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口腔診所電話回訪流程

2015年07月29日09:08  人氣:-


一.回訪時(shí)間及情況:

1、治療中未按預(yù)約時(shí)間復(fù)診的患者, 1小時(shí)內(nèi)回訪,問(wèn)清未到事由,并 另行安排復(fù)診時(shí)間。

2、拔牙、根充后、正畸初戴患者及正畸患者復(fù)診加力后在術(shù)后24小時(shí)內(nèi)回訪。

3、修復(fù)患者(包括活動(dòng)及固定義齒初戴),洗牙患者在3日內(nèi)回訪。

4、根管術(shù)后未做修復(fù)者1-2周內(nèi)回訪。

5、拔牙后需要鑲牙者2月左右回訪。

6、正畸患者結(jié)束戴保持器后一周回訪,6-12個(gè)月回訪、

7.種植術(shù)后,24小時(shí)內(nèi)回訪,3月后回訪,半年后回訪,間隔一年后回訪

8.其他可視情況而定,如:開髓后,擴(kuò)根術(shù)中有反應(yīng)后,輸液后24小時(shí)內(nèi)回訪。


二.回訪內(nèi)容:

1、詢問(wèn)患者術(shù)后的反應(yīng)情況,針對(duì)其情況做出必要的解釋并告知處理方式。

2、將回訪信息登記到牙博士系統(tǒng)上,并及時(shí)反饋給主診醫(yī)生。


三、回訪監(jiān)督: 由門診客服部負(fù)責(zé):

1、每天將醫(yī)生所處理的患者情況進(jìn)行了解,按情況不同確定回訪日期,每天 的回訪時(shí)間一般定在上午10:30與下午4:00。

2、回訪致電步驟: 1.確定患者,表明自己的身份。如:您好,請(qǐng)是X先生嗎,這邊是XX口腔客服部,

3、表明自己致電緣由。如:X月X日您在我們這邊拔了一顆牙齒(主要指患者就診醫(yī)生對(duì)其進(jìn)行的處理),我現(xiàn)在對(duì)您術(shù)后的情況進(jìn)行回訪

4、將要了解的情況與患者進(jìn)行交流,得到想要的信息,包括患者的術(shù)后情況,對(duì)我們門診及醫(yī)護(hù)人員的滿意度,醫(yī)助是否回訪,對(duì)我們門診的意見和建議,了解整個(gè)患者的治療過(guò)程。

5、最后在掛電話之前表示感謝。如:非常感謝您對(duì)我們門診的支持,今后在服務(wù)中有什么意見或提議,歡迎給我們來(lái)電,謝謝,再見。 三.將監(jiān)督回訪的反饋信息登記到 筆記本上


四.每周日匯總一次,與行政助理作數(shù)據(jù)總結(jié)。

大客戶應(yīng)重點(diǎn)維護(hù)。


五.回訪注意事項(xiàng):

1.聲音要溫雅有禮,以懇切之話語(yǔ)表達(dá)。口與話筒間,應(yīng)保持適當(dāng)距離,適度控制音量,以免聽不清楚、滋生誤會(huì)。或因聲音粗大,讓人誤解為盛氣凌人。

2.回訪過(guò)程中有意見,或者患者反應(yīng)有不適, 對(duì)我們有責(zé)難或批評(píng)性的話語(yǔ),應(yīng)委婉解說(shuō),并向其表示歉意或謝意。切不可與患者發(fā)生爭(zhēng)辯。對(duì)其不適預(yù)約過(guò)來(lái)就診或回訪后反饋給醫(yī)生由醫(yī)生致電了解情況。

3.回訪內(nèi)容必須如實(shí)登記。



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