常見(jiàn)回答：填寫(xiě)這些資料用不了很多時(shí)間。我們需要知道您的健康情況是否有所改變。

　　點(diǎn)評(píng)：千萬(wàn)不要做沒(méi)有取勝把握的爭(zhēng)辯。站在病人的立場(chǎng)上，看病就是看病，填寫(xiě)問(wèn)卷表格是“多此一舉”，不可能視之為樂(lè)事。“用不了多少時(shí)間”的答復(fù)有“不算麻煩”的意思在內(nèi)，這樣的回答不但沒(méi)有取勝把握，還很可能會(huì)陷入非常尷尬的境地。所以，最好的辦法是對(duì)病人的厭煩表示理解和同情，緊接著解釋個(gè)人健康史的價(jià)值和重要意義。現(xiàn)在，許多診所都在盡最大可能簡(jiǎn)化需要病人填寫(xiě)的表格和問(wèn)卷，病人只需打鉤簽名；有的診所還模仿銀行的做法，由接待員代勞，最后請(qǐng)病人復(fù)核簽名。

　　示例：讓您在看病前填寫(xiě)表格，麻煩您了。我很理解您的想法，因?yàn)槲疫€沒(méi)有交待清楚。您要知道，您的身體健康信息對(duì)醫(yī)師的檢查診斷和治療計(jì)劃的制訂是非常重要的，醫(yī)師知道得越多，診斷就越有把握，治療就效果越好。

　　必要時(shí)還需要做進(jìn)一步解釋，如“現(xiàn)代醫(yī)學(xué)證明，我們的全身健康狀況和口腔健康狀況是密切相連的，許多口腔的疾病就是全身疾病的早期表現(xiàn)，因此，許多口腔疾病的治療必須考慮到全身的健康狀況，比如心臟或血壓有問(wèn)題的病人在接受口腔治療之前就可能需要先吃一些藥。我上個(gè)月不舒服，醫(yī)師就把我的口腔治療推遲了。”

　　常見(jiàn)回答：表格上的內(nèi)容都應(yīng)該填寫(xiě)完整，不能漏。別人填的時(shí)候都不會(huì)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題。

　　點(diǎn)評(píng)：上述回答有些欠妥：① 流露出“表格比人重要”的意思；② 拿其他病人的正面表現(xiàn)比較眼前病人的“負(fù)面”表現(xiàn)。

　　示例：您知道，每個(gè)人的口腔情況都是不一樣的，而且口腔的表現(xiàn)又與年齡和全身健康狀況聯(lián)系在一起。比如，“老年人的牙周炎癥往往因?yàn)榭谇恍l(wèi)生維護(hù)不好，青年人的牙周病則很可能和內(nèi)分泌或其他身體疾病有關(guān)。所以年齡常常能夠給醫(yī)師很多提示。”如果病人還有顧慮，不妨做一些退讓，如“如果您實(shí)在覺(jué)得為難，那就只寫(xiě)個(gè)大概范圍，如20～30歲，好嗎？”

　　示例：真對(duì)不起！張醫(yī)師下星期三上午10點(diǎn)已經(jīng)有病人預(yù)約了。您看這樣行不行？我把您的名字放到機(jī)動(dòng)名單里，只要有機(jī)會(huì)，我就第一時(shí)間通知您；另外，保險(xiǎn)起見(jiàn)，我們也另外安排一個(gè)時(shí)間。

　　對(duì)一些特殊病人可說(shuō)：“陸先生，張醫(yī)師交待過(guò)，您的治療比較特別，需要比較長(zhǎng)的時(shí)間，要留出特別的時(shí)間段，最好是上午9點(diǎn)鐘診所剛剛開(kāi)門(mén)的時(shí)候，這樣就能夠保證醫(yī)師和其他工作人員精力充沛、專心致志。所以，如果沒(méi)有非常特殊的情況，您最好不要改動(dòng)原來(lái)預(yù)約好的時(shí)間。

　　示例：張先生，真不好意思。我知道您從來(lái)沒(méi)有忘記過(guò)，一向都很守時(shí)。不過(guò)，請(qǐng)您理解，我打電話給您，是我的職責(zé)所在，我的工作就是要確保醫(yī)師的工作日程得到準(zhǔn)確無(wú)誤的執(zhí)行，防止醫(yī)師的時(shí)間因?yàn)槲业氖д`而浪費(fèi)，希望您能諒解。如果您嫌麻煩，以后改成用手機(jī)短信或電子郵件聯(lián)系好嗎？

　　回答：您向來(lái)都是由陳醫(yī)師看的，他對(duì)您的情況比較熟悉，處理起來(lái)比較有的放矢。剛好今天陳醫(yī)師當(dāng)班，最好還由他來(lái)給您看。假如陳醫(yī)師不在，我會(huì)安再排其他醫(yī)師給您看的。

