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醫(yī)院服務(wù)怎樣才能讓基層就診的客戶滿意?

2019年05月29日08:52 


數(shù)據(jù)顯示,2015年全國民營醫(yī)院占醫(yī)院總數(shù)的52.6%,然在數(shù)量上超過半壁江山的同時,市場占有率卻不高。


在4萬億元的醫(yī)院服務(wù)市場中,公立醫(yī)院仍占絕對優(yōu)勢。


去年公立醫(yī)院床位占80.6%,診療人次27.1億人次,占醫(yī)院診療人次總數(shù)的88%。民營醫(yī)院床位占19.4%,診療人次3.7億人次,占醫(yī)院診療人次總數(shù)的12%。


人們就醫(yī)仍是往公立醫(yī)院,去民營醫(yī)院看病的人次不到公立醫(yī)院的1/7。


國家取消社會辦醫(yī)多項限制,鼓勵社會資本投入醫(yī)療健康服務(wù)領(lǐng)域,給民營醫(yī)院進一步發(fā)展壯大提供了政策動力,但也不能不清楚的意識到。


無論在社會已經(jīng)形成的就醫(yī)心態(tài)和觀念,以及現(xiàn)實民營醫(yī)院存在的諸多問題,要讓患者放心到民營醫(yī)院就診,或是讓公眾把民營醫(yī)院當(dāng)成公立醫(yī)院一樣看待,至少在短時間內(nèi)還很難實現(xiàn)。


尤其是國家鼓勵社會資本投入醫(yī)療產(chǎn)業(yè),而社會資本又具有快速追求利益回報的“天然屬性”。


再加上醫(yī)療行業(yè)本身存在藥品、技術(shù)上的特殊性質(zhì),并沒有明確統(tǒng)一的價格標(biāo)尺,民營醫(yī)院找不準自己的定位,政府監(jiān)管稍有疏忽,民營醫(yī)院無疑就成了“莆田系”的狂歡派對。


患者寧愿選擇公立醫(yī)院品嘗“看病難”,也不愿意到民營醫(yī)院享受“熱情服務(wù)”,根本原因就在于此。


實際上,就目前醫(yī)院的數(shù)量和配置,群眾無論是大病小災(zāi)還真不存在實質(zhì)上的看病難。


無論民營還是公立醫(yī)院,嚴格規(guī)范為患者提供服務(wù),崇尚醫(yī)德,有逐漸完善的城鄉(xiāng)醫(yī)保支持,看病貴實際上也是偽命題,然現(xiàn)實情況卻是,醫(yī)院很多,能夠讓患者放心就醫(yī)看病的卻不多。


“名醫(yī)專家”各醫(yī)院都有,能夠被患者真正認可的很少。各醫(yī)院收費價格都有“明碼標(biāo)價”,但真正能夠恪守醫(yī)德對癥用藥的醫(yī)生和醫(yī)院卻“稀缺”。


公立醫(yī)院因編制管的“太死”,遏制了醫(yī)護人員的積極性,民營醫(yī)院服務(wù)又因為放的“太開”,對患者唯利是圖。


凡此種種,逼迫患者不得不選擇相對放心的公立醫(yī)院,這不僅是時下患者較普遍存在的一種就醫(yī)心態(tài),更是民營醫(yī)院數(shù)量多而患者寡的根源所在。


民營醫(yī)院作為彌補公立醫(yī)院不足的一種存在方式,他既需要走市場化之路獲取相應(yīng)的經(jīng)濟收益,實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,但又要避免像其他產(chǎn)品或服務(wù)企業(yè)那樣完全進行市場化操作。


藥品和醫(yī)療技術(shù)都屬特殊中的特殊,即便是一樣的病癥同樣的藥品和診療技術(shù),也會因患者的不同而千差萬別,可供人為操作的收費價格空間太大。


而且正所謂“黃金有價藥無價”,稍微在患者身上動點斂財心思,不但患者很難察覺,監(jiān)管也非常困難。


也正應(yīng)為如此,很多國家都將公立醫(yī)院和發(fā)展公共福利醫(yī)療做為國民健康保障的主流,而將民營醫(yī)療則作為相對高端的“私人訂制”。


在保證藥品價格公平的前提下,主要追求診療技術(shù)上的價值收益。而在我國,這樣的民營診療方式顯然不符合“國情”。


霍爾斯認為,民營醫(yī)院服務(wù)恰恰應(yīng)定位在普惠層次上,利用民營醫(yī)院小而多的優(yōu)勢和自身存在技術(shù)力量、人才不足的短處。


把診療對象定位在社會大眾常見病治療和康復(fù)保健等方面,讓其承擔(dān)醫(yī)療服務(wù)體系正“金字塔”底端的普惠角色。


這樣既可以發(fā)揮民營醫(yī)院技術(shù)和人才不足的“短板”優(yōu)勢,利于分級治療和政府監(jiān)管。


同時由于普通常見病的診療費用具有可比性,可以有效避免一些民營醫(yī)院的行為不端,讓民營醫(yī)院在社會大眾患者中逐漸樹立起信譽和形象,通過資本積累和注入,走徐徐漸進的健康發(fā)展之路。


另外,為便于民營醫(yī)院和公立醫(yī)院相互促進、共同發(fā)展,霍爾斯以為,應(yīng)對民營醫(yī)院和公立醫(yī)院在院名標(biāo)識和對外宣傳等方面給予明確。


實際上現(xiàn)在有不少民營醫(yī)院利用患者對醫(yī)院性質(zhì)的模糊,刻意回避自己的民營身份。


而某些民營醫(yī)院的不端行為,非但敗壞了民營醫(yī)院的整體形象,也給公立醫(yī)院在患者心目中的公益形象造成嚴重損傷,更加劇了醫(yī)患之間的不信任。


既然公立醫(yī)院歸公益,民營醫(yī)院歸市場,兩者就應(yīng)當(dāng)給社會一個明確界限,患者選擇不同醫(yī)院就診,在體驗和費用上也更能夠明明白白。



來源:霍爾斯智庫




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