（一）
六年前我剛從國外學習回國的時候，曾發表拙文《牙科醫療在廣州及珠江三角洲地區 的發展》鼓吹私立牙科即將在國內興起并為此謝絕了進入大學和其他公立醫療機構就職的機會，成為一名私立牙科診所的執業牙醫。記得那時候曾和一位好心的領導 交談，他認為我的想法起碼超前了五到十年，在中國現有體制之下，西方已經成熟的私立牙科的模式難以在短時期內為中國社會和習慣于公立大醫院醫療服務的廣大 群眾所接受。然而短短五六年之后，私立（又稱民營）牙科診所在全國范圍內雨后春筍般涌現，在沿海地區已成半壁江山成為與公立醫療機構互為補充的社會醫療生 力軍。而這支生力軍，其特點是多為牙醫私營，規模小而服務全，多深入基層，或服務于特定人群。這些年來在牙科醫療界的有識之士們的倡導和引領下，經過牙醫 們的不斷努力，促進了中國的私立牙科醫療的快速發展，使社會輿論從盲目排斥到鼓勵肯定，百姓群眾也從懷疑態度到逐漸接受并推崇。這其中不乏業界的佼佼者脫 穎而出，依靠其不斷提升的服務品質受到社會各界人士的青睞。容我套用西方沿用百年以上的習慣稱謂，將中國這些年來大量涌現的在私立牙科診所執業的牙醫的大 部分冠以“家庭牙醫”的名稱。作為其中的一分子，中國家庭牙醫發展壯大的見證者和實踐者，我希望就我認識的西方的家庭牙醫的模式和經驗，同時結合中國家庭 牙醫因各自發展所造成的不均衡以及缺乏行業標準的現狀，也聯系我多年來工作中的一些體會，與各位同道交流分享，并期待拋磚引玉。
如果你是患者，你希望你的醫生是一位醫者還是一位朋友？
家庭牙醫就是兼醫者和朋友合一的角色。家庭牙醫是英文“Family Dentist”的直譯，顧名思義，你的牙醫不但照顧你和你的家庭成員的牙齒的健康，還像你的朋友一樣伴隨你的人生旅程。
在大多數西方國家，家庭牙醫和家庭醫生一樣擔負著社區醫療保健工作。家庭牙醫雖然多為私立診所的執業醫生，但并非狹義的私人醫生。一般來說，家庭牙醫有自 己的定位人群，為數量比較固定的家庭提供牙科治療和咨詢，甚至作為擔保人在申請護照的表格上簽字，由此可知家庭牙醫和患者的關系的緊密程度。家庭牙醫已經 不僅僅是醫生和患者之間來診和看診那種單純的醫患關系，更像是經年的朋友，較之找心理醫生咨詢，更多人傾向于向家庭醫生和家庭牙醫傾訴生活中困難和內心的 苦惱。
雖然都是服務于社區，但每個家庭牙醫都有自己清晰的服務人群定位。這一點在中國這樣的社會人群正在細分的社會里恐怕更具有現實的需要。人群定位取決于作為 牙科醫療服務提供者的家庭牙醫其自身的條件，服務水準和專業取向等。要定位你的服務人群，首先要定位你自己。在很多西方國家，家庭牙醫和家庭醫生一樣都被 稱作GP，即General Practioner。而相對于GP的SP（Specialist）即專科醫生，多為任職于教學醫院的資深專家和僅僅做專科治療的專科門診的醫生。往往在 一個地區，只有若干個專科診所，那里的專家僅僅處理由各個家庭牙醫診所轉介來需要特殊治療的患者，在完成專科治療后再轉回原來的家庭牙醫處繼續一般治療或 定期保養。而身為專家的醫生必是在某專業有特別建樹和經驗的專家，擁有專業的資格，是被家庭牙醫信賴的專家。這樣的專家，只做他們專業范圍內的治療，而不 涉及家庭牙醫的普通治療。因為這樣的互補關系，加上專家和家庭牙醫各自的清晰定位和自律，使得醫療資源在當地獲得最佳配置和有效利用。同時因為分工明確， 家庭牙醫和專家各施所長，各精其技，各得其所。反觀國內家庭牙醫的工作尚未細分，還處在能做什么就做什么，說好了是一專多能，說不好了是利益優先，希望通 過包攬盡可能多的治療以獲得最大的效益。這樣做的后果是患者無法獲得最佳治療效果。也許，隨著更多的家庭牙醫通過自身的努力和發展，脫穎而出成為名副其實 的專家，通過主動放棄一般的全科治療而成為專家，在患者人群中贏得好的口碑，同時受到家庭牙醫們的信賴而成為疑難雜癥的解決者，以此使患者獲得最佳的治療 效果，最終達到讓患者最大受益的目的。
