【皓齒管理】口腔診所電話回訪流程
【皓齒管理】口腔診所電話回訪流程
一.回訪時間及情況:
1、治療中未按預約時間復診的患者, 1小時內回訪,問清未到事由,并 另行安排復診時間。
2、拔牙、根充后、正畸初戴患者及正畸患者復診加力后在術后24小時內回訪。
3、修復患者(包括活動及固定義齒初戴),洗牙患者在3日內回訪。
4、根管術后未做修復者1-2周內回訪。
5、拔牙后需要鑲牙者2月左右回訪。
6、正畸患者結束戴保持器后一周回訪,6-12個月回訪、
7.種植術后,24小時內回訪,3月后回訪,半年后回訪,間隔一年后回訪
8.其他可視情況而定,如:開髓后,擴根術中有反應后,輸液后24小時內回訪。
二.回訪內容:
1、詢問患者術后的反應情況,針對其情況做出必要的解釋并告知處理方式。
2、將回訪信息登記到牙博士系統上,并及時反饋給主診醫生。
回訪監督: 由門診客服部負責:
一.每天將醫生所處理的患者情況進行了解,按情況不同確定回訪日期,每天 的回訪時間一般定在上午10:30與下午4:00。
二.回訪致電步驟:
1.確定患者,表明自己的身份。如:您好,請是X先生嗎,這邊是XX口腔客服部,
2.表明自己致電緣由。如:X月X日您在我們這邊拔了一顆牙齒(主要指患者就診醫生對其進行的處理),我現在對您術后的情況進行回訪
3.將要了解的情況與患者進行交流,得到想要的信息,包括患者的術后情況,對我們門診及醫護人員的滿意度,醫助是否回訪,對我們門診的意見和建議,了解整個患者的治療過程。
4.最后在掛電話之前表示感謝。如:非常感謝您對我們門診的支持,今后在服務中有什么意見或提議,歡迎給我們來電,謝謝,再見。
三.將監督回訪的反饋信息登記到 筆記本上
四.每周日匯總一次,與行政助理作數據總結。大客戶應重點維護。
五.回訪注意事項:
1.聲音要溫雅有禮,以懇切之話語表達。口與話筒間,應保持適當距離,適度控制音量,以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大,讓人誤解為盛氣凌人。
2.回訪過程中有意見,或者患者反應有不適, 對我們有責難或批評性的話語,應委婉解說,并向其表示歉意或謝意。切不可與患者發生爭辯。對其不適預約過來就診或回訪后反饋給醫生由醫生致電了解情況。
3.回訪內容必須如實登記。
來源: 美國皓齒
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