張民
老客戶維護與開發(fā)的意義：
1、有效的維護能增進醫(yī)患之間關(guān)系，可以提高患者的滿意度和忠誠度;
2、對于患者潛在問題的開發(fā)，是一種關(guān)愛，也是一種創(chuàng)造業(yè)績的增長點;
3、培養(yǎng)綜合性能力，練習有效的電話溝通技巧，養(yǎng)成良好的客服習慣;
4、良好的醫(yī)患關(guān)系，能彌補技術(shù)上的不足，降低或避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生;
5、創(chuàng)建獨特的內(nèi)部營銷體系，打造核心競爭力;
6、提高醫(yī)療質(zhì)量，把可能發(fā)生的潛在問題及時消除到最小化;
7、創(chuàng)造感到服務(wù)，塑造名醫(yī)名院，增加轉(zhuǎn)介紹和點名求醫(yī)的機率;
8、開創(chuàng)1+N滾雪球式的客戶帶動營銷模式，占領(lǐng)更大的市場份額。
客戶關(guān)系維護的三個階段：
1、 電話隨訪服務(wù)：
患者離開診所或復(fù)診前24小時內(nèi)，要真誠的打一個關(guān)心電話，重點詢問術(shù)后的反應(yīng)及相應(yīng)的解決對策，注意事項及提醒來診的再次告知，個人有效的聯(lián)系電話等;
2、 個性化短信服務(wù)：
在治療中對于患者所提出的種種問題，以及所強調(diào)的注意事項，無論當時的講解如何，術(shù)后都要發(fā)個短信，以提供或強調(diào)有參考價值的信息，如特別的注意事項，用什么樣的牙膏，用什么樣的牙刷，科學(xué)的刷牙方法，漱口水具體使用的方法等;在患者生日來臨時，要真誠的發(fā)個祝福短信，或送點小禮物等;在節(jié)假日時，要真誠的發(fā)個個性化的祝福短信;在患者復(fù)診前的一天，我們要發(fā)一個提醒復(fù)診短信。
3、 電話跟蹤服務(wù)：
患者治療結(jié)束后，每3個月要打一個跟蹤電話，要求患者來診復(fù)查、護理，發(fā)現(xiàn)問題要及時處理，而且是免費的，要讓患者感到我們是很負責任的;跟蹤電話要有持續(xù)性，做到服務(wù)無止境，讓患者終生都無后顧之憂。
老客戶維護與開發(fā)的工作流程與技巧
一、第一步，讓老客戶樂意再次來診：
1、維護與開發(fā)對象：
治療結(jié)束時間超過3個月的老客戶。重點開發(fā)對象：對醫(yī)生很信任、患者滿意度高、潛在問題多、影響潛力大、有消費能力者。
2、開發(fā)方法：
通過電話溝通訪問，邀請老客戶來診做進一步的免費檢查和護理。
3、溝通內(nèi)容：
即打電話時說什么話：一是說關(guān)心患者的話;二是說讓患者來做護理的意義，并能夠產(chǎn)生認同;三是說具體的預(yù)約來診時間。
4、工作準備：
取出病歷，了解患者具體的情況，并分析其主訴問題的解決程度、患者滿意度和潛在問題等。
5、設(shè)定工作目標：
每天打10通電話，追求來診人數(shù)100%，開發(fā)率為50%以上，滿意率和轉(zhuǎn)介紹達100%，患者感動人數(shù)達2人以上。
6、溝通技巧：
打電話前要積極的思考，將溝通的內(nèi)容事先在心中模擬;最好由主治醫(yī)生親自溝通，拿起電話，保持站立并面帶微笑：“您好，請問是XXX先生/女士嗎?我是xx牙科的XXX醫(yī)生(報全名，以方便轉(zhuǎn)介紹或點名求醫(yī))，請問您這會說話方便嗎?(若不方便改時間再打)不好意思，這期間也沒有給您打電話，請問您在X年X月份看的牙齒，現(xiàn)在情況怎樣?… …已經(jīng)有X個月了，你最近幾天過來復(fù)查一下情況，同時給牙面和牙周做一下全面的拋光、上藥等護理(不同醫(yī)療項目護理的意義要充分告知)，您看下周幾能過來?(時間要具體到上、下午，并做好相應(yīng)的記錄，以方便打催診電話)
7、不同醫(yī)療項目的來診護理理由：