家庭牙醫根據自身定位和自身的條件，診所所處的地段和擅長于服務的項目等，確定自己打算服務的定位群體。投入的資金，所處的地段，習慣于和哪方面哪種層次 的人群打交道，大致決定了你的診所的檔次和服務人群的層次。中國的家庭牙醫診所，正在從租個鋪位放一兩張牙椅就開診的草創期向注重裝修和內部設備更新，由 街鋪向寫字樓內轉移這樣的轉變之中。經營模式也從低價薄利多銷為那些到公家醫院就診嫌貴的患者群體服務轉而為尋求追求更加人性化服務的都市白領人士服務的 方向轉化。經過家庭牙醫們的不斷努力抓住了市場的機遇，不少診所規模擴大，設施得到完善，并遷入高級寫字樓甚至酒店內開診，以迎合高端消費人群的需要，定 位人群由此發生了變化。但是如果只是一味追求裝修的高檔化，地段的高級化，并將成本轉嫁到患者身上，而忽視或沒有能力提升自身的服務品質，最終可能因高不 成低不就而出現經營危機。
隨著我國經濟的不斷發展，人民群眾的生活水平日益提高，加上國際交流頻繁，國際流行的健康保健理念日益為大眾所接受。同時，大眾希望獲得優質醫療服務的意 識也日益強烈。在西方社會，一個家庭牙醫服務于患者并非一廂情愿的事情，而是雙向選擇的結果。我的一位獲得哈佛大學醫學院牙醫博士學位并通過考試獲得美國 牙醫執業資格的同學在波士頓地區開業。她曾向我講述過這樣一件事。有一個正在尋找家庭牙醫的家庭，女主人前來診所拜訪，和牙醫交流后對診所能夠提供的服務 感到滿意，但是她進而要求牙醫抽時間和她家里的其他家庭成員特別是孩子們見面交流，如果能令他們都感到滿意，她就將成為他們家庭全員的家庭牙醫。這無疑是 一場考試，不但需要牙醫精通牙科專業技術，還需要展示足夠的親和力，也許還需要相當的營銷能力。另一方面，牙醫也可以通過多種方式對自己服務的人群進行選 擇和調節。甚至對現有的不懂得尊重別人比如經常爽約的患者發出通知，希望他（她）另請高明，以免對診所的其他客人造成困惑。
我和不少同道交流的時候，總會被問及西方的牙醫的收入以及他們的生活，并時常流露出羨慕之情。誠然，國外特別是西方國家的同行，已經將醫療服務作為一門高 尚的生意完全融入成熟的市場經濟體系之中。他們大多數接受過大學本科畢業之后四年的牙科醫學院的嚴格訓練，畢業后不但要考取行醫資格，還要接受多年的執業 培訓，起碼要在而立之年才能成為合格的執業牙醫。鑒于他們對道德倫理，社會人文的深刻理解，加上很不容易獲得的執業資格，他們中的絕大多數兢兢業業行醫， 認認真真做人，因此躋身于社會精英階層。但是，他們贏得的社會地位其實遠遠高于他們的經濟地位。據于秦曦老師收集的資料，美國的醫生（包括牙醫）的收入大 致是國民平均收入的４至５倍，他們的生活水平屬于中產階級，并非美國的富裕階層。但是他們從事著救死扶傷的工作，堅守道德和承受極大風險，工作卓有成效， 為社會大眾的生活提供有力的保障，贏得社會的尊敬實至名歸。反觀在中國社會，不少穿著白大衣的醫護人員受社會不良風氣影響，希望像生意人那樣盡快暴富，因 而急功近利者有之，戴有色眼鏡者有之，趁病打劫者有之，如此種種，經常被媒體無情曝光，全世界絕無僅有。所以，要想成為一名為你的患者所信賴和愛戴，不但 解除患者的病痛而且貢獻于社會的家庭牙醫，成為當之無愧的社會精英人士，必先拷問自身的道德，平和自身的心態，與社會同行，以患者為本，才能為社會所尊崇。
