1、保護隱私

先把惱怒的患者請到一個不會影響診所正常運行的地方，但必須向患者解釋清楚，此舉是有效解決問題的外部條件，是保護當事人的隱私所采取的必要措施，絕非掩蓋問題回避矛盾。

2、保持冷靜

診所風險管理中的一條重要原則是：任何一位員工都不得借任何理由，用任何語言和行為去激怒患者。專門研究溝通的專家指出：情緒不穩定的人往往會有過激的言行，借以引起人們的注意和重視，還常常會失控，做出無法按照正常思維理解的事情。所以，診所人員在遇到情緒激動的患者時必須保持冷靜，在他們的憤怒之情還處于萌芽狀態時加以有效控制，而不是火上澆油。我們很難直接改變患者的言行舉止，但是我們應該，也完全可以通過自己的言行來影響患者。

3、對公正客觀的批評表示贊同

醫療衛生行業有這樣一條金科玉律：醫師無須為自己的專業和工作辯護。世界上沒有一位醫師能夠做到“手到病除”，沒有一個診所是完美無缺的。不可否認的是，日趨嚴重的功利主義大大損害了醫療衛生行業及其從業人員的形象，在一些投機取巧的人無法兌現那些不切合實際的承諾時，廣大公眾的質疑和責備也不是完全沒有道理。在這種情況下，謙卑地接受患者的公正客觀的批評，不但不會“丟面子”，反而是一種自信有理的表現。事實證明，患者對醫療的不滿大多源自服務的低劣缺失，而不是技術上的正誤高低。醫療衛生從業人員在這個層面上的判斷能力往往會被技術因素所左右，從而在這種類型的醫患博弈中處于劣勢地位。

4、不要計較批評中的非本質性表征

俗話說“聽話聽聲，鑼鼓聽音”。面對情緒沖動的患者，醫師必須“透過現象看本質”，不要被非本質表征所支配。上海一位醫師曾經介紹過自己應對患者指責的一個例子：某患者在聽到需要繳付的費用時臉色突變，很不客氣地說：“你算錯賬了。別想蒙我。”這位醫師從來沒有被患者指責過“欺詐”，騰的一下就站了起來，剛要反擊，突然想起來前兩天看過的一篇文章，強忍住內心的激動，輕輕地吸了一口氣，慢條斯理地說“不好意思，我只給了您一個總數，沒有把詳細的計算說明告訴您。來，別惱火，讓我一項一項地解釋給您聽。”事情得到了完滿的解決。事后，這位醫師說，假如他立即針鋒相對：“我沒有蒙你！”“你這是什么態度！”事情就一定會陷入僵局，即使澄清了不存在“欺詐”，醫患關系也必然徹底破裂了。專家進一步點評說，如果患者還是堅持己見，不依不饒，醫師則應該堅持原則，直言相告：“我很想幫您消除疑慮，但您這樣說話就讓我很難做了。”無須忍氣吞聲，委曲求全。

5、澄清真相

當患者情緒失控的時候，往往會詞不達意，漏洞百出。在一次醫患糾紛調解時，患者指責醫院“他們不把我當人！”參與調解的律師耐心地告訴患者：“尊重患者和禮帽對待患者是醫院必須遵守的基本專業準則，醫院工作人員不把您當人是一個非常嚴重的問題，您是不是可以吧事情的經過詳詳細細地告訴我？”事情說清楚后，問題就得到比較順利的解決了。

6、適當點評

我們的老祖宗留下這樣的教誨：“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”。假如用逆向思維的方式來看，我們為什么不能把“利于行”的“忠言”從“逆耳”變成“順耳”呢？要知道，這個世界上是沒有人不喜歡聽好聽的話的，那些處于惱怒狀態的患者更需要用積極正面的話語來安撫和穩定情緒。例如，瀏覽一下患者的病歷，贊揚他：“你這幾年對牙齒重視多了，真是個好患者”。即使患者抱怨，也可以說：“謝謝。您提出的問題值得我們重視。您的提議對我們改進工作很有幫助。”有的時候，甚至可以沒話找話：“謝謝您對我們的信任”。

在和這些患者溝通的時候，下面介紹的注意事項（表4-3）也許會對讀者有所幫助：