(1)牙體充填：
牙齒超過3個月以上，牙面或補牙材料可能會有不同程度的輕微磨損，以及牙菌斑的附著，這時候需要做一下牙齒的精細拋光護理，預(yù)防再次發(fā)生齲壞等。
(2)義齒類：
牙齒超過3個月以上，可能會有不同程度的牙菌斑、色素附著及牙周的軟垢刺激，這時需要為您的牙齒做一下殺菌、色素清除拋光以及牙周的沖洗、上藥等處理。
(3)拔牙后：
牙齒或牙根拔出3個月以上，需要來診檢查，看一下拔牙創(chuàng)和牙床的恢復(fù)以及臨牙的牙周等情況，同時給您的臨牙和對頜牙做一下防齲護理。
(4)正畸后：
保持超過3個月以上，需要來診檢查，看一下牙列的保持狀況、保持器的使用和牙周等情況，以便發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
(5)牙周病：
牙周病治療后需要每3個月來診復(fù)查一次，并對牙周做一次沖洗、上藥等護理，以防牙周病的進一步的發(fā)展。
二、第二步，有效地兌現(xiàn)具體的護理承諾
1、醫(yī)生接診：
因為是老客戶，加上平時的關(guān)系維護，患者已十分熟悉和滿意，所以醫(yī)生在接診時一定要表現(xiàn)出像看到老朋友一樣的期待和熱情。
(1)迎接：要面帶微笑、主動迎接或握手，以表現(xiàn)我們對患者的誠意和尊重，并寒暄幾句溫暖的話語，如今天不忙了……，今天的天氣有點冷、熱或比較好……，累不累，要不您先休息一會等等。
(2)安排：醫(yī)助或護士要攙扶患者坐上椅位，及時準備檢查器具、口杯、打開內(nèi)窺鏡等，在安置檢查的過程中，要詢問患牙和其它牙齒的一些情況，如果其它牙齒有問題，這時我們一定要抓住機會;如治療后的效果十分理想，隨后要找機會贊美一下患者，如您今天的氣色很好啊!您的衣服、包、首飾等很有個性很有檔次等。也可以問一下患者的職業(yè)和工作單位，以便為后面的開發(fā)工作做一下參考。
2、兌現(xiàn)承諾：
在電話中所講到的內(nèi)容，一定要兌現(xiàn)，給患者一個新的服務(wù)體驗，并讓患者感到是值得的，有些是意想不到的，爭取做到讓患者感動。
(1)檢查：檢查時一定要輕柔、全面、細致，先作已處理過患牙的檢查，將具體的情況與患者溝通交流后，再做其它牙齒和牙周的檢查，發(fā)現(xiàn)潛在問題一定要及時告知，最好講解透徹，在患者不主動提出治療時，我們這時只作診斷，不涉及治療方案，以奠定進一步開發(fā)的基礎(chǔ)。
(2)處理：兌現(xiàn)詳細的護理承諾方案，邊做護理邊溝通此次護理的意義，認真操作，并讓患者感受到、看到護理所帶來的好處，注意細節(jié)的營造，把握好處理時間，亦可適當延長處理時間，在患者非常滿意的情況下，重點強調(diào)其它牙齒的問題。
三、第三步，激發(fā)患者再次消費的欲望
患者在就診時，除主訴性問題外，往往還存在著其它潛在性問題，如主訴為拔牙，同時還有牙齦炎、齲齒、個別牙缺失等潛在性醫(yī)療需求。在有效解決主訴性問題，并取得較高的信任度和滿意度的基礎(chǔ)上，我們有義務(wù)和責任建議患者把其它潛在性問題盡早做進一步的處理，把問題消除到最小化，這是體現(xiàn)對患者的負責和關(guān)愛，也是一種共贏的關(guān)系。當然開發(fā)要遵循循序漸進，不可急于求成，也不可做一錘子買賣。
患者之所以不愿意接受潛在性問題的處理，是因為我們不夠重視或溝通不到位、缺乏主動開發(fā)的意識，這就會給患者一種誤解，認為現(xiàn)在還沒有什么明顯的癥狀，等以后出現(xiàn)問題了再說吧。他們不是真正清楚現(xiàn)在是什么情況?如果繼續(xù)發(fā)展會有什么具體危害和影響?現(xiàn)在處理為什么說是最佳的時機?盡早處理的好處?牙齒是多么的重要人體器官?如果某一天真的沒有牙齒了將是一種什么情景?等等，這些都需要充分的溝通與交流，從而達到一種共鳴。
那么，我們該如何有效的激發(fā)患者對潛在性問題的消費欲望呢?