（二）
你打算做一個什么樣的家庭牙醫？
在中國做一個有尊嚴的牙醫不容易，但并非不可能。在西方社會，說起牙醫（包括其他學科的醫生），常會用道德，愛心，品位，自尊等詞匯來形容。這并非西方牙 醫的專利。如果你正確定位好了自己，定位對了你的患者人群，而且擁有相應的學識和專業精神，就會有與自身地位相匹配的心理素質和心態，就能表現出令你的患 者欣賞的品位和優雅，就會讓你的患者樂于做你長期的朋友，信任你把自己身體的一部分交給你來治療和健康管理。醫生的自尊和自愛，以及某種程度的超脫，能夠 讓你避免功利社會的過多影響，讓你有所為有所不為。醫生對道德的堅守，對適應癥的嚴格把握，常能擊退私利的引誘。
我們一起來檢討，是否有過為一個星期內做了兩副長橋而沾沾自喜，而無視用作橋墩的基牙已經岌岌可危？是否熱衷于烤瓷冠的修復視牙周治療而不見？是否在面對 疑難病例時舍專家不介紹而草草自行解決？是否在接診患者時“喜富嫌貧”？是否在制定治療計劃時因人而異？是否熱心于治療的推介而輕視保健咨詢？醫生和患者 之間存在信息不對稱，因而是否準確把握適應癥是對醫生道德的拷問。適應癥的把握不應受利益所左右，不應因為治療的難易程度而隨意做出取舍。在實際的牙科臨 床治療過程中，有些治療可以有多種選擇，治療也有難易之分，價格高低不等。比如同樣是烤瓷冠，材質不同價錢相差甚大。這常被某些醫生用作“忽悠”患者的道 具。在被長期不正當的誘導消費之后，中國的患者們常以材料論價，以為高價的材料必是最佳選擇。而在美國，不同材質的烤瓷冠的價錢并無很大區別，材質的選用 完全是根據修復治療的需要而定。
時代的進步要求我們與時俱進。比之多年前，牙醫們踴躍參加各種學術活動，不僅對新技術新材料的使用興趣盎然，即便是診所管理方面的經驗分享也表現出前所未 有的熱情。不但有國內外學院派的專家學者舉辦各種講座，而且開業的牙醫們也通過成立當地的牙醫師協會，組織牙醫沙龍，積極進行經驗交流，共同推動著中國牙 科醫療的快速發展。這期間牙科專業網站應運而生，成為醫患，醫技，牙醫和設備材料商良好的溝通和互動平臺。牙醫們不僅可以在這些網站的網頁上找到與世界同 步的最新科技和其他信息，能夠獲得各種學會和展會通知，也能申請自己的博客，和眾多的同道們一起分享成功的病例和交流行醫心得，甚至能夠在網上找到失散多 年的同學。我在日本學習期間，每逢周四，便有很多早已經畢業在市內開業的校友們回到母校，聚攏在教授的周圍，或作為非常勤講師指導年輕醫生或實習的學生， 或作為學生回母校回爐，重溫難忘的大學生活，尋求機會聆聽教授有關最新的業界動態，為的是能把握牙科發展的脈絡，使自己的知識得到及時更新，永不落伍。不 論老少，牙醫們都對學術活動趨之若鶩，毫不吝嗇會務和差旅費用。以前，在國外舉辦的牙科學術活動中鮮見國內的牙醫，這有意識方面的問題也有經濟上的制約。 如今，經常在一些國內牙醫的博文中找到他們參加國外各種學術活動的蹤影和心得。
