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　接待流程

　　基本要求：做到“三個主動”

　　一、 主動招呼：

　　對于剛進門的客人，要先行招呼，放下手頭的事務，面帶微笑，站立服務，：“先生/小姐，您好，請問有預約嗎？”

　　二、 主動安排，

　　在問候客人之后，引領客人至休息區，詢問是否需要茶水，并告之客人可隨意翻閱雜志以及其他齒科相關介紹。

　　三、 主動告之醫生狀態/主動提供咨詢

　　1) 對于有預約的客人，在小天使中查詢客人預約的時間，主動告之醫生狀態

　　2) 對于沒有預約的客人，先初步了解客人來意，如需預約，看是否有醫生有時間，如無時間另外安排

　　3.1.1適用范圍：首次來診所的客人接待流程。

　　3.1.2流程分解說明

　　1) 禮貌的詢問客戶，請有電話預約的初診客戶填寫《患者病歷登記表》，并且微笑禮貌地指導協助客戶完成所需填寫的內容，注意登記新病人來源，并輸入電腦。

　　2) 特別注意獲悉途徑一欄，如客人忘記，注意提醒客人。

　　3) 對于不確定或初次就診的客人，禮貌的詢問客戶姓名，在小天使上觀察該病人預約時間，告訴客人醫生的狀態（您好，X醫生還有病人未結束，請您稍座。/X醫生已結束，護士在幫您做準備，請您稍坐。）

　　4) 事先未預約的訪客，須先了解客戶需求，并請患者坐下稍候，查詢各位醫生的治療時間，當時可安排就診的立刻安排妥當；需要等候就診的及時將大概需要等候的時間告知客戶；無法安排即刻就診或客戶無法等候的，婉轉的致歉并按客戶需要時間適當安排。

　　5) 前臺接待客戶姿勢：有客戶進入診所，前臺接待人員其中一人自然起立，雙手交叉自然垂放于前；忌:坐著回答客戶問題。

　　6) 前臺接待客戶的態度：微笑面對每一位客戶，回答問題語速快慢適度，音調高低適當；忌：面無表情，語速過快，音調過高。

　　7) 前臺詢問回答客戶的標準用語：“先生/小姐，您好!請問有什么可以幫您嗎？”“先生/小姐，請問您有預約嗎？”“先生/小姐，麻煩您填寫《患者病歷登記表》”“先生/小姐，對不起！請您稍等”“先生/小姐，您請坐”“先生/小姐，我請診所內資深的醫師來回答您的問題好嗎？”

　　8) 完成初診掛號作業，并通知相關護士至前臺引領客戶進入診室；

　　9) 對于初診病人結帳時，提醒是否需要停車卡。

　　10) 客戶離開診所，前臺人員站立送客戶離開，標準禮貌用語“再見！”

　　3.2.3超時等待/遲到客人接待流程

　　1） 患者預約時間已到，而醫護人員治療及準備工作尚未結束，需用手勢詢問醫護人員還需要多久時間，前臺人員需向客人道歉，標準用語：“XX先生/小姐，對不起，您的醫生治療還未結束，請您稍等X分鐘，非常抱歉！”。

　　2） 對于超時等待的客人需要隨時注意客人情緒，安撫客人，如有需要請醫生出來先行招呼。

　　3） 客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的，前臺人員保持十分鐘左右主動與其交流（具體溝通間隔時間因人而宜），讓客戶始終感受到我們的關懷；如客戶等候須超過20分鐘以上的，前臺員工應及時禮貌的向客戶表示歉意，并請其約定的主治醫生出面向患者致歉，說明等候原因并取得客戶的理解和認可；或征得客戶同意后，安排協調其他醫生為其治療。

　　4） 約定時間客戶未到時，前臺人員在約定的時間超過5分后準時致電，確認客戶是否就診，如果在來此的路上，確定到達時間后告知相關的醫生；如果負責治療的醫生預約已排滿，拖延時間將會影響到下面的客人進行治療，需婉轉地請客戶更改預約時間，并表示歉意，如客人堅持要就診，先與醫生溝通后再安排時間，并及時將結果通知相關的醫生。

　　5） 客戶取消預約必須及時通知醫生，同時詢問其另行約定的具體時間。如客戶暫時無法確定具體時間，將該客人在小天使預約上備注并定期隨訪（根據具體情況設定，初診客人一般應在一周內及時回訪；復診客人一般應在三天內回訪）提醒客戶就診。

　　3．3客戶接待細節事項分解說明

　　1) 始終保持面對診所入口，當客戶進入診所時，坐于中間位置的接待人員應立刻起身，按標準接待姿勢及標準問候語熱情、禮貌地招呼客戶。

　　2) 預約客人來訪提前，醫護人員暫無法接診或需等候就診，前臺人員需向客人解釋，并為其準備飲料及讀物；并且不間斷地與其溝通，使其感覺倍受我們的關注。

　　3) 外傷等急診客戶，前臺員工協助客戶在候診室稍候（如有空閑診室，可直接引導其入診室），標準用語：“請您稍候，我馬上為您安排醫生。”并立刻通知主任醫生安排醫護接診。非緊急情況，可請患者稍候為其安排盡快的就診時間。

