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首頁醫患溝通 一半牙醫都不懂的溝通方法

一半牙醫都不懂的溝通方法

2015年09月18日09:53  人氣:-

著名美國詩人福羅斯特(Robert Frost,1874-1963)有一名言:“這個世界上,一半的人是有話不說,另一半的人是沒話找話說(Half the world is composed of people who have something to say and can’t,and the other half who have nothing to say keep on saying it )。”


從事醫師這個職業,最大樂趣之一就是能夠面對人生百態,最大煩惱之一也是必須面對各色人等。所以,從某種意義上來講,醫術優劣之關鍵常在與迅速而準確地“讀懂人”,有的放矢。那些“沒話找話”的患者對任何問題都會產生過度反應,或者將每一個問題都視為說話的良機。他們常會這樣開頭:“這使我想起了一件事情” 、“是”、“沒錯”••••••要想不走題,不影響早先已經安排好的預約時間,唯一的辦法就是阻止他繼續講下去,或簡明扼要地總結他的意思,或針對其講話中最關鍵的詞語提出問題。但不管用哪一種方法,醫師必須面帶微笑,用溫和的語調和中性的語句。對這樣的患者,盡量不要用開放式提問,而應該多用封閉式提問。

對那些“有話不說”的患者則要千方百計地讓他開口。雖然有的時候需要使用封閉式提問來迫使這些患者說話,但用得更多的應該是開放式提問。在患者沉默不語的時候,等待他們的回答比跳到另一個問題要好;點頭和微笑常常表示“我在聽著呢”;鼓勵會起著推動作用,如“謝謝您告訴我這件事情,如果您能夠再說得詳細一些,我就可以更加清楚該做什么了”。


有的患者會討好醫師,專門說他們認為醫師想聽的話??瓷先ィ麄兯坪醴浅:献?,但他們提供的信息常常是不準確的、前后矛盾的、漏洞百出的、對這樣的患者,應該使用開放式提問,不要用封閉式提問。

有的患者有過強的自我保護意識,對封閉式提問會產生強烈的抵觸情緒,應盡量使用開放式提問。在提出與他們的不良習慣和行為有關的問題時,必須慎之又慎,而且應該在提問前先告訴他們,這些問題是與他們的口腔健康或全身健康有關的,消除他們的顧慮。
有的患者心神不定,對任何事情都沒有興趣。和這樣的患者談話時,醫師有責任把他們的情緒調動起來,把他們的注意力轉移過來。假如治療計劃比較復雜,不要催促他們作出決定,最好安排另一次就診,聽取他經過考慮或征求親友們意見后的決定。如果要告訴他的信息比較重要,醫師必須嚴肅認真地加以強調,甚至不妨白紙黑字寫下來交給他們。

醫患溝通交流的第一步就是要讓患者開口說話,打開患者的話匣子。使用適當的方法鼓勵患者講話,患者就會消除顧慮,建立起對醫師的信任,提高對診所的滿意度。醫師則可以通過聆聽,獲取與診治有關的準確信息,向患者提供高質量醫療服務。

在這個階段,對醫師來說,聽重于說。一個好的聆聽著必定具有平等對待人的優秀素質,善于通過患者的行為態度發現患者發出的信號,敏銳地采集患者傳遞的信息,辨認出具有判斷性價值的事實。
在溝通過程中,醫師要根據當時的場景和患者的具體情況選擇不同的提問方式,表3-1是各種提問當時的總結。




表3-1 提問方式和場景要求

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