我時常聽到牙醫們抱怨患者缺乏牙科知識，不懂牙科保健的理念，似乎有“對牛彈琴”的無奈。我對此雖有同感，但與其抱怨，不如做一個積極的牙科知識和保健方 法的宣傳者。國人對牙科知識的缺乏以及對牙科保健的某些錯誤認識乃至抗拒，責任在牙醫本身。如果牙醫們只是在9·20愛牙日時裝模作樣地走上街頭（恐怕只 有很少牙醫參與）宣教一番，而不是經常性地走進社區，走進學校，走進你身邊的人群中去反復宣傳當今世界上流行的牙科保健理念和方法，恐怕我們的抱怨還要持 續好幾代。在西方家庭牙醫的診所，一般都會設置咨詢室，由受過正規培訓的牙科衛生士利用多媒體軟件向患者做認真的牙齒保健宣教。對于一位初診的患者，牙醫 會在對其進行詳盡的檢查后傾聽患者的訴求，有時候可能還要面對患者對以往不愉快的看牙經歷的抱怨，同時也是醫生對其灌輸正確的牙科自我健康管理的好時機， 最終制定出患者認可的治療或保健計劃。這一過程常花費半個小時至一小時的時間。當然，診所會向患者收取一定金額的診金（北美地區的診所的診金大約100至 150美元左右），這和國內沿用了幾十年的區區幾元錢的掛號制度真乃天壤之別。試想在市場經濟年代，醫生的勞動如果得不到尊重，又如何能使患者獲益？
家庭牙醫的診療工作有其一定的流程。以我自身的工作為例，初診確保有30分鐘以上的檢查和咨詢時間用于詳盡的檢查，閱讀Ｘ光片，傾聽患者的訴求，在此基礎 上制定出合理的治療計劃。除非急診，初診不應立即進入治療程序。因為初步的檢查，醫患溝通，匆忙的治療計劃，未必是最佳的，而且更應該給予患者時間讓其對 治療計劃有一個理解消化的過程，使其在完全認同的情況下按計劃進入治療程序。治療完全采用預約制，以確保醫生處于最佳的工作準備狀態和讓患者有思想準備以 及提前安排好工作。在診療過程中，及時進行牙科保健的教育和治療后定期檢查和維護等方面的指導。治療結束后，通過電話回訪等聯系方式了解患者治療后的狀況 和疑問，及時進行溝通。在臨近復診的時候，由診所前臺的同事致電提醒患者做定期復診檢查。
如何做好一名家庭牙醫，并沒有固定的模式。只要我們擁有對患者足夠的關愛，就能制定出一套讓患者接受并使醫生有效率地工作的診療程序。而在操作中體現人性的關懷和恪守專業的精神，則能達致卓越的服務品質，使得患者和牙醫建立長久的友誼。
家庭牙醫（診所）是需要經營的
在西方社會，牙科醫療服務一直被看作一門生意Dental Business。牙科醫療服務可以看作是一種特殊的消費。消費就是花錢買享受，醫患雙方都必須follow商業原則。因此，經營牙科診所也需要遵循現代 企業經營管理的游戲規則。牙科醫療保健就是提供高級別的服務，所以必須具有全心全意為患者提供優質服務的意識和擁有與之相匹配的能力。政府的衛生管理職能 部門根據綜合評估社會的需求，對牙科醫療服務設置嚴刻的準入門檻，目的就是為了維持牙科醫療服務的服務水準和品質。而有志于成為開業牙醫的同行們，需要做 好端正行醫理念，磨礪行醫技能的準備之外，還必須了解診所設置的流程，調查診所希望服務的定位人群的消費需求和習慣，學習如何經營管理。在這方面，學界前 輩于秦曦老師的專著《口腔診所開設和經營管理》結合西方多年來積累的經驗和中國的國情，為國內的牙醫們提供了非常系統和具有指導意義的參考資料。
最近瀏覽國內多家專業口腔網站，發現牙醫們提問頻率最高的問題之一就是“如何將患者留住？”而對于一些剛開始開設私立牙科診所或者打算成為家庭牙醫的牙醫 們來說，恐怕“如何讓患者前來就診？”更是最先面對的問題。某些已經在公立大醫院和大學附屬醫院工作經年，已經具有廣泛的人脈等資源的高年資牙醫另當別 論，作為一名年輕牙醫，或者是從某地前往一座陌生的城市執業的醫生，這是首先要面對的難題。不少同行覺得患者的積累靠口碑，靠回頭客，靠接受了服務的患者 的介紹，這無疑是正確的傳統觀念。但是我們面對的是經濟發展帶來的社會多元化，貧富分化造就了不同社會階層，尤其是面對的是習慣于公立醫療消費的普羅大 眾，如何培育市場是我們做牙醫的必須要思考并努力尋找門道的首要問題。
