【導讀】第一要素是讓患者看好病，再簡單得說：確保療效，其二是看得起病，在患者期望值得到體現。第二要素是規范管理，要求院方按照每年校驗要求，規范各個崗位人員執業，嚴格遵守操作流程，從源頭上規避醫療醫療事故醫療糾紛的發生。第三要素是融入民營醫院特色技能培訓以及流程監管，要求醫務科和護理部必須厘清各個環節可能出現

一、回歸醫療本質，拉動醫院的可持續發展

第一要素是讓患者看好病，再簡單得說：確保療效，其二是看得起病，在患者期望值得到體現。第二要素是規范管理，要求院方按照每年校驗要求，規范各個崗位人員執業，嚴格遵守操作流程，從源頭上規避醫療醫療事故醫療糾紛的發生。第三要素是融入民營醫院特色技能培訓以及流程監管，要求醫務科和護理部必須厘清各個環節可能出現的問題并進行適合醫院流程的設計、落實、監督、完善的過程。　　

二、持續提升醫療服務水平，滿足不同患者的心理需求　　

目前的醫療的現狀：無論是公立醫院還是民營醫院，沒有患者認為看病是不是貴的，除了貴在品質-療效之外，就是另外的一個內涵-服務，現在三甲醫院裝修不會比民營醫院差，現在大部分引進了導醫，而且導醫可能長得比一般民營還漂亮；三甲醫院特護病房的醫療服務也不會比民營醫院差。從微笑服務到民營醫院的感動服務，都是想達到患者的認可，但真正做到也是少數：

1.同理心的建立，每個月都在會院例會不斷強調：假如每個患者都是我們的親戚，如果不是，就想是院長和老板的親戚朋友，你會怎么做？假如我們去看病，都得不到重視，你會再次選擇這樣的醫院嗎？建立與患者同理心不只是一個微笑，而是最大限度與患者換位思考，達成一種基本的互信才是根本。

2.服務價值鏈的建立：我們經常有這樣的誤區，認為服務是平等的，但我們卻沒有注意到服務是需要層次和成本的，所以我們在做好基本服務的同時，應該把不同的患者進行不同的服務層次的設計，把醫療價值運用于醫療服務中，從而滿足患者的心理需求。筆者把人流價格做成若干檔次，最低檔次是學生套餐，要求安全無痛，術后注意復查并提醒做好避孕措施，最高檔次是接近1萬的費用，讓患者從接診、治療、手術、主動陪護，溫馨提醒，復查提醒，后續人文關懷等等。

3.服務增值觀的延伸：無數個案例說明，目前醫療環境我們不可能滿足所有的患者，也不可能治好所有病，對醫療糾紛也是防不勝防，對于民營醫院自我保護就是做好必須的醫療服務同時，讓患者感覺更多“沒想到”,這些環節都體現在直接體現“魔鬼”細節中，比如醫療援助現場化，筆者所在的醫院跟很多同行醫院有各種各樣的援助，只要患者申請，我們都會通過流程予以援助，哪怕是患者達不到條件；比如患者住院出院，預交費按照收費標準基本都有結余；比如節假日或院慶，都會給原疑難患者康復者或高危產婦給以短信感謝信任，或派發禮物等。以上這些都需要管理者克服以前存在高大全的宣傳模式，以求缺的心態發動醫院全體員工發現問題，授權管理層大膽提出，逐步實施，逐漸完善的過程。

三、從公益活動入手，借力異業聯盟，樹立醫院品牌

只是我們要把公益做到真正的公益，有后續案例得到延伸，而且必須是得到媒體的全程支持和傳播，才能算是真正的公益活動。

隨著傳統媒體廣告效果式微，百度競價的下坡路也逐漸呈現的情況下，作為民營醫院的公益活動變得更加剛需，（由于篇幅關系，如何植入營銷內容暫略：要點就是承諾優惠或援助的內容是必須讓臨床無條件執行），要求企劃或營銷部主管跟院方達成最高的共識，從醫院實際需求與宣傳最大限度的統一，專家是必須的，技術也是真實的，權威人物是存在的，適當的促銷是患者能夠體驗到，這樣的活動保證有效果的。有一點需要提醒的是，要主動把活動報告總結后向相關職能部門做匯報。

醫院的品牌不只是靠醫院廣告建立起來，也不是當初簡單的約等于廣告形象，而是需要政府職能部門的肯定、媒體報道提升公信力，通過不同渠道讓更多對醫院有需求或潛在的需求的人群體驗，從而得到真實、客觀才呈現。

四、營銷更注重患者的體驗，以營造醫院口碑為根本

很多同行有過這樣的交流，特別是成立5年以上的醫院，特別醫療水平和服務停滯不前的醫院更嚴重些，都存在著初診患者下滑的跡象；若干年前的治療、手術方案跟現在也基本差不多；大家熱捧的百度競價來院就診率也陸續在下降；為了初診而完成初診的促銷、價格廣告患者也不怎么相信了，這樣說下滑也不能說不正常。

1.醫院的榮譽、專家、技術作為基本要點，豐滿醫院的形象，從數據上硬強調、形象上強化、案例上真實化做適當的包裝；對醫院技術要觸動符合患者某個要素以及差異化（不是攻擊對手），對新項目做適當的優惠或某些檢查項目特價等。2.對于初診患者，醫技部門應該配合接診醫師簡化流程，感受到醫院方便快捷的診療流程，接診醫師應該如實告訴患者病情并提供醫療方案，并跟患者達成共識。例如部分醫院在化驗單做手腳的做法其實就是大問題。

3.通過整合營銷方式，達到能夠自我復制和衍生的關鍵，比如可以通過體檢營造人氣，把體檢結果讓患者自主選擇；通過穩定的醫師隊伍培育患者信任度；通過專家、技術真正形成帶動患者口碑傳播等，有規劃實現醫院重點科目在周邊贏得老百姓的信任或首選都是必要手段。跟公立醫院相比，民營醫院的口碑是需要同行共識，需要投資者犧牲部分利潤，需要管理者持之以恒的決心，需要醫院自上到下的統一行動，才能在5-10年初步形成。

五、加強回訪跟蹤落實，建立患者信任度

在最近2、3年，很多醫院都成立客服部，負責掌握患者來源的調查，處理患者投訴或者跟蹤患者動態，第一時間反映醫院真實的服務水平，并做好醫護和患者的第二道溝通橋梁，成為醫院決策者另外一個重要信息來源。醫院客戶關系管理系統，通過網絡建立和保持醫院與客戶長久的良好關系，深入挖掘和有效管理客戶資源，保持并增加醫院的市場競爭力具有非常重要的意義。該系統的建立非一日之功也非短期就能體現的，需要同行互相學習互相提升，希望有經驗的同仁做更多的分享。

六、塑造基本企業文化，降低老員工流失率

所謂的企業文化就是老板也意志，也是老板花錢換取大家對企業的回報、信任、忠誠的過程，這此方面，民營醫院目前也有長足的進步。

轉：博康泰口腔聯盟張老師