　　點(diǎn)評(píng)：這個(gè)解釋關(guān)鍵在于沒(méi)有抓住重點(diǎn)。

　　示例：我想，您主要是不愿意等候，對(duì)嗎？您應(yīng)該知道，由熟悉您的醫(yī)師給您看病，往往會(huì)事半功倍，效果更好。所以，從病人的利益出發(fā)，能夠不換醫(yī)師都不換的。您看是不是可以這樣，我一方面為您安排一個(gè)最快的預(yù)約時(shí)間，另一方面把您的名字放在陳醫(yī)師的等候名單上，只要有其他病人取消預(yù)約，我就會(huì)在第一時(shí)間通知您，好嗎？

　　示例 ①：哎呀，您總算來(lái)了！我們到處都找不到您，真叫人擔(dān)心。您看，我們今天的預(yù)約都滿了，甚至連“后備”病人也排好了?，F(xiàn)在把您加進(jìn)去，不但很難，即使加進(jìn)去，醫(yī)師也沒(méi)有充足的時(shí)間來(lái)完成您的預(yù)定治療計(jì)劃。要不，我們給您另外安排一個(gè)時(shí)間吧，您看明天下午3點(diǎn)可以嗎？

　　示例②：看到您，真高興。您向來(lái)都挺準(zhǔn)時(shí)的，所以我們都挺擔(dān)心的。您等等，我去告訴王醫(yī)師。

　　和醫(yī)師商量后則可以說(shuō)：“王醫(yī)師說(shuō)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是他的‘命根子’，他必須對(duì)您絕對(duì)負(fù)責(zé)任，所以今天只能在日程安排中擠出一點(diǎn)時(shí)間接待您，先做部分治療，其余治療另外安排時(shí)間。您看可以嗎？”

　　常見(jiàn)回答1：這說(shuō)明醫(yī)師對(duì)您很負(fù)責(zé)任。只要還有一點(diǎn)點(diǎn)沒(méi)有準(zhǔn)備好，醫(yī)師就不會(huì)接待您。

　　點(diǎn)評(píng)：表面看，上述回答突出了醫(yī)師對(duì)質(zhì)量的重視，不失為一種小聰明。但病人若從另一個(gè)角度來(lái)理解，那就是說(shuō)，為了保障質(zhì)量，這個(gè)診所常會(huì)發(fā)生延誤，而且并不感到愧疚。

　　常見(jiàn)回答2：醫(yī)師正在處理的病人難度比較大，但馬上就會(huì)結(jié)束了。

　　點(diǎn)評(píng)：在一些挑剔的病人眼里，答話人說(shuō)“病人的難度大”，一是意味著這個(gè)病人的口腔問(wèn)題嚴(yán)重，泄露了病人的隱私，實(shí)乃大忌；二說(shuō)明醫(yī)師的技術(shù)水平略遜一籌，對(duì)“難度大”的病例束手無(wú)策。無(wú)論從哪個(gè)角度講，這樣的回答都不理想。

　　處理與病人預(yù)約時(shí)間有關(guān)的問(wèn)題，應(yīng)該防患于未然。先要爭(zhēng)取主動(dòng)，要在病人提出詢問(wèn)前就把延誤的可能告訴病人，懇請(qǐng)病人理解，但無(wú)須提及病人的具體情況。此外，還應(yīng)該把可能耽誤的時(shí)間告訴病人，這個(gè)預(yù)留的時(shí)間最好比醫(yī)師指定的時(shí)間晚幾分鐘，讓實(shí)際情況超過(guò)病人的預(yù)期。如果延誤源自急診病人的處理，應(yīng)該讓病人知道真相，強(qiáng)調(diào)診所對(duì)急診病人的關(guān)切和同情。

　　示例：不好意思，王先生，剛剛來(lái)了一位急診病人（或：前面那位病人的情況有點(diǎn)特殊），李醫(yī)師預(yù)定接待您的時(shí)間不得不要往后拖延大約30分鐘了。那位急診病人整個(gè)晚上都沒(méi)有睡，我們實(shí)在不忍心讓他按部就班地等候。耽誤了您的看病時(shí)間，要讓您再等等，太不好意思了。我倒杯茶給您喝好嗎？您是不是要打電話告訴您的親友？您可以用我們的電話。您別急，李醫(yī)師一處理完這位急診病人，我就馬上安排您。

作者簡(jiǎn)介

于秦曦，1969年畢業(yè)于北京醫(yī)科大學(xué)口腔系，1992年移居加拿大，1994年任上?？谇会t(yī)療中心加方代表，2002年任北京微笑口腔總經(jīng)理，同時(shí)潛心致力于中國(guó)口腔診所的經(jīng)營(yíng)管理研究工作。主編出版《口腔診所開(kāi)設(shè)和經(jīng)營(yíng)管理》、《牙科診所的醫(yī)患溝通》等書(shū)。