在信息高速化的當今時代，想要自我宣傳并非難事。診所通過投放廣告，醫生通過撰寫博文，還有時尚雜志的健康軟文，舉辦健康講座，發放折扣券等等，形形色 色，不能說無效。但是有不少同行告訴我，這些方法都試過了，可是效果不佳啊。試問：患者最信賴的是醫生的技術嗎？是診所的各種設備嗎？是診所能夠提供服務 的種類嗎？否。患者最信賴的是醫生的人格魅力。與其主動推銷自己，急切地讓別人了解你的技術和服務項目，不如走進社區，走近你希望服務的群體，了解他們的 需要和困惑，同時做一個牙齒健康知識和保健理念的傳播者。我曾在眾多的場合做過無數場諸如“牙齒健康的你更美麗”，“牙齒健康的你更成功”，“牙齒健康的 你更快樂”的健康講座，但是絕不把這種場合當成推銷的場所，我的原則是不派發名片，只接受現場咨詢，讓聽眾感受到我是義務送出健康的理念和知識，不是以此 作為忽悠的手段。如果在你的定位人群中有更多的人認識你，賞識你，信任你，不愁沒有患者找上門要求你為他們服務。不斷完善自己的人格魅力，需要醫務工作者 畢生的追求和努力。有了完美的人格魅力，能讓你在患者面前展示清潔的外表，溫文的談吐，淵博的學識，仁慈的關懷。不能想象患者會樂意與外表不加修飾，滿嘴 掛著對社會不滿的牢騷話，甚至舉止粗魯的醫生為伍。這樣的醫生，能讓患者將他們身體的一部分放心地給你打理嗎？
由于私立牙科在中國尚處于起步階段，恕我直言，不少牙醫還沒有做好自身的準備就踏上了開業之路。雖然他們對自己充滿信心，視自己為能人，凡事親力親為，而 忽視了牙科是團隊工作，應該分工明確，各司其職，講究協同合作。比之很多診所用護士充當前臺接待和收款員，前后臺不分的做法，西方國家有專門的學校培養牙 科護士（助理）和做輔助治療的牙科衛生士，還有職業的前臺經理和收款員。這些不同職能的員工在診所中相互配合，協同工作，讓患者感受到診所的診療工作流暢 而專業。在國內目前尚無此類專業學校，人員培訓只能由診所擔當。因此有經驗的員工對診所極為寶貴，是診所是家庭牙醫能為患者提供高品質醫療服務的保證。作 為經營者的牙醫，應該常懷感恩之心，優待員工，建立與員工利益共享的分配和激勵機制，同時以教育培訓為主軸，形成自己的企業文化，才能使診所不斷發展和不 斷提升服務品質。
良好的團隊合作是提高工作效率的前提。與此同時，注重細節更能提升服務的品質。采用預約制能夠有時間進行醫助溝通和治療前的器材準備，實行初診制能夠與患 者良好溝通并對患者適當教育。作為醫生，你應該比患者守時，應該對自己的患者的情況了如指掌，對即將要進行的治療心中有數，對有可能在治療過程中出現的狀 況提前告知患者使其消除緊張的情緒并能很好配合醫生的治療。
（三）
品質是牙醫的生命。完整系列的器械和牙科修復材料是日常治療工作的基本保障。同時牙醫在治療過程中應該總是保持藝術創作般的熱情和追求。選擇能夠溝通的技 工所尤為重要。出于成本核算等的考慮，目前全世界的牙醫多將修復體送交各地的技工中心加工制作。應運而生的加工中心因牙科的發展而發展，呈現流水線工業化 制作加工的態勢。我個人對這種經大多數沒有技工資格的技術工人在流水線上分步制作而成的修復體放入我們尊貴的客人的口內的做法難以認同，但也只能接受這樣 的現實。鑒于這樣的現實，只能通過加強與技工中心溝通等方面來彌補。我的習慣做法是，使用專業相機拍攝牙齒備牙前后的形態和比色的數碼照片，與設計單一起 送往技工中心，并要求制作的技師比照照片進行制作。特殊情況下還需陪同患者前往技工中心請技師當面比色和制作。在戴牙后再次拍攝照片反饋給技工中心，作為 檢討之用。最近非常欣喜地獲悉，已經有牙醫聯合有經驗的牙科技師一起開設診所，醫生和技師一起為患者提供臨床治療服務，這種做法特別是對于美容修復的患者 無疑是福音，必能大大提升修復體的制作品質，是未來高品質牙科服務的方向。
