近期經(jīng)常在微博、微信上看到很多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)大談什么“干掉”傳統(tǒng)營銷模式、讓牙醫(yī)如何“快速”掙錢、客戶成交的幾大個(gè)“絕招”、初診“決勝”在椅旁等等聳人聽聞的宣傳噱頭。作為在中國民營牙科營銷領(lǐng)域默默探索耕耘15年以上的資深“老兵”，真是被這些無所不用其極的招數(shù)“嚇“到了！我一直提倡“要做有自尊的營銷，不做無下限的推銷”！而看到這些“標(biāo)題黨”們的發(fā)揮，感覺必須要說點(diǎn)什么來給予廣大迷惘的開業(yè)同行們一些引導(dǎo)與提示。
其實(shí)培訓(xùn)宣傳用些噱頭是可以的，但不要誤導(dǎo)中國民營開業(yè)同行們以為靠什么“葵花寶典”或“九陰真經(jīng)”就可以輕松地拿下患者、迅速地提高收入。這都是浮躁的短視行為！因?yàn)槿魏我晃豢蛻糁园炎陨淼慕】低懈督o我們并愿意付費(fèi)，其根源在于TA對醫(yī)生及整個(gè)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平的信任。我一直反復(fù)強(qiáng)調(diào)，“沒有信任就沒有成交”，任何客戶的購買行為，包括今后的持續(xù)就診和診療“大單”，都是在建立信任之后自然而然的成果。而這種信任的建立，單靠某一個(gè)崗位或幾個(gè)人是無法完美呈現(xiàn)的。需要診所全體員工，在一個(gè)統(tǒng)一且不斷完善優(yōu)化的診療服務(wù)流程體系下，通過高度“慣性化”的操作行為，盡可能確保客戶在每一個(gè)就診階段的細(xì)節(jié)體驗(yàn)中，始終保持穩(wěn)定的就診感受與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。特別是“前臺(tái)－護(hù)士－醫(yī)生”這三個(gè)客戶就診體驗(yàn)的核心崗位間，如何通過客戶無法察覺的信息傳遞，及時(shí)收集與反饋出客戶就診體驗(yàn)的心理變化，并確保各個(gè)崗位都能夠在第一時(shí)間做出相應(yīng)的處置，以降低客戶不滿或投訴的發(fā)生幾率。甚至包括在何時(shí)給客戶撥打回訪電話這種看似無足輕重的細(xì)小環(huán)節(jié)中，我們是否事先征得過其同意等等，這些都是需要一個(gè)高效的醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊(duì)共同默契配合、長期不斷反復(fù)磨合才能產(chǎn)生出最佳的結(jié)果，而不是靠某種所謂單純的技巧或“絕招”！
在我個(gè)人看來，中國民營牙科發(fā)展至今的這40余年中，最最缺乏的就是從公立醫(yī)療體系向民營市場模式平穩(wěn)自然過渡的階段和時(shí)期。這些問題都根源于中國的口腔醫(yī)療教育體制，根本就沒有為醫(yī)生們自主開業(yè)創(chuàng)造良好的知識儲(chǔ)備與社會(huì)實(shí)踐機(jī)會(huì)。而隨著改革開放大潮的迎面涌來，傳統(tǒng)的口腔醫(yī)療服務(wù)體系在尚未適應(yīng)市場變革的情況下就倉促上陣，自然會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的缺憾與不足。而各種培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，恰恰是發(fā)現(xiàn)了我們廣大牙醫(yī)在這方面的先天短板，開始以純商業(yè)的推廣方式去掠奪這一領(lǐng)域海量需求所產(chǎn)生巨大利潤空間。掙錢沒有錯(cuò)，但為了掙錢把沒有經(jīng)過實(shí)踐驗(yàn)證的方法或高屋建瓴的空想，通過洗腦的方式強(qiáng)加給迷惘的同行，就像醫(yī)生給患者開假藥、錯(cuò)藥一樣殺人于無形。
診所營銷一定是從內(nèi)部流程深耕細(xì)作開始，在積累足夠穩(wěn)定持久的標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量體系后，再輔以適合診所定位與周邊環(huán)境的有效、精準(zhǔn)營銷推廣方式。這也是我為什么在每次《民營牙科內(nèi)外部營銷體系實(shí)戰(zhàn)精英培訓(xùn)》課程里，都必須把內(nèi)部營銷作為首講的模塊。因?yàn)闆]有建立標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的工作體系所千錘百煉出來的專業(yè)基礎(chǔ)，外部營銷的推廣就是在加速門診的“死亡”。好不容易市場部通過各種方式將客人吸引到店之后，反而因?yàn)閮?nèi)部服務(wù)與醫(yī)療質(zhì)量的不穩(wěn)定，導(dǎo)致客戶投訴索賠等有損品牌形象的事情不斷發(fā)生。所以，“欲做營銷、先練內(nèi)功”是每一位民營牙醫(yī)同仁必須要明晰的宗旨。
中國民營牙科尚處于稚嫩的萌芽時(shí)期，需要行業(yè)內(nèi)每一位從業(yè)者一起攜手像園丁般共建不違背行業(yè)本質(zhì)與發(fā)展規(guī)律的成長體系，只有我們細(xì)心的呵護(hù)，才能讓行業(yè)良性發(fā)展、真正繁榮，而大家努力的結(jié)果就是“蛋糕”越做越大，人人都有飯吃。不要讓一些對行業(yè)發(fā)展不利的劣質(zhì)“食材”，“壞”了所有口腔疾患群體的胃口，也逐漸在侵蝕我們本就并不廣闊的生存空間！
來源于 牙醫(yī)劉慶豐