首先要贏得患者的充分信任，了解患者的經(jīng)濟狀況，利用一切可使用的溝通工具，讓患者看得清楚，聽得明白(病因、現(xiàn)狀、發(fā)展、危害等)，產(chǎn)生認同，創(chuàng)造需求，并讓患者感到我們在關(guān)心他，對他是一種負責，而非是想讓他多花錢。
其次，要重點講解牙齒的重要性，以及年老缺牙后所帶來的痛苦和影響等，要描繪的生動、形象;另外還要轉(zhuǎn)變消費觀念，在牙齒上要舍得花費，因為它是一項健康投資，收益是終身性的;還有要講明白進一步發(fā)展的危害和影響，為什么現(xiàn)在一定要及時處理的原因和好處，以及所用的成本和收益。
激發(fā)消費欲望的策略：
施壓法：也叫恐嚇法，需要是善意的，也是患者真正需要的。如齲齒，現(xiàn)在是小洞，很快就會發(fā)展成大洞，導(dǎo)致牙齒疼痛，到時需要多花錢、多受罪、多麻煩，因為牙齒一旦齲壞，它是不可能自愈的，就像蘋果壞了一樣，最終會爛掉的，現(xiàn)在是補牙的最佳時機，不但花錢少、無痛苦、而且還能一次完成，效果也很理想，關(guān)鍵還能保住牙神經(jīng)，否則過一段時間隨時就會出現(xiàn)疼痛，到時會影響你的生活和工作的。 再如牙齦炎，牙齦炎如不及時治療會發(fā)展成牙周病，會導(dǎo)致牙齒松動、咀嚼無力、牙齦出血溢膿、出現(xiàn)嚴重的口臭，最后導(dǎo)致牙齒脫落，(因為牙齒保護好并不是年老了一定脫落)而且還會出現(xiàn)頜骨吸收，加速面容的衰老，并發(fā)心血管疾病，有很多數(shù)據(jù)顯示，有心血管疾病并伴有嚴重牙周病的患者死亡率要比無牙周病的高出30%以上。 又如個別牙缺失，要讓患者看到臨牙及對頜牙可能會出現(xiàn)的影響或已造成的影響，若繼續(xù)發(fā)展將會影響到鑲牙的效果，導(dǎo)致臨牙嵌塞食物，齲齒和局部牙周病的發(fā)生，甚至會出現(xiàn)松動、脫落，另外由于缺失導(dǎo)致該側(cè)咀嚼效率降低，長時間偏側(cè)咀嚼會出現(xiàn)頜骨和面部肌肉廢用性萎縮，導(dǎo)致面部不對稱等，現(xiàn)在鑲牙是最好的時機，做出來的牙齒不但咀嚼效率高，而且美觀、舒適。
減壓法：主要是描繪處理之后的效果與患者所花費的成本之間的比例，如果效果理想，花費又小，不僅省事省力，而且還沒有痛苦等，這時侯所花的成本就會變成一種價值，患者會感到物有所值甚至是物超所值。如牙齦炎的患者，洗牙后不僅會讓自己的牙齒變白、口氣清新、十分舒適，而且還能預(yù)防牙周疾病的發(fā)生，而洗牙過程中又不會疼痛，僅需要40分鐘左右的時間，并且能一次完成，所花費用較少，這時患者會比較容易接受的。
建議法：我們在與患者充分溝通后，在患者出現(xiàn)猶豫時，這時我們可以給他一種建議性的方案，如患者有5顆齲齒，在患者比較猶豫時，我們可以建議他先補一顆比較嚴重的患牙，讓其先感受一下，回頭有時間了再補其它4顆牙齒。或在患者比較信任時，可直接建議患者把這5顆牙齒一塊補上，以防進一步發(fā)展。
優(yōu)惠法：對于老客戶的開發(fā)，我們可以給予一定的費用減免，這也是合情合理的，讓患者也感到有一種被重視的感覺。如減免零頭、補5顆牙收4顆的費用等。因為在患者認同及時處理的意義時，還表現(xiàn)出一種猶豫，這時的費用可能是一種消費阻力，如果對于他本人有一個特殊的優(yōu)惠政策時，患者往往會比較容易接受的。
四、第四步，保持持續(xù)性的醫(yī)后服務(wù)
持續(xù)性醫(yī)后服務(wù)，是沒有終點的，我們要發(fā)自內(nèi)心的對患者負責，讓其消除后顧之憂。無論是否做到成功開發(fā)，我們都要保持讓患者每3個月來復(fù)查、護理一次，填寫“客戶跟蹤表”，并做好相應(yīng)的復(fù)查計劃和預(yù)約記錄，按時提醒患者來診。對于成功的開發(fā)，那是最好的結(jié)果。即便本次沒能成功開發(fā)，我們一定要做到讓患者來診是很有意義的，因為只要患者滿意，開發(fā)是遲早的事情。
來源：中齒-贏在接診 金牌牙醫(yī)網(wǎng)
