口腔診所老板都應(yīng)該看看/護(hù)士在您的診所到底有多重要
可能很多開(kāi)業(yè)同行會(huì)覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題沒(méi)什么意義？現(xiàn)在行業(yè)內(nèi)普遍強(qiáng)調(diào)四手操作，所以牙科專職護(hù)士應(yīng)該是必須配備的。但如果再請(qǐng)問(wèn)，你覺(jué)得牙科護(hù)士在診所運(yùn)營(yíng)中所起的作用有多大呢？可能每個(gè)人都會(huì)
有不同的答案。有的人會(huì)認(rèn)為，牙科護(hù)士就是一個(gè)“熟練工”，只要是有護(hù)士資格的人稍加培訓(xùn)、熟悉一段就能完全上崗工作了；也有的人會(huì)認(rèn)為，牙科護(hù)士是醫(yī)患溝通中一個(gè)十分重要的角色，她能夠起
到牙醫(yī)與患者間平衡點(diǎn)或潤(rùn)滑劑的關(guān)鍵作用。事實(shí)究竟應(yīng)該是怎樣的呢？讓我們通過(guò)案例來(lái)分析一下。
A診所，擁有3臺(tái)椅位，配備了兩位專職醫(yī)生和四位護(hù)士，四位護(hù)士輪流為兩位牙醫(yī)配臺(tái)，剩下兩位則負(fù)責(zé)前臺(tái)接待或消毒衛(wèi)生工作。
B診所，同樣擁有3臺(tái)椅位，配備了兩位專職醫(yī)生和兩位護(hù)士，有兩位護(hù)士專職負(fù)責(zé)兩位牙醫(yī)的配臺(tái)及該診室的消毒衛(wèi)生工作，另外聘用了一位專職前臺(tái)和專門(mén)的保潔人員。
A診所給每位護(hù)士開(kāi)出的是800元/每月，然后根據(jù)當(dāng)月經(jīng)營(yíng)情況再給予每個(gè)人不同比例的獎(jiǎng)金。
B診所給每位護(hù)士開(kāi)出的是1000元/每月,然后根據(jù)其專職負(fù)責(zé)牙醫(yī)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的上限每月再給予2%—5%的提成獎(jiǎng)金。而專職的前臺(tái)每月800元，保潔每月600元。
兩個(gè)診所采取同樣的經(jīng)營(yíng)策略經(jīng)營(yíng)了一年后，A診所經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)一般，B診所經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)略好。再過(guò)一年后，A診所經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)開(kāi)始下滑，診所內(nèi)部出現(xiàn)問(wèn)題，工作效率明顯下降，甚至出現(xiàn)醫(yī)患沖突和內(nèi)部人員不合
現(xiàn)象。而B(niǎo)診所，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)持續(xù)攀升，診所內(nèi)部凝聚力形成，員工工作熱情和積極性明顯提升，工作效率大大提高，客戶滿意度和忠誠(chéng)度保持持續(xù)穩(wěn)態(tài)，診所進(jìn)入一個(gè)良性的發(fā)展趨勢(shì)。又過(guò)了一年，A診所
因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善和各種醫(yī)患糾紛最終導(dǎo)致關(guān)閉。而B(niǎo)診所正在招兵買馬準(zhǔn)備再開(kāi)一家分店。
看完案例可能很多同行都注意到了，事實(shí)在運(yùn)營(yíng)初期，A診所在護(hù)士方面的投入成本是明顯低于B診所的，而且他雇傭了更為全面的員工（護(hù)士）可以負(fù)責(zé)診所所有的工作，還不用增加其他專項(xiàng)支出。而B(niǎo)診
所不僅每月給護(hù)士們支付1000元的工資，還會(huì)根據(jù)其負(fù)責(zé)牙醫(yī)的工作業(yè)績(jī)上限發(fā)放提成獎(jiǎng)金，無(wú)形中每月比A診所多支出了800元甚至更多，而且還要承擔(dān)專職非專業(yè)技術(shù)人員的額外開(kāi)銷和人員管理，運(yùn)營(yíng)
成本明顯提高了。但為什么A診所關(guān)門(mén)大吉，而B(niǎo)診所越做越好呢？這就是前面所提到的在相同規(guī)模、相同運(yùn)營(yíng)策略的情況下診所護(hù)士對(duì)于診所運(yùn)營(yíng)的重要性。
