作者：毛渝

美國MY DENTAL綜合牙科

　　盡管醫師和診所都在盡自己的責任，用自己學習和掌握的口腔醫學專業知識和技術，為患者提供所需要的醫療服務。大多數患者也對醫師的治療比較配合。然而，由于醫療理念、健康理念、生活理念上的差異，有些患者表現出各種各樣的不配合。比如：不按時就診，不遵醫囑，提出非醫療需要的過分要求，拒絕治療計劃等。我想，各位在自己的行醫生涯中，一定會遇到這樣的人和事。作為一個小診所，一般沒有專門的部門和人員，也沒有足夠的精力來不斷地勸導和處理這些非醫療性的理念和行為問題。在醫療過程中，我們希望的是，治療順利，療效良好，患者滿意，醫師放心。而要做到這一點，我們需要排除不必要的人為干擾，集中資源和精力，為患者提供所需要的高品質醫療服務。要實現這一目標，要想做精診所，我們需要建立和長期擁有一個高品質的服務群體。

　　俗話說，物以類聚，人以群分。我們也毫無例外地遵從著這個規律——在生活中，有自己的朋友圈子；而在工作上，尤其是我們運營小診所，希望為服務對象提供高品質醫療服務的，我們同樣應當去思考和運用這一規律。

　　具體做法就是，從相對穩定期開始，在接納和維持患者基本盤的過程中，學會“接受與放下”。

　　所謂“接受”，就是選擇和留住與自己醫療健康理念相同或接受這些理念，配合醫療保健服務的患者。通過這種選擇與留住，逐漸精化和積累高品質的基本服務群體，實現做精診所的目的。一旦積累和擁有了這樣的高品質的基本服務群體，你會發現，在你的周圍，產生了一個龐大的朋友圈，你的工作變得更加有意義，更加精致高效。

　　所謂“放下”，就是不必去跟那些理念和行為不符的人過多計較。這樣的人就讓他走，不要“見人就拉，見患者就做”。醫師個人的能力有限，看不完天下的患者，也掙不完世間的錢。不需要的不要做。該讓別人和別的診所做的，在完成了基本的急診處理后，應該介紹出去，讓別人別的診所去做。只有這樣，我們才能排除干擾，集中精力，做自己能做，做我們該做好的服務。這就是小診所的精之所在，精之所為的一個重要內容：培養和積累高品質服務群體。

　　當然，在實踐這個“放下與接受”，培養和積累高品質的服務群體的過程中，必須正確把握醫學倫理尺度。不能因年齡、性別、種族、貧富、社會階層等差異來選擇患者，也不能拒絕任何人最基本的急診醫療需求。

　　在微型企業中，一個明顯特征就是雇用的員工少。前面我們講到，作為一個典型的小口腔診所，工作人員只有幾個人。然而，一個小診所，只要它在正常運營，它所面對的無論是臨床醫療服務，還是日進日出的經營管理，在種類和內容上，與大的門診部和醫院是一樣的。這就是人們常說的“麻雀雖小，肝膽俱全”。然而，與大門診部大醫院的分工細化、用人專一不同，小診所的工作人員必須是一肩頂起半邊天的多面手。因此，要想把診所做精，對于像你我這樣的診所管理者來說，精之所在的一項關鍵內容就是人事之精，而人事之精如何實現？其具體表現在三方面：一是如何獲得這樣的多面手？二是怎樣用好這樣的人？三是如何留住好員工？下面，我想用幾個具體方法來談談如何做精人事。

　　基本人事標準 企業雇用員工的策略和方法，直接反映出其各自的價值觀、企業文化和管理政策。因而具體的做法各不相同。然而所有企業，無論大小，對所要雇用的員工的基本人事標準是一致的。這就是：① 具有勝任相應工作的知識、技能和經驗的合格資質；② 具有對工作中出現的問題積極思考和努力尋求解決方法的愿望和能力；③ 具有能與人和睦相處的人際關系能力和個人性格；④ 對所給予的工作有長期穩定的受雇記錄；⑤ 具有優良的個人品質（如：誠實、有擔當、守信用）；⑥ 具有相同的價值觀和企業文化理念；⑦ 認可所給予的以相應職位的市場價碼為基礎的、適當得體的工薪福利。

　　小診所選擇員工   對大中型企業來說，按照這些人事標準來雇員工的事，是由專門的人事部門和用人單位共同進行。而對于只有幾個人的小診所，沒有像大中企業那樣的人力資源和時間，來對申請者按上述標準進行逐一評估和篩選。同時，小診所提供的工作職位也非常有限。因此，要想獲得合適的員工，小診所在擇用員工的方法有別于大中企業。

　　員工選擇方法   在小診所諸多的評估篩選潛在員工的方法中，一種稱之為群體（或集合）面試的方法，英文稱為“group interview”，被廣泛推祟。

　　具體做法是，將所有的工作申請者集中，一次性集體面試。讓每個申請者當著診所工作人員和其他申請者的面，介紹自己的職業資質和技能、工作經歷、工作理念、對所申請的工作的期望和要求，以及個人興趣愛好。同時，讓參與面試的診所工作人員和所有申請者，對自我介紹的申請者，按上述的人事標準和自己的看法，給予獨立的評估意見。這樣的方法，借申請者的積極參與，解決了小診所人手不足，難以從不同視角去分析評估申請者的困難。并節省了診所在人事雇用選擇上的時間，為診所主事人提供了廣泛意見和做出最終人選的基礎。同時，它也讓每個申請者清楚地了解到了競爭對手的實力和優勢，以及自己的不足。從而使最終被錄用者，對所得到的這份工作充滿珍惜和敬畏。

　　由于小診所提供的工作職位有限，人事雇用工作精力有限，對能勝任多項工作任務的人員要求高。因此，對最終的錄用者的選擇，常在群體面試的基礎上，對合格的申請者給予兼職（Part Time）的工作機會。具體做法是將讓相應職位的全職（Fu11 Time）工作分解成Part Time 工作，給予多個了通過初審的申請者公平的工作機會。讓Part Time工作的員工，在工作中相互競爭促進，為診所提供最佳選擇。這兩種方法的精明之處在于，在選擇和雇用員工的過程中，引入競爭機制，未進其門，先用其人。