口腔門診管理之道：須加強安全與患者管理——李剛教授

如何進行安全管理

近些年，中國醫師面臨的處境比較復雜。一方面，醫務人員在公眾心目中的形象并不太好；另一方面，醫師自己也有很多委屈無處表達。這其中的原因是復雜的，有體制問題，有輿論導向問題，但醫師本身在工作中也確實存在一些問題。這時，醫師只有自己盡可能地做好工作，才有利于問題的解決。但須強調的是，優質口腔醫療服務的基礎是醫療安全。

醫療安全是口腔診所開業管理的核心　　

口腔醫療安全直接關系到患者的身體健康，是口腔診所開業管理的核心，是口腔診所生存和發展的根本。　　

臨床口腔醫療服務的對象是人，所以，在口腔疾病的診療過程中，充滿著復雜性、易變性、個體差異性，以及對口腔疾病認識的局限性等特點。而隨著口腔醫學的發展，口腔醫學分工越來越細，復雜的口腔醫療行為過程與各個專業和個人相關，口腔醫療技術的發展使某些侵襲性的檢查和治療越來越多，加上不同患者的機體反應也多種多樣，均造成口腔醫療不安全的可能性增大。因此，口腔醫療安全管理成為口腔診所開業管理的一個熱點問題。

醫療安全是口腔醫療質量的首要特性　　

口腔診所的優質服務是要全面滿足患者及其他服務對象對生理健康、心理健康和文明服務需求的全方位高質量服務。而沒有醫療安全，根本談不上優質口腔醫療服務。當下，部分口腔診所所處的環境較為嚴峻，因為要保證和維持充足的患者源，首先要保持經得起選擇的口腔醫療質量。醫療安全是口腔醫療質量的首要特性，一旦出現醫療不安全，患者的需求就不能得到滿足，甚至“等于零”。口腔醫療的不安全是對患者生命健康權的損害，實現醫療的安全，患者權利的實現才有可能。

患者維權意識日益增強，口腔診所面臨的醫療糾紛日益增多，作為“高科技、高風險、高服務、高情感”的口腔醫療技術行業，如何保護自己的權益，這是每個口腔醫師應該密切關注的問題，也是我們需要深入了解和探討的問題。我們維權，維護的是患者的健康權，也是口腔醫師能正常為患者服務的工作權。

醫療安全或不安全是相對的　　

醫療安全或不安全是相對的。在不同時期，因不同的主客觀條件而有不同的標準。在評價時，不能超越當時所允許的范圍和限度，在制定醫療安全標準時，應以時代所允許的范圍與限度為依據。例如，限于當時的口腔醫療技術水平和客觀條件，后續發生難以預料的意外或難以避免的后遺癥時，則不能認為是醫療不安全。

筆者長期以來致力于研究我國口腔診所開業管理的內容，對國內外眾多的口腔診所開業管理進行了調查與研究，累積了數以百計的口腔醫療安全管理案例，內容涉及口腔醫療職業道德、口腔醫療投訴、口腔醫療事故、口腔醫療糾紛、醫療糾紛高危人群、口腔醫療糾紛訴訟處理、口腔醫療糾紛案件分析、口腔醫療風險管理、口腔醫療責任保險、口腔醫療危機公關、口腔診所權益保護、口腔醫療法律顧問、口腔醫療管理機構、口腔醫療行業管理等，以期業界更加重視口腔醫療安全管理。

如何讓就診患者滿意　　

在口腔診療工作中，患者復診率較高，就診時操作時間長，盡管有效的診療操作十分重要，但如果一個患者在就診治療期間對被對待或管理的方式不滿意，往往會形成消極的態度，或者不能充分配合醫護的要求和工作，進而可能導致治療效果降低。因此，有效的患者管理是成功進行口腔治療不可忽視的環節。

口腔診所患者管理　　

口腔診所患者管理就是讓患者知道自己需要些什么，以及向患者提供他們所需的醫療服務。患者管理即評估口腔醫療的性價比和幫助患者減少花費，目的是通過使患者滿意來獲得利潤，而不是通過增加患者數量獲得利潤。　　

