讓病人感到滿意的不僅是服務質量，建立良好的病人關系所需要的也不僅是優秀的服務。我們應該考慮的關鍵問題是，我們為病人創造了什么價值？

本文導讀
理解病人的價值
病人關系的本質
創造長期的病人價值
評價和跟蹤病人關系的價值

那么，如何評價病人關系的價值？原港大深圳醫院病人關系科創始經理的賴光強表示：病人關系所帶來的價值，是消費數據和金錢貢獻所無法體現的，我們需要去評價病人認為有價值的東西。對于如何評價病人關系的價值，賴光強認為可以基于價格、便利、服務、社區、賦能傳播等多個維度進行跟蹤評價。

下文來自診鎖學院「病人關系管理」系列課程 ——《如何評價病人關系》，主講人為原港大深圳醫院病人關系科創始經理、診鎖界智庫導師賴光強醫生。

大家好，我是賴光強。今天我繼續為大家分享有關病人關系管理課程。我們已經一起充分討論了病人關系的建立維度以及病人滿意的影響因素，還有病人價值的定義和病人溝通技能等等，甚至還討論了病人能告訴我們什么，我們為什么要詳細聆聽病人的話。

1、和我的保險代理人的小故事

我想分享一下我的體會。我的保險代理人是一位優雅的女士，她總是熱心地幫助我做這做那，也邀請我到她的總部去學習去參觀去聽課，很自豪地介紹她的百年保險公司，甚至告訴我她的同事很多是醫生護士等專業人士。

當然她一定是適當時機介紹她的保險產品如壽險和醫療健康險等。比如在關鍵事件里朋友圈分享購買健康或重大疾病險的好處等等。她為我做了好幾次方案，我也沒有特別動心或者特別拒絕，總之我們保持一個很好的互動關系，一起探討醫療行業，診所行業、醫療責任險以及保險業與醫療業的共融共通之處。

但是聊天，我作為醫生是要收錢的，保險經紀作為銷售員對于聊天是付出，都是有時間成本的，保險經紀也有一個聊天要求，比如一五十計劃，每天拜訪一個重點客戶，見五個潛在的客戶或朋友，談或介紹十分鐘保險產品。

醫生的聊天，看病人的聊天往往也是按時間成本收費的，比如十分鐘內的看病，診金是47元，二十分鐘的看病診金是84元，如果三十分鐘以上診金是120元。45分鐘是300元。

有一次我的保險經紀又來到了我的門診，看得出來她有些拼命，感覺要把我吃了，你看維護了大半年的關系沒有產生交易，她能不著急嗎。我說能不能讓我看看，你的臉色不好看。她說既然不好，那就看看吧。

我說你月經不準吧，她說是，你怎么知道的？我說看出來了。她說你那么厲害那就給我看看吧，我說你經常喝咖啡熬夜，造成性激素水平紊亂，不如做個體檢吧，結果她說她也覺得是，并且一定要查胃鏡腸鏡以及CT查頸椎等，HP的碳十三檢查都做了，也做了婦科HPV 和TCT，相當于一個完整的VIP體檢。她很開心。我也給她開藥治療HP感染以及她的頸椎病和婦科疾病，效果很好。

我不知道她是不是感到不對啊，她是來賣保單的，怎么搞的，在我這里買起了體檢單了。我想她可能意識到付了近萬元的體檢及治療后，她希望公平一點，要我也買保單。雖然口里沒說，但是她的行動明顯加強了。

比如：請我為她的客戶作健康講座等，參加一些保險客戶的群體活動。我沒有買保單，繼續堅持專業看病，專業服務于我的保險經紀，她是需要醫生的。果然，她沒有讓我失望，她的兒子和老公都來了，將診所作為她們家的首選診所，在此之前她們就在家樓下的社康中心看病拿藥。

她也將親戚朋友介紹給我，甚至自己的每年體檢都給我，終于也將她的種植牙也給到了診所。我和她保持并維護了病人關系，無私地將自己的時間用在她身上，比如不厭其煩地解讀體驗報告以及家人看病的安慰和鼓勵。

我告訴我的診所同事，她是我的VIP客人。她很驕傲，當診所的醫生和護士參加金匯救援而上電視時，她還電話來祝賀，對別人說她就在這個診所看病的。這種“我的診所”情感躍然紙上。最令我興奮和滿意的是，她竟然用她的保險公司關系，給我介紹保險直付平臺到診所，希望她的保險公司能夠選擇我們作為保險客戶的理賠首選。

在這個故事里，我們看到的是一位孜孜不倦的銷售員，和一位專業病人關系管理專家，他們為彼此服務的價值。除了銷售價值，還有推薦價值和市場價值，在半年內發生三萬元的銷售額，推薦了6個病人產生了近萬元的銷售額，以及保險直付平臺所帶來的市場價值，仍需要評估。

病人價值再怎么強調都不過分。這位保險經紀是我的病人，她在維護她的客戶關系，而我用診所的角度維護病人關系。她的價值在于獲得服務并獲得服務的滿意，從而建立穩固的關系，產生推薦，從而建立忠誠的服務關系，介紹推薦和增加份額，整個過程是可以用銷售額來評估的。

當診所投資需要錢時，是不是可以從病人的銷售收入上得到回報，病人的銷售收入是不是不用還給病人的，就好像股東投入診所的錢也是不需要還的，融資不再向金融公司融資了，診所只要向病人團體融資就好了。

所以視作病人為股東有理論依據的。從病人等于股東這一理論出發，我們還可以繼續開發年費制產品。比如二年的年費產品，包含看病，預防和轉診以及便利的藥物處方和互聯網診斷服務，計20萬元，估計買的病人會比較考慮得太多，但是20萬元的年費制產品設計成保險金融產品，比如20萬元的服務，再加2.5%診所股份以及退出時的年化6%診所回購，這樣就順利地將病人變成實體股東。

病人關系和其他人類關系一樣，是通過時間慢慢建立起來的。病人關系只要存在，就要通過行為上、心理上、態度上的表現而顯示出來，也就是病人關系不僅僅是不斷買藥和醫生服務或者推薦病人給診所，更為重要的是病人還會通過充滿感情的評價來表現。

這個病人關系本質也就是關系的真誠程度和牢固程度的感情表現，往往通過三方面的具體來評價病人關系的本質，它們是緊密性，關系的情感成份以及關系的強度。在考察緊密程度的指標時，可以考慮用滿意度量表來考評他的緊密性，滿意和很滿意都是裝出來的，只有非常滿意才是緊密的。

而關系沒有情感成份當然就沒了關系，可以用一個情感指數來反映關系的情感成份，比如滿意度量表往往很多問題，實際上一個問題就可以了，比如你覺得診所的服務好不好，答案是非常好，這是有情感成份的答案。