作為一個口腔醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，把我們的技術(shù)和服務(wù)賣給認同我們有需求的客戶，這是最終目的和行為。口腔門診的差異就在于客戶的近期及遠期認同我們門診的多寡。做好客戶的管理維護方面，是體現(xiàn)我們的競爭力和差異化策略的重要手段。
如何做好客戶管理維護？從哪些方面做？這也是各有不同，因為每個人的認知不同，情況背景不一，自然也就效果不一了。文中觀點也僅代表個人觀點。客戶管理維護從宏觀上說就太大了，咱就先從狹義上的談吧。從客戶進門開始，服務(wù)開始，流程開始：前臺迎接登記——安排等候——引領(lǐng)洽談就診——送人結(jié)賬——送走。
把人留下來，在就診前的流程和溝通。把心留下來，在結(jié)賬走人后的管理回訪和維護。
一，咨詢的客人。禮節(jié)服務(wù)，溝通細節(jié)，差異化，特異性表現(xiàn)出來。根據(jù)登記信息，客戶評估情況，決定如何聯(lián)系回訪溝通。
二，初診客人。突出在就診流程中實現(xiàn)其溝通中的，細節(jié)，差異化，特異性的操作表現(xiàn)，體現(xiàn)在就診過程及管理回訪維護中。
三，復診客人。初診預(yù)約，復診前一天下班前預(yù)約，當天預(yù)約提醒確定。如果到時間沒來，須再聯(lián)系確定。禮節(jié)服務(wù)熱情周到，如果需要其等待，須說明大慨時間及道歉，在等待期間提供打發(fā)時間的一些服務(wù)，不使其感覺到受到了冷落。醫(yī)生要提前熟悉復診客人信息及準備物品及材料，做到接待治療突出專業(yè)又顯得細心周到熱情不顯唐突。
四，投訴患者和有糾紛患者。很多事情都是有苗頭的，做好內(nèi)部醫(yī)護的信息共享及警報機制。高規(guī)格接待，引領(lǐng)到獨立的接待室或主任院長的辦公室，耐性傾聽，檢查解決這些問題，溝通處理這些問題。
五，聯(lián)系客人。除了回訪維護外，還要聯(lián)系再聯(lián)系，通過QQ郵箱，微信，公眾號，門診舉辦的店內(nèi)活動，公益活動等等，通知其參加，聽其意見，讓其有參與感，互動，榮譽，圈子等。讓客人轉(zhuǎn)為培養(yǎng)，股東等，樂意到門診重復消費，介紹培養(yǎng)來消費等等
總之管理維護好客戶，門診的品牌，發(fā)展與壯大一切都不是問題。最后一句古人的話送給朋友們：兵法：一是度，即估算土地的面積，二是量，即推算物資資源的容量，三是數(shù)，即統(tǒng)計兵源的數(shù)量，四是稱，即比較雙方的軍事綜合實力，五是勝，即得出勝負的判斷。土地面積的大小決定物力、人力資源的容量，資源的容量決定可投入部隊的數(shù)目，部隊的數(shù)目決定雙方兵力的強弱，雙方兵力的強弱得出勝負的概率。獲勝的軍隊對于失敗的一方就如同用"鎰"來稱"銖",具有絕對優(yōu)勢優(yōu)勢，而失敗的軍隊對于獲勝的一方就如同用"銖"來稱"鎰".勝利者一方打仗，就象積水從千仞高的山澗沖決而出，勢不可擋，這就是軍事實力的表現(xiàn)。
來源：宋增雨 牙醫(yī)管理宋增雨