對于任何一個口腔醫師而言，口腔診所患者管理是開業實踐中非常重要的一步。患者資源是口腔診所的最大資產，患者愿意到口腔診所，是其對口腔診所的一種正面肯定。到口腔診所求診的患者均希望能與他們的口腔醫師保持和諧的關系，并期望得到最佳的口腔醫療服務。但如果就診患者體驗后不接受該口腔診所，那么即使是國內最高檔且具備一流口腔醫療服務水平的口腔診所，也不能改變這一現實，就診患者仍然會流失。

患者滿意度是有形醫療效果與無形服務效果的總和　　

因口腔診所一般規模較小，地域性強，口腔醫師應能熟知患者的背景和情況。鼓勵口腔醫師更多關注口腔疾患的社會決定因素。對待任何事都要嚴謹認真，事無大小，不要因事小而馬虎對待。　　

如果仔細審視口腔醫師和就診患者的關系，則會發現現實中許多口腔醫療技術出色的口腔醫師不僅不會嘗試同就診患者建立和諧的關系，甚至不能同他們進行有效交流。譬如，許多有牙疼病史的人有一個共同的感受，那就是醫治牙病的過程比牙病本身還痛苦，鉗子、夾子、鉆頭、面無表情的醫師，一次又一次地跑腿排隊，還要為可能傳染上其他病癥而擔憂。

口腔醫師必須認識到我們不僅僅是醫師，也是管理人員。高明的口腔醫師治“人”，平庸的口腔醫師治“牙”。口腔醫療服務要做到患者至上，但其同時也是一種商業服務行為。沒有一個醫療行業能夠像口腔醫療那樣，讓從業人員在行醫類別、執業地點、從業理念和關護患者等方面有如此之多的選擇。

因此，必須認識到，當就診患者進入口腔診所時，他們盼望什么，怎樣才能滿足他們的愿望，必須盡最大的努力使就診患者滿意。滿意的患者通常會遵從我們的建議，具有良好的依從性。更為重要的是，會將其他患者介紹到我們的口腔診所。通過醫患雙方良好的語言及非語言技巧交流，我們能夠對患者的需求作出有效反應，與患者建立起良好的關系。就診患者的滿意往往是有形的醫療效果與無形的服務效果的總和。

近年來，筆者對我國口腔診所開業管理亦進行了深入研究，對國內外眾多的口腔診所的開業管理進行了調查與研究，累積了數以百計的口腔診所患者管理成功案例，內容包括患者管理價值作用、患者角色和角色行為、口腔診所流程管理、口腔診所醫患關系、口腔診所患者溝通、就診患者性格特征和類型、確定適宜治療計劃、知情同意有效管理、口腔診所議價技巧、有效管理患者時間、口腔診所醫療投訴、牙科老年患者管理、兒童牙科患者管理、牙科畏懼癥患者管理、患者的轉診和拒絕、患者滿意度調查、建立穩固患者來源、口腔診所病歷管理、口腔診所急救管理等，以期推動我國口腔診所患者管理的健康發展。

作者簡介

李剛，醫學博士， 現任第四軍醫大學口腔醫學院口腔預防醫學教研室教授。1983年獲第四軍醫大學口腔醫學院醫學學士學位，2001年獲國際流行病學網絡地區資源與培訓中心（四川大學）科學項目碩士學位，2004年獲四川大學華西公共衛生學院醫學博士學位。

長期從事軍事口腔醫學、口腔公共衛生、口腔醫療服務管理和口腔醫學史的科研與教學工作。在《社區牙科和口腔流行病學》（Community Dent Oral Epidemiol）、《英國牙科雜志》（Br Dent J）、《中國社會醫學雜志》、《中國醫院管理雜志》、《口腔護理用品工業》、《中國衛生事業管理》、《中華口腔醫學雜志》、《華西口腔醫學雜志》等國內外期刊，發表第一作者（或通信作者）論文和報告500余篇；主編和編著出版《口腔醫療安全管理》、《口腔醫療人力資源》等48本專業圖書，副主編和參編出版《循證口腔醫學》、《牙科博覽》等42本專業圖書。

來源：原創 中國醫學論壇報今日口腔