【皓齒管理】口腔診所電話(huà)回訪流程 

一．回訪時(shí)間及情況：

1、治療中未按預(yù)約時(shí)間復(fù)診的患者， 1小時(shí)內(nèi)回訪，問(wèn)清未到事由，并 另行安排復(fù)診時(shí)間。

2、拔牙、根充后、正畸初戴患者及正畸患者復(fù)診加力后在術(shù)后24小時(shí)內(nèi)回訪。

3、修復(fù)患者（包括活動(dòng)及固定義齒初戴），洗牙患者在3日內(nèi)回訪。

4、根管術(shù)后未做修復(fù)者1-2周內(nèi)回訪。

5、拔牙后需要鑲牙者2月左右回訪。

6、正畸患者結(jié)束戴保持器后一周回訪，6-12個(gè)月回訪、

7.種植術(shù)后，24小時(shí)內(nèi)回訪，3月后回訪，半年后回訪，間隔一年后回訪

8.其他可視情況而定，如：開(kāi)髓后，擴(kuò)根術(shù)中有反應(yīng)后，輸液后24小時(shí)內(nèi)回訪。

二．回訪內(nèi)容：

1、詢(xún)問(wèn)患者術(shù)后的反應(yīng)情況，針對(duì)其情況做出必要的解釋并告知處理方式。

2、將回訪信息登記到牙博士系統(tǒng)上，并及時(shí)反饋給主診醫(yī)生。

回訪監(jiān)督： 由門(mén)診客服部負(fù)責(zé)：

一．每天將醫(yī)生所處理的患者情況進(jìn)行了解，按情況不同確定回訪日期，每天 的回訪時(shí)間一般定在上午10：30與下午4：00。

二．回訪致電步驟：

1.確定患者，表明自己的身份。如：您好，請(qǐng)是X先生嗎，這邊是XX口腔客服部，

2.表明自己致電緣由。如：X月X日您在我們這邊拔了一顆牙齒（主要指患者就診醫(yī)生對(duì)其進(jìn)行的處理），我現(xiàn)在對(duì)您術(shù)后的情況進(jìn)行回訪

3.將要了解的情況與患者進(jìn)行交流，得到想要的信息，包括患者的術(shù)后情況，對(duì)我們門(mén)診及醫(yī)護(hù)人員的滿(mǎn)意度，醫(yī)助是否回訪，對(duì)我們門(mén)診的意見(jiàn)和建議，了解整個(gè)患者的治療過(guò)程。

4.最后在掛電話(huà)之前表示感謝。如：非常感謝您對(duì)我們門(mén)診的支持，今后在服務(wù)中有什么意見(jiàn)或提議，歡迎給我們來(lái)電，謝謝，再見(jiàn)。

三．將監(jiān)督回訪的反饋信息登記到 筆記本上

四．每周日匯總一次，與行政助理作數(shù)據(jù)總結(jié)。大客戶(hù)應(yīng)重點(diǎn)維護(hù)。

五．回訪注意事項(xiàng)：

1.聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達(dá)。口與話(huà)筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

2.回訪過(guò)程中有意見(jiàn)，或者患者反應(yīng)有不適， 對(duì)我們有責(zé)難或批評(píng)性的話(huà)語(yǔ)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意。切不可與患者發(fā)生爭(zhēng)辯。對(duì)其不適預(yù)約過(guò)來(lái)就診或回訪后反饋給醫(yī)生由醫(yī)生致電了解情況。

3.回訪內(nèi)容必須如實(shí)登記。

來(lái)源： 美國(guó)皓齒