我們不妨分析一下，A診所雇傭了四名全職護(hù)士，雖然可以負(fù)責(zé)更為全面的診所工作。但這有一個(gè)問(wèn)題，就是人員職責(zé)不清，無(wú)法通過(guò)有效的職責(zé)劃分來(lái)充分體現(xiàn)足夠的職務(wù)報(bào)酬。而且護(hù)士與牙醫(yī)間缺乏足
夠的時(shí)間去培養(yǎng)工作中的默契，往往可能導(dǎo)致在病情敘述等醫(yī)患溝通問(wèn)題上出現(xiàn)不一致的現(xiàn)象，極易造成醫(yī)患誤解和醫(yī)患敵對(duì)，也為內(nèi)部員工的矛盾積累埋下了隱患。而B(niǎo)診所只雇傭了兩名專職與牙醫(yī)配臺(tái)
的護(hù)士，其他的診所事務(wù)雇傭了專職人員負(fù)責(zé)。這樣就有效的起到了各負(fù)其責(zé)、各專其責(zé)的職務(wù)劃分需要，而且也更加便于根據(jù)各自的職務(wù)貢獻(xiàn)分配合理的職務(wù)報(bào)酬，盡量避免了不平衡心理的出現(xiàn)給診所
內(nèi)部可能造成的影響。在能夠得到充分職業(yè)滿足感和職務(wù)補(bǔ)償感的基礎(chǔ)上，護(hù)士與牙醫(yī)的配合會(huì)越來(lái)越高效、越來(lái)越默契，充分掌握住醫(yī)患交流中的主動(dòng)權(quán)，在滿足患者醫(yī)療需求的同時(shí)創(chuàng)造最大的經(jīng)營(yíng)效
益。
我們可能常常認(rèn)為，在醫(yī)患關(guān)系中牙醫(yī)是處于主導(dǎo)地位的，護(hù)士不過(guò)是醫(yī)患溝通中的輔助角色。但事實(shí)證明，一位出色的護(hù)理助手的作用往往能夠提升或者大大改善牙醫(yī)與患者溝通時(shí)的最終效果。
其實(shí)牙醫(yī)對(duì)于患者影響力的作用往往主要體現(xiàn)在治療過(guò)程中，而牙科護(hù)士往往要始終陪同患者從診前到診中甚至診后的引導(dǎo)、輔助、安慰及術(shù)后回訪等，可以說(shuō)是除牙醫(yī)外與患者接觸最多的人。
當(dāng)患者走進(jìn)診室準(zhǔn)備接受治療時(shí)，如果有一位笑容親切的護(hù)士用和善而有親和力的安慰話語(yǔ)使你忘掉恐懼感；當(dāng)在治療過(guò)程中，患者口角的污水流出馬上要弄濕衣領(lǐng)時(shí)，由細(xì)心的護(hù)士為你及時(shí)擦拭并準(zhǔn)備
好溫度正好的漱口水；當(dāng)治療結(jié)束后，患者要起身從平躺的牙椅上下來(lái)時(shí)，又是護(hù)士輕輕的托一下你的臂膀，使你不用太費(fèi)力；當(dāng)步出診室時(shí)，還是盡職的護(hù)士追出來(lái)為你擦拭嘴角殘留的污漬，并認(rèn)真的
關(guān)照你術(shù)后的注意事項(xiàng)等；在術(shù)后一兩天，還是護(hù)士打電話親切得問(wèn)候你的身體狀況。
這都是一位牙科專職護(hù)士在診所日常工作中所起到的瑣碎卻又必不可或缺的關(guān)鍵作用！如果說(shuō)在醫(yī)患滿意過(guò)程體驗(yàn)中牙醫(yī)的作用占60%的話，那專職護(hù)士的價(jià)值至少不低于30%，其他的則包括定價(jià)彈性體
系、診室布置環(huán)境、員工整體服務(wù)滿意程度等等。
由此看來(lái)，我們每位牙醫(yī)都應(yīng)該充分重視與配臺(tái)護(hù)士的合作精神和主動(dòng)合作意識(shí)，要充分引導(dǎo)和逐步培養(yǎng)護(hù)士們的專業(yè)化服務(wù)意識(shí)及客戶細(xì)節(jié)服務(wù)態(tài)度，而不是指責(zé)批評(píng)或推卸因自身失誤所造成的服務(wù)責(zé)
任。而診所經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)該充分重視和尊重牙科護(hù)士在診所中的職務(wù)價(jià)值和專業(yè)地位，有意識(shí)地為她們提供專門(mén)的定期培訓(xùn)和繼續(xù)教育的機(jī)會(huì)。因?yàn)橹挥羞@樣，牙醫(yī)和護(hù)士這對(duì)診所創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值的“主要力
量”才能精誠(chéng)協(xié)作、互促互進(jìn)，為診所的發(fā)展創(chuàng)造更大、更多的無(wú)限可能！
來(lái)源：勁美