　　4) 一般急診患者，幫助患者填寫病例登記，并注明病因，請患者在候診室稍候，及時通知主任醫生安排醫護接診。如暫時不能安排，應及時告知患者需等待的具體時間。標準用語：“XX先生/小姐，非常抱歉，目前診所醫生都在治療中，最快完成治療的項目大概還需要XX分鐘，這位醫生結束治療后我就會為您安排，請您稍等片刻。” 如果這位醫生在此時間段有預約客戶，前臺負責即刻與此客戶講明情況，告之可能需等待的時間。標準用語：“XX先生/小姐，您預約的醫生現在正在緊急救治一位急診患者，大約需要XX分鐘，請您稍等片刻好嗎？”“謝謝你的諒解，非常感謝您的配合”。

　　5) 就診客人如有陪同人員，當客戶開始就診時，前臺人員禮貌地請其陪同人員至會議廳或VIP候診室等候，并及時提供飲料和休閑資料。

　　6) 當前臺等候區已無位置，前臺人員禮貌地請等候者至會議廳或VIP候診室等候，并及時提供飲料和休閑資料。

　　3.4結帳流程

　　1) 客人結束治療后，前臺員工仔細核對醫生填寫的治療單，并禮貌告知客戶治療費用。如是初診客人標準用語：“您好，XXX小姐/先生，您今天的治療費用是人民幣XXX元”，待客人考慮好之后，再進行收費。如是復診客人或會員，標準用語為“請問您用現金支付還是信用卡？”“麻煩您把會員卡給我一下好嗎？”。

　　2) 仔細驗鈔，唱收唱付。“XX小姐/先生，收您人民幣XXX元整”“這是找您的XX元錢，請您收好”“這是您治療的清單及發票，請您收好”。

　　3) 客人使用信用卡時，核對信用卡的種類，如客戶使用的信用卡是可以有折扣的，告知客戶折扣率，并計算應收金額（請客戶在POS單上簽字，并將POS單的第二張、治療清單及發票遞交客戶）；標準用語：“XX小姐/先生，您使用的信用卡可以按XX折收費”“銀行收費確認單請您簽字”“這是您銀行收費單、治療的清單及發票，請您收好”。

　　4) 客人使用會員卡支付費用時，前臺人員要鑒別此客人是否為此會員卡的卡主，如不是，禮貌地咨詢其卡主的姓名，然后根據相應的規定進行收費，當把會員卡和收費清單遞給客人時，告知其本次的治療的總費用為XXX，折扣為XXX，折扣后的費用為XXX，現在會員卡的金額為XXX。

　　5) 對臨時訪客，我們需要明示我們的初診檢查費為*元（不是掛號費），以免客人拒付初診費的情況發生。

　　6) 客人使用*元抵用卡付費時，前臺人員要和*元現金抵用卡發出記錄進行核對，并改變顏色。

　　7) 客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的，前臺人員保持十分鐘左右主動與其交流（具體溝通間隔時間因人而宜），讓客戶始終感受到我們的關懷；如客戶等候須超過20分鐘以上的，前臺員工應及時禮貌的向客戶表示歉意，并請其約定的主治醫生向患者致歉，說明等候原因并取得客戶的理解和認可；或由主治醫生或客服經理征得客戶同意后，安排協調其他醫生為其治療。

　　8) 當客人就診時，前臺人員要注意對其的稱謂；勿稱“病人”或“患者”，標準稱謂為“客人XX先生/小姐”

　　9) 接待客人時，前臺人員須注意說話的語氣語句，應多用敬辭，并且多用請求式，避免命令式（例如請等候標準用語“請稍等片刻，好嗎？”）。

　　10) 特殊病例或有特殊要求的客戶，前臺應及時告知負責治療的醫生；

　　11) 留有咨詢電話但取消預約或沒有預約的客戶須定期回訪；

　　12) 盡量以簡單扼要的解釋吸引客戶前來咨詢檢查；

　　13) 根據客戶詢問項目及治療情況，推薦不同種類的會員卡或項目；忌過于激進的推銷；

　　14) 語氣保持禮貌（注意多用尊稱“您”）、平和、親切，忌過于熱情或語氣太嗲；

　　15) 回答價格問題時，注意引導（根據客戶咨詢的項目，首先關心的是詢問客戶哪不舒服或要求，其次簡單的講解，最后婉轉報價，如客戶沒有詢問價格可不用報價），忌先報價后交談。

　　4.服務接待流程

　　4.1適用范圍：客戶接待（飲料）服務

　　4.1.1流程分解說明

　　1)診所必備的飲品種類：咖啡、綠茶、紅茶、茉莉花茶和白水；

　　2）客戶前來就診，因某些原因需等候的，前臺人員須給等候的客戶準備茶水（上茶時間掌握在3分鐘之內）。

　　3）茶杯標準使用規則：白水/茶水：高口杯；咖啡：咖啡杯，碟子和咖啡勺；

　　4）準備咖啡的標準：首先加入適量的咖啡粉末放入咖啡杯中（平平的一勺），然后加入熱水沖攪勻，根據客人需要加糖和牛奶；咖啡端給客戶時將杯子放在碟子上面，咖啡勺與把手平行向右放；

　　5）倒茶標準：茶水不要太滿（7分滿），杯子放在杯墊上，把手向右。

　　6）其他方面注意事項：

　　 消毒柜內取茶杯時，注意檢查水杯是否干凈；

　　 如茶杯剛剛消毒（杯子很熱），需要提醒客戶小心杯柄燙手；

　　 將茶杯放置客戶面前時，注意手指不要觸摸杯口部位；

　　 注意咖啡攪拌的力度不易過大，以免咖啡外溢，端給客戶時注意咖啡杯外是否干凈；茶杯須注意是否有茶水外溢；

　　 端給客戶茶杯/咖啡杯時，要保持從客人的右側放置在客戶右側。

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