一、現場咨詢前的準備
1、心理準備
大客戶能夠成交的條件是：看到機構設備專家的價值、滿足顯性和隱性需求、認可你的方案價值觀、覺得自己的消費合乎約定
好的咨詢服務應盡量做到五少：少說(多傾聽)、少告知(多詢問)、少推銷(多幫患者解決問題)、少夸張(多些實在)、少說結束語(多建議下一步)
心態的準備：
(1)接受服務是價值的交換，價值不等于價格;咨詢成功不單是咨詢師的勝利，更是咨詢師和客人雙贏。
(2)接診活動必須是在取得患者的信任后開始
(3)理念高于技巧，咨詢師的價值觀和服務心態比技巧或策略更重要
(4)與患者的溝通不是試圖說服對方，而是幫助患者解決問題滿足需求的過程
開始的準備：
(1)開始的語調和語速常常比說話內容更重要
(2)努力讓自己時刻保持微笑，讓你的聲音笑起來
(3)迅速判斷患者的愛好和興趣
2、工具準備
效果對比圖片、項目價格表、項目樣品、機構/專家宣傳材料、權威文獻和相關照片
二、 首診客人現場咨詢
1、引導進入咨詢室
2、咨詢師與患者消除陌生感，根據年齡選擇適當的稱呼，以表示親和力。拉近感情距離為目的，與患者聊一些跟咨詢有關的其他話題，不要直接聊病情，這樣做更有助于緩解氣氛，增進了解
3、詳細了解患者信息，填寫咨詢/接診登記卡
4、詢問患者的需求，詢問和傾聽主訴問題
5、根據患者的主訴介紹機構、設備、技術、項目和專家，做到簡單又突出了我們的優勢
6、解釋患者的問題和疑惑，消除顧慮
7、放大患者的需求，放大患者的痛苦，引導患者下決心，但是不能催促
8、幫助患者設計至少3種治療方案，供患者選擇，要真誠地站在患者立場，為患者著想
9、患者決定項目后，根據需要安排檢查，詢問病史。即測量脈搏和血壓，并上訴信息登記在客戶咨詢登記卡上。脈搏血壓沒有問題，給患者開化驗單、牙片等檢查項目
三、 復診客人現場咨詢
1、針對術后換藥調整及繼續治療的患者，首先準確認出患者，給予適當的稱呼，適當的鼓勵以及安慰關心患者(最好能提前預約，并提前提醒患者復診)
2、做到心中有數，該患者是否有未交費用，及時補交
3、判斷該患者有沒有二次消費的可能，可以適當在復診時陪伴，但不要引起患者的反感
4、如是正畸等項目的患者，需要拍照，要及時通知相關的人員，提前等待患者，在患者離開時，要親自送出門外
5、了解患者的習慣，交代術后及治療后復查的時間，囑咐患者有問題可隨時電話聯系
四、投訴患者的處理
1、針對治療不滿意的患者，帶到比較安靜的辦公室，仔細聽患者講述，哪里不滿意，怎樣不滿意
2、站在患者的角度考慮，有些患者不能從正面回答她所期望的治療效果和過程，先聽患者發泄，對患者表示認同，先進行心理安慰，然后再告知患者治療是成功的，但需要一個恢復過程，同時告知患者大致恢復時間，并根據機構規定作出承諾
3、對待蠻橫無理的患者，不能被對方激怒，要心平氣和，以禮相待，了解患者蠻橫無理的目的(想要退費、二次治療還是其他原因)，針對性地幫她解決問題，遇到自己權限不夠的，要安撫患者，及時上報
4、如果解決不了，需要向相關管理匯報，告訴患者什么時間給予回復，無論是否收到答復，都要在規定時間及時電話聯系，避免不必要的糾紛與誤解
五、客戶檔案管理和回訪制度
1、咨詢師做好每一位患者的記錄(客人基本情況聯系信息，客人個人家庭詳細喜好信息，客人治療或手術信息包括：治療前，以及治療后換藥、拆線、復查情況)，做到心中有數
2、記錄完成后，要對患者進行分類管理，標注出哪些患者需要跟進，什么時間進行回訪，回訪的內容以及大致計劃
3、針對有潛力患者，可以在小組或機構內進行全面分析，拿出詳細到店后的開發方案，然后以到院復查或贈送服務為由，進行電話回訪，進行開發二期消費。
來源：中齒-贏在接診 金牌牙醫網