家庭牙醫除了做好自身的建設之余，適度的營銷工作也能吸引更多的患者來診。西方的家庭牙醫，聯系最多的就是保險公司。國家醫療體制不同，有國家健康醫療保 險和商業醫療保險之分。像日本是典型的國家全民醫療保險的國家，絕大多數家庭牙醫都被稱為“保險醫”，即治療采用點數，患者只需付其保險合約規定的小部分 金額，余數由家庭牙醫診所與國民保險部門定期結算。而美國是商業保險的社會，老百姓自己或通過就業的公司購買牙科保險，種類繁多，幾乎世界上知名的大保險 公司都推出有自己的牙科保險。診所和這些保險公司合作，根據保險種類不同甚至有無現金接受牙科診療，由診所和保險公司直接結帳，為客人帶來極大便利。而作 為牙科，也會按不同季節推出診所自己的牙科優惠計劃或折扣，并且會和銀行合作，使患者在付費時可以選擇分期付款的方式。有規模的診所也會和一些企業和社會 團體簽訂牙科保健服務協議，或者出售會員卡增加較為固定的潛在客戶群。
家庭牙醫本身，也時常通過參與社區活動特別是慈善活動，經常充當社區的義工（志愿者），通過各種途徑回報社會。在西方社會，家庭牙醫作為社區的知名人士， 常被邀請出席各種公開活動，或擔任學校的非執行董事，或服務于民間慈善團體，或作為頒獎嘉賓，或接受社區授予的榮譽獎章，他們和自己服務的人群親密接觸， 友善相處，以其完美的人格和優質的服務受到社區和患者的信賴，很多家庭從一而終，可以幾十年看同一個家庭牙醫，甚至幾代人都是同一個家庭牙醫的客人。這是 作為醫生最大的榮耀。
診療過程中的醫患情感交流
“你真的喜歡你的工作嗎？”我的一位德國籍女患者曾這樣問過我。她是這些年來訪問過我次數最多的一位患者，達50多次。曾和先生在國外生活了十多年的她備 受重度牙周病的困擾，并因此產生心理障礙，不僅對自己的牙齒，而且對生活失去了信心。她有一位天下少見的愛她的丈夫，更有兩位讀大學的可愛的女兒。就是這 樣一位本應擁有幸福生活的女性，卻因為牙齒的疾患而出現厭世情緒，拒絕修復治療。每次她來診所，總是會讓診所的員工產生恐慌，因為經常會見到她情緒失控時 哭泣，令人不忍。她曾不止一次對我說過，她找的應該是心理醫生，但是因為找不到合適的，很抱歉只能來找我。幸運的是，每次來的時候總是痛苦萬狀的她，都能 在交談之后心情得到平復，平靜地回家去。臨走的時候，她總是會為自己對我的打擾表示歉意。開頭那句問話之后其實還有一句話：“我想你會因為經常面對像我這 樣無禮的病人而對工作產生厭倦吧。”但是老實說，我沒有。更加幸運的是，經過多年的來診和反復的溝通，她終于勇敢地接受了種植牙治療，并獲得了令她和她的 家人感到意外的良好療效。從此，她告別了苦惱，改變了人生。為此她專門撰文發表在雜志上，向西方人講述她在中國看牙的經歷和重新找回的快樂人生。前些時 候，她和大學畢業被德國知名企業漢莎航空錄取的女兒一同前來診所做牙齒護理，讓診所的所有同事和她一起分享巨大的快樂。
