接聽電話的時間

接聽電話的時間以電話鈴響兩次時為宜，太早會讓對方產生“診所很空閑”的印象，太遲則有“怠慢”之嫌。接聽電話的時候，先要“自報家門”，讓對方知道撥打的電話號碼無誤，如“您好！這里是××診所，請問貴姓？”

接聽電話的語氣語調

“聽話聽聲，鑼鼓聽音”，聆聽電話中的語氣語調常可知曉說話人的心情態度。建議在電話機旁放一面小鏡子，講話時對著鏡子，讓自己保持放松、自然、微笑的面容，有助于保證語調親切禮貌。

鑒別新老患者

假如不知道對方是否曾來過診所，接電話的人可以婉轉地問：“請問您是否記得上一次來我們診所看病是什么時候？”不要貿然把對方當成是新患者，這會顯得診所對接待過的患者毫不在意。

對新患者的歡迎

如果對方是一名新患者，接聽電話的人應該先表示感謝：“謝謝您打電話給我們診所，歡迎您！”為了獲取更多信息還可以接著問“為了把準備工作做得更好，我可以向您提幾個問題嗎？”在問完常規問題后，不妨再添一句：“您是否還有什么事情要告訴我們？”既表示對患者的尊重，也防止遺漏某些信息。對新患者，務必要告訴他們：① 診所的位置和交通導向；② 來診所時需要攜帶的資料；③ 假如診所是醫保指定單位，應提醒患者攜帶有關資料。

市場營銷調查

雖然收集有關信息對診所營銷非常重要，但必須注意提問方式。不要直截了當地問 “您是從哪里知道我們診所的？”而問：“您是否可以透露我們該向誰表示謝意，感謝他向您介紹我們診所？”比較好。如果介紹人是診所的“老客戶”，接電話者應多說幾句褒獎的話，如“張先生是個很熱情的人”、“我們和他相處得非常好”等。如果對方是通過廣告而來，接電話者可說“是嗎？您覺得我們的廣告如何？”

安排預約

如有患者打電話預約，務必了解其主訴。可問：“請問我怎樣告訴醫師您就診的目的更好？”或“您看，我向醫師匯報時怎樣說您看病的理由更好？”千萬不要用生硬粗魯的方式提問，如“你想看什么病？”“你有什么問題？”等。在安排預約時間時，接電話者應掌握主動權，如“星期二下午3點好嗎？”不要讓患者自行選擇，因為一旦患者作出的選擇和醫師工作安排有沖突，再做改變就變得被動了。

不得不暫停通話或聽不清對方說話時怎么辦？

　　電話交談過程中難免會因有急事而不得不暫停通話的情況。在暫停電話前，應該先禮貌地征求對方的同意：“不好意思，我這里有點急事要處理一下，請別掛，馬上就好。”如果不能很快解決，每隔1分鐘就必須再和對方講幾句，向對方的耐心等待表示感謝和歉意。還有一種辦法就是把原委告訴對方，請對方留下聯系電話號碼，承諾處理完急事后立即回電。

　　聽不清對方說話時盡量不要大聲呼喊“什么？”“我聽不清！”“您再說一遍！”而可以禮貌、輕聲地說：“好像電話線路有點問題，不好意思，您能重復一遍嗎？”或“剛才我這里患者比較多，沒有聽清楚，不好意思，可以麻煩您再說一遍嗎？”

當打電話的人不滿意時怎么辦？

　　解決沖突時“宜疏不宜堵”，最重要的是讓對方發泄。不要打斷對方說話，不要解釋、辯解或推卸，只需回應“啊”、“唔”或“請繼續說下去”等，讓對方知道你在聽就可以了，同時要注意全神貫注傾聽，辨析癥結所在。

　　第二步是澄清問題。關鍵在于讓對方知道你已經掌握了問題的緣由，使對方冷靜下來，緩解緊張的關系。你可說“是不是您原來期望看了病就會好，但到現在還沒好？”或“是不是您收到了保險公司的付款通知，而您認為已經清了賬？”

　　第三步是請對方提供更多信息，以便更加明確問題。可說“在我向醫師匯報前，想確認我已經完全明白整件事，沒有任何遺漏和誤解。您是否可以再把保險公司的說法重復一遍？我要記錄下來。”

　　接電話者必須有足夠的耐心，讓對方慢慢冷靜，讓他知道你會認真處理這件事并及時將處理情況告訴他。你可以告訴對方：“我會盡力處理好這件事，并在下班前把結果告訴您。我打哪個電話更合適一些？”千萬記得，必須言而有信，不要忘記回電話。

　　如對方堅持己見，不依不饒，你可以說：“我真的很想助你一臂之力，但我現在心有余而力不足呀！”或“看來，事情并不像我們所希望的那樣。我們是不是都先冷靜一下？”或“不好意思，我實在聽不清您的要求。這樣好嗎？您把電話號碼告訴我，讓我喘口氣，5分鐘后再打給您。”

怎樣結束電話交談？

　　診所的電話是與外界連接的重要媒介，必須保持暢通，所以電話交談宜短小精悍。在結束電話交談時，應該簡單快捷，如“謝謝您打電話來”，在對方也有所表示后就說“再見”，掛上電話。