作為一名牙醫，在臨床接診中有時候很難把握患者的心理需求，往往面對患者上門咨詢，在接診過程中會顯得很被動，沒有策略，沒有方法，最終導致患者流失。一般我們在接診過程中將患者的心理需求分為三種：顯性需求，潛在需求，隱性需求。在接診的過程中，大家要注意三個注意事項，我將一一為大家分類進行闡述。
多數人只關注到客戶的顯性需求，即用語言表達出來的那一部分需求，這是基礎，同時在我們臨床中醫患溝通是微不足道的，對于價格低的治療項目可以應用。但對于一些機構的大單治療項目需要我們了解患者的潛在需求和隱性需求，從而促使交易成交。
面對陌生的客戶，雖然要學習很多方面的技藝，如察言觀色看相的技巧，但最直接有效的方式莫于發問來得更快捷有效。天下的人，只有自己最了解自己最需要什么。
所以向客戶去問，簡單有效。有效的發問有兩種類型：一類是開放性發問，主要應用于建立親和信任關系，了解對方的價值觀，這是銷售的基礎與前奏環節；一類是封閉式發問，主要用于成交階段，用于現金還是刷卡？是選擇哪個項目？這類發問，在我之前的接診文章中都寫過兩種提問方式。
兩類發問方式要靈活運用。不可一成不變。發問的目的是為了厘清客戶的需求，三類不同類型的需求，因此，需要我們醫生學會有效的聆聽，聽到出心，聽到客戶真正關注的焦點與核心需求。只有用心去問，才能有針對性的回應：說什么和怎么說。
成年人，尤其是有閱歷的成年人，大家在生活中不知道有沒有注意到？特別喜歡跟別人講道理。跟人講道理的人，通常不自覺地扮演了一個居高臨下的角色，不自覺地損傷了客戶的自尊與地位。
因此，在于客戶面對面時，盡量去講故事，這樣效果會更好，這樣顯得更中立。因為世人都比較討厭王婆賣瓜式的市場營銷策略。講其他客戶來我們機構體驗的治療技術和服務標準的好處與感受。這樣更容易獲得信任，引發注意力，讓客戶產生興趣。在市場銷售中，銷售的關鍵不在于產品有多好，而首先在于與客戶建立信賴關系與引發注意。例如患者會說：你們這里看牙太貴了。
你說：是的，之前有位客戶開始也這樣說，后來經過我的說明，他自己比較，我們以最專業的技術和服務，將他的牙齒解除了痛苦，他認為物超所價。現在他們一家人都是我們門診的忠實客戶。您知道對于您的牙齒治療的過程嗎?我給您說幾個治療標準，以及在治療過程中我們醫生要做的準備，我將這些給您一一列出來，您可以詢問。牙齒是什么？是我們的一個器官，專業的醫生都是經過五年的大學臨床加上臨床的多年經驗才進入一線臨床，是付出了很多辛苦和汗水。你覺得值嗎？我相信您心理應該能感受到，您的認可就是我們最大的回報！
太極拳與西洋拳相比，更具有靈活性，營銷人要從中吸取營養，即當客戶提出反對意見時，要不妨中立地接過來，表示我理解您的意思，我體會您的感受，我尊重您的看法，我喜歡您的率直等等，讓客戶繼續保持說的欲望與興趣，當客戶說的越多，營銷人就了解客戶越多，越能找到客戶的價值觀和喜好。
只有對客戶了解愈多，才能說對客戶有幫助的話，有益的話，對成交有促進作用的話，否則，如果客戶不說話，上帝都會害怕。當客戶的反對沒有遭到直接反對時，他的心房不會設防，您所講的內容才可能直接輸入他的大腦，形成焦點與注意力。
客戶抗拒時，您只要結果話題：”是的，您說的問題是....“用“同時并且加入”這類不帶轉折痕跡的語匯將您的想表達的觀點展現出來。舉例：有的客戶說我沒有時間過去復診。直拳的回應方式:您說的不對，時間是有的，您要管理好您的時間才會有時間，快來醫院復診吧！
太極的回應方式是：“您說的太好了。我理解您的時間非常寶貴，單位會有很多事情等待您去處理，同時，如果老師您來醫院復診及時將牙齒的遺留問題解決，您會有更多的時間去關愛您的家人與您的家人享受生活。或者其他對您來說更有價值的事情。
或者說創造優于破壞。要建設一個更還的習慣來取代不好的習慣，。要幫助客戶建設一個更美好的愿景來代替不理想的現狀。始終要以積極的思維與行為模式來引導客戶采取行動。
接受優于反對的另外一層含義是：客戶不接受治療跟他原有的價值觀念關系不大，甚至沒有關系。因為所有的話未必是真心的，或者表達出來的語言都有一部分意思被有意無意過濾掉了。接受不同的觀點，不代表您的價值觀被改變。只會使您的價值體系更接近自然法則，宇宙規律，或者說更趨于完善。
剛開始客戶對您很排斥，這只能說明您們之間存在誤解。在進行了一段時間交往后，老客戶對您還有某種程度的排斥，那就要從自身來找原因了。
來源于口腔之家