如果你真的把患者當成自己的朋友，你也一定會樂意分享患者的快樂和痛苦。如果我們真誠地為患者的痛苦feel sorry，患者會很容易感受到你那顆仁慈之心。如果你在診療過程中只是把大部分時間用于患者的治療，那是很容易忽視患者的感受的。治療的過程應該是和患 者交流溝通的過程，是讓醫患雙方的心靠近的過程。治療之間的交談，不但可以放松患者緊張的心情，更能夠讓你了解患者真實的感受，他（她）對治療的接受程 度，為何而恐懼，為何而擔心，就能與他（她）的內心感同身受，就能很快將你和患者的距離拉近。
接待初診患者，寒暄必不可少。如何營造和諧融洽的談話氛圍？也許我們可以從贊美開始，贊美城市的發展，贊美患者的服飾，贊美患者的孩子的聰明，贊美自己的 助手，等等。美好的事物總是容易讓人感覺溫馨，讓人的內心變得平靜。對于復診的患者，應該記住患者的職業，叫得出他們的名字，說得出他們的孩子在哪兒上 學，主動熱情地上前打招呼。在整個診療過程中，應該注意傾聽患者的訴求，了解他們的想法和困惑，以及病痛之外諸如經濟等狀況。同時也應展示醫生的自信，清 晰地說明治療方案和告知治療后的效果。但即便是患者對他（她）以前的醫生有微詞，我們都不應該當患者的面詆毀同行。更不能過分夸大治療的效果和強調自己的 能力，過分的吹噓和賣弄只會招致患者的反感。
對患者一視同仁，沒有“大客”和“小客”之分。如果醫生戴著有色眼鏡，分辨著客人的身份，觀察患者開什么車戴什么名表，厚此薄彼，為了有錢的所謂大客輕率 地犧牲其他患者的預約，這就和追求最大利益的普通商賈沒有區別，將使患者心目中醫生應有的高尚道德形象大打折扣。切勿在患者尚在猶豫的時候為患者決定治療 計劃，更不能為了讓患者聽從醫生的方案對治療打包票。沒有醫生擅長于所有疾病的治療，正直地向患者表達自己在某些專業上的不足，及時介紹這方面的專家會診 或轉診，以期達到最佳的治療效果，使患者最大程度獲益。
醫生在診療過程中有對患者教育的義務，這在家庭牙醫尤為重要。委婉地糾正患者不正確的觀念，幫助他們培養自我保健牙齒的意識，讓他們明白堅持定期清潔牙齒 的好處，改正他們已經養成的不良習慣，督促他們按時回診所接受定期檢查等，都能讓患者明白醫生的好意進而對醫生負責任的態度留下深刻印象。有條件的診所應 該設置談話室，在遠離治療器械和輕松的氛圍中，利用現有的牙科保健咨詢軟件和教具對患者進行衛生宣教，能很大程度上加深患者的印象和改變他們以往的固執， 接受醫生的建議。很多牙醫會將自己在臨床工作中拍攝的治療前后對照的照片分門別類整理成冊，這樣向患者展示某種治療時更加直觀和容易明白，能起到更好的溝 通效果。在治療前，應該向患者耐心說明治療的過程和可能出現的狀況，同時根據經驗預測治療后可能出現的諸如疼痛等情況，讓患者心中有數，做好思想準備。治 療后再次叮嚀術后用藥等注意事項，避免不必要的差錯發生。對于有可能造成疼痛等后果的治療，次日一定要電話回訪確認，并給予指導。
醫患交流關鍵在于情感溝通。僅靠簡單的病情說明和機械的治療方案的推介，無法讓患者感受到醫生發自內心的關愛，難以讓患者排除對治療的恐懼，很難讓患者視 醫生為朋友。反之，只有你對患者的病痛感同身受，從患者的切身利益出發，平等地和患者進行朋友式的情感溝通，才能讓你的患者放心接受你的治療方案，從此對 你產生長期的信任和愛戴。
最后，容我以我所理解的做好一名家庭牙醫的幾個要素與各位同道共勉：良好的醫德和職業操守；視患者如朋友；少一點功利心；不斷提升自己的專業技術水準；懂一點市場營銷；快樂地工作。
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