2016年已經開始，好不容易過年這幾天休息，整理了一下15年的心得體會，想和大家一起探討一下。現在口腔門診很多醫生技術很好，做出來的治療，修復，正畸也堪稱完美。但有的時候感覺和病人的期望值達不到一至。對于這一點我想談談我個人的看法!
口腔行業過去大家一直單純的定義為醫療行業，服務的一直是技術。我個人認為現在隨著時代的進步，社會的發展，人們生活質量的提高的形勢下，我們口腔行業應該有更深的定義。很多口腔門診病人來我們門診治療不只是單純的口腔問題，更多的還有因為口腔問題帶來的心里上的負擔!我感覺口腔行業應該定義為(醫療服務行業)更加準確。醫療：主要靠我們過硬的醫療技術(解決病人口腔問題)。服務：主要看醫生的態度和溝通技巧(解決患者心里上的負擔)。
醫療技術：談起醫療技術，現在我們的醫患矛盾還是真實存在的，患者的期望肯定是疼痛輕，療程短，花費少。而現在在我們門診都是一對一的醫患服務，醫生技術差別很大，病人處理時存在很多的痛苦，特別是不方便就診的患者，更尖銳的問題就是費用問題。我建議如果醫生有條件的情況下盡量給患者提供兩種及以上的方案，一種經濟行的，一種比較好的供患者選擇，根據患者的經歷能力去推薦，不能的一位的利益最大話，如果一位的利益最大化的情況有些患者當時勉強接受，可經濟帶來負擔這樣后面會產生心里負擔，很容易流失患者。
醫療服務：我感覺醫療服務應該是包括醫生的態度和溝通技巧。態度：作為一名口腔醫生，我們的責任就是為病人解決痛苦，必須對患者同情和尊重，這是我們的義務和責任所在，當病人來到我們門診，身心處在一個陌生的環境中，本身存在很大的恐懼中，如果醫生在沒有和病人完全溝通的情況下直接治療的話，病人的配合程度會下降，會加大過激和緊張的情緒，從而導致配合度下降，達不到我們想要的治療效果。我們不應該單純的把病人當病人來看待，應該像朋友或者家人一樣，用最通俗的語言和病人交流，用最專業的知識和病人講解，讓病人了解后，對我們醫生有基本的信任后在開始治療，這樣配合度會增加，會大大的提高我們的治療效果。
服務技巧：
1.病人在就診之前對我們門診還有醫生并不了解，病人會從醫生的衣服，姿勢和面部表情來觀察一個醫生后自我判斷，這就是首因效應，作為一名醫生我們一定要注意我們個人的體態，姿勢， 談吐，穿著。
2.真誠的微笑是溝通的橋梁，消除一切障礙的良方。當病人來我們門診就診時，如果我們微笑的接待上去的話一定會給病人帶來好感，拉進我們之間的距離。
3.善于傾聽，由于我們工作和習慣的原因，很多大夫一接到病人就急于給病人制定治療方案，不太了解病人的期望值在那，從而流逝病人。只有我們很好的傾聽了對方的話，了解了對方的期望值在那，激起并了解對方的需求，才能更高的說出自己的方案，達到或高于病人的期望值。
4.善于觀察，當我們和病人一塊制定治療方案時，絕對不能自己一個勁的說，一定要觀察病人的面部表情，看著病人的表情變化。眼睛是心靈的窗戶，聲音是一面鏡子。我們看著病人的眼睛是對病人的尊重，聽生意是看病人心里的變化。如果病人能接受我們的治療方案的話眼睛是不轉圈的語言是平穩的。這種情況下我們可認為病人能接受我們的治療方案的。如果我們的方案高于病人的接受值的話，病人的眼睛會像右上轉45度，聲掉變低，語速變慢。這個時候可能我們的方案已經超出了病人的接受值了!我們要注意這個方案的可行性了!
5.當我們和病人進入價格戰時一定要很注意，一引入權威效應，用你的專業知識，你的產品區別，過人之處，引導對方的態度和行為，正面強化我們的治療方案，爭強對方對我們方案的好感，如果還不行，就先告訴對方很難辦，激情她的挑戰欲望，等一會在給她適當的折扣，談好治療方案!
6.幽默，幽默是一種潤滑劑，他能有效的緩解醫生和病人之間的緊張情緒。比如：如果一個牙髓炎患者要求打麻藥，但是有些患者麻藥效果不好，這里就會產生很多麻煩，病人不相信，醫生抄作麻煩，病人問你你怎么說?你可以這樣講，根據我們醫學角度來講，麻藥效果不好的人一般都是腦上皮丘比較厚，腦上皮丘厚的人一般都聰明，你是做什么工作的啊……巧妙的轉移話題，聊一會在處理!
7.自我嘲笑，如何運用自我嘲笑來緩解病人壓力，如果病人很緊張做完了一相她自己很害怕的治療，你可以說我們醫生自己做的時候也需要很大的勇氣，你真厲害。貶低自己讓他們內心膨脹滿足他們的心里。一定要學會夸自己的病人!
卡耐基先生說過：人與人的相處能否成功，全看你能不能以同情的心理去體諒和接受他人的觀點。以同情的心里站在對方的立場去看待問題，體諒他人的想法就是換位思考。當我們醫生具備過硬的醫療技術，優質的服務態度和技巧，那么我們工作結果肯定高于患者的期望值，達到物超所值，病人相信我們，也會不斷的介紹他們的親戚朋友來就診，達到雙贏的目的，實現我們牙醫的價值!
來源：KQ88
