導讀：變遷，傳統醫療的顛覆在默默發生。而我們好像還沒有做好準備。

作者：鄒新春

來源：“醫學界雜志”微信號

醫療行業向來以保守謹慎著稱，互聯網已經改變了很多行業，而醫療行業大多數依然還固守著傳統的模式，新思潮新方法很難在醫療行業大放光彩，患者看病難看病貴依然是不爭的事實。互聯網在不久的將來必然要顛覆現有的醫療行業格局，那應該是不可避免的洪流。互聯網也一直在想各種辦法以各種途徑突破進醫療行業的各個領域，如阿里巴巴的支付寶移動支付，支付寶還準備打通醫保支付環節；微信支付緊隨其后，Google巨資投入，可穿戴設備如雨后春筍，facebook,微軟，亞馬遜等公司在不同領域都跨界染指醫療。移動互聯時代，改變了我們的日常生活方式，改變了我們交流溝通方式，改變了我們看世界的方式，時代在變遷，傳統醫療的顛覆在默默發生。而我們好像還沒有做好準備。

開展全員營銷：整體的經濟形勢下行的背景下，很多行業經營困難，但醫療行業屬于特殊行業，人都要生老病死，無論何時，都要和醫院打交道，醫療行業成了經濟下行態勢下資本比較青睞的行業，很多機構得到了風投的關注，很多資本對醫療行業躍躍欲試或者大膽進入。這給整個醫療市場帶來了很多新鮮的血液，但同時也帶來了激烈的競爭。可以預見未來的醫療市場上將會有更多強有力的競爭者。醫院尤其是新生的醫院，競爭力還不強的醫院，有必要主動出擊，做好健康管理，開發潛在的患者，把身邊的潛在患者找出來。每個人，也都可以成為我們的推廣者，成為一個個的傳播中心，開展全員營銷

互聯網思維的健康管理：醫療和我們的生活密切相關，和互聯網也必然有著天然的親密關系。互聯網思維在醫療行業中可以有很好的體現，很多方面都可以和互聯網結合起來，具備典型的O2O商業模式特征，線上健康教育，產生就醫需求，引導下單，線下體驗就診，線上分享。很多慢性病，急性發作的時候，有就醫的愿望和動機，等緩解了，很多人是好了傷疤忘了疼。健康需要很好的教育，需要民眾有健康意識。移動互聯網時代做好健康管理，提高保健意識，增加就診率，減少復發率，控制惡化程度，建立藥物服用習慣等天然就有優勢。互聯網還給患者更多選擇的機會，患者可以通過互聯網了解疾病的概況，并查找該領域在自己所能夠到達范圍的專家資源或醫療資源，有了更多的選擇機會。

打通患者移動入口端：互聯網思維下需要我們把服務端前移，借助互聯網的優勢，從患者教育開始，通過各種渠道（社區義診宣教、互聯網、平面媒體、電視媒體等，尤其是自媒體）進行宣教，挖掘出患者的潛在就診意識，與患者建立聯系，增加粘性。現在的患者很多都具有一定的知識水平，更容易接受新鮮事務，對移動互聯網的理解和依賴也更大，建立微信公眾平臺，獲得高級接口，打造相關功能區，具備醫院介紹，門診掛號，部分收費項目線上支付，論壇，客戶及其他高級功能。優化診療流程，提高效率，減少浪費，精益管理，提高質量，為患者帶來高質量的就診體驗。提供免費wifi，方便患者使用移動設備。反應快的醫院已經開始互聯網掛號了，在支付寶、微信、114、掛號網、APP、以及醫院官網等多種渠道提供了掛號，甚至診間繳費、信息查詢等工作，極大的提高了患者的粘性，也為患者就醫帶來了更多的便利。

互聯網視角的客戶關系管理：醫療行業，不同于其他行業，相對復雜，對人的要求極高，信任很重要，如何在人群中樹立信任，這很重要，移動互聯網給我們更多的宣傳推廣自己的機會，互聯網時代，營銷已經從街頭巷尾，從媒體電視上轉移到了我們每一個人的手上，我們深陷各種商品及服務的營銷中。抓住這一點，建立起與患者更緊密的聯系，更親密的接觸，也能夠維護良好的醫患關系，做好客戶關系管理。患者的滿意度調查，了解醫療質量的現狀，研究相關數據，對醫療質量過程進行控制。

內部營銷必不可少：外部滿意度的提高必須有內部員工滿意度提高作為支撐，你不能期望不滿意的員工會為患者提供滿意的服務。員工不滿意會直接的體現在服務上，體現在流程上，體現在對患者的漠不關心上。員工也沒有認同感，也不會主動積極的尋求改變，幫助完善

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