隨著人們健康意識和醫療保健意識的提高，口腔保健和治療的患者明顯增多，由于不同層次人員的文化程度、心理素質等的差異性，會出現復雜的護患關系。怎樣正確處理護患關系，直接關系到患者治療的順利開展及治療的效果。本文結合心理學理論及臨床實踐，就如何處理口腔科門診護患關系進行初步探討。
1，以人為本 注重與患者的交流
人是社會關系的主體，是醫療護理的對象。因此，處理護患關系，要堅持以人為本的原則，樹立以人為本思想，是處理一切護患關系的基礎。護理工作要以患者為中心，接近患者，關懷患者，并以患者為中心制定護理制度和護理程序，改進服務方式和內容。
主動與患者交流：門診患者首先接觸的是護士，當患者牙痛難忍，表情痛苦地來到門診，他們及家屬首要的要求是迫切希望得到及時治療和盡快解除痛苦，此時，護患之間的人際交流就十分重要。我們要求護士主動迎接患者，關切詢問并積極安排治療。使患者從情感上，對護士、對醫院產生信任感和安全感，主動地配合治療。我們的護士不僅是語言交流，還包括表情、動作、行為等的交流。我們體會到，只要我們付出了熱情，患者大多數都會在很多方面表示理解，并會主動配合護士的安排。
當然，與患者的交流也要講究技巧和方法。我們在臨床實踐中總結出了相應的方法：首先要根據患者的不同情況不同處理，對痛苦不堪者、僅需要保健者、問訊者等，要有輕重緩急，不同對待。
(1)態度誠懇：對所有患者都要熱情相待，態度和藹。
(2)主動服務：對所有就診者都要馬上接待，及時安排。對急癥者，盡量馬上安排就診治療，若候診患者較多而不能馬上給予治療時，應耐心解釋，讓患者就座，使患者予以諒解。千萬不能冷待患者，不理不問。
2，提高自身素質，主動服務
門診護士所面對的是社會人員，其文化結構、受教育的程度和背景、從事的職業等不同，層次復雜，對治療、環境、服務等的要求不一樣，而對我們護理服務的看法也不一樣。因此，要求我們護士的知識層面要多元化，不僅要具備扎實的醫護知識，也要具有豐富的社會知識。
首先要掌握本專業知識，我們要求護士每天保證1個小時自學口腔理論，平時在工作中也要注意學習和掌握專業知識，做到熟悉疾病的病因、發展過程、治療手段、治療時間、恢復時間等，了解保健項目的方法和注意事項等，不僅要給患者以合理解釋，更要有指導性。
在此基礎上，我們每周進行一次專業知識測驗，每月講評，成績與獎金掛鉤;要求在家中自學專業外知識，包括社會學、心理學、公共關系、儀表禮儀，甚至需要具有管理學等學科的知識。
每半年進行一次科內綜合知識考試，對成績優秀的適當給與物質獎勵;針對患者的詢問和治療要求，針對性地學習相關知識。目前，我們的大多數護士能夠做到患者有問必答，問卷調查顯示，患者對護士的知識滿意率達98% ，許多復診患者會主動與我們的護士交談。
3，創造良好的就診環境
患者一旦開始接受治療，其注意力就會集中到治療上，不會過多的計較周圍環境，而矛盾的產生主要在候診環境上。患者和顧客一樣，最不耐心的是等待，尤其是病痛在身，在心理上本來就有很大的焦慮感，如果讓其多等待，而又面對嘈雜、臟亂的環境，勢必造成心理上的反感和抱怨，護患矛盾就難免產生。
因此，首先給患者創造一個良好的候診環境，正是協調好護患關系的保障。良好舒適的環境會給患者帶來安全感和愉快的心情。
在就診環境建設上面，我們除了依賴醫院后勤部門的支持，增加設備，如書報、雜志、音像設備等，還動員全體護士開動思想，“創造”了許多新穎、有趣的裝飾，如藝術畫，小掛件等，將候診室布置得既有知識性，又感覺溫馨、舒適和富有情趣。
平時不斷維護和更新，時刻保持良好狀態，在很大程度上緩解或平抑患者等待或病痛所帶來的焦慮感或急躁情緒，提高糾紛處理及應變能力口腔門診的患者流動性大、病種多、人員復雜，在就醫過程中經常會有糾紛發生。而護理人員處在醫療的前線，會直接接觸糾紛或介入糾紛。如何很好的處理各種糾紛，是護理人員的基本素質之一。
我們要求護士在平時就要注意培養處理各種糾紛的能力，除了培養很強的耐心、責任心和愛心，還要具有很全面的知識層面，掌握相關知識及人文、心理各方面的知識，并注重培養組織協調及引導能力。
來源：北京青年報 DentaLink牙醫管家
