口腔診所電話接聽的技巧
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接聽電話的時間
接聽電話的時間以電話鈴響兩次時為宜, 太早會讓對方產生“診 所很空閑”的印象,太遲則有“ 怠慢”之嫌。接聽電話的時候,先要“自報家門”,讓對方知道撥打的電話號碼無誤,如“ 您好!這里是××診所,請問貴姓?”
接聽電話的語氣語調
“ 聽話聽聲,鑼鼓聽音”,聆聽電話中的語氣語調常可知曉說話人的心情態度。建議在電話機旁放一面小鏡子,講話時對著鏡子,讓自己保持放松、自然、微笑的面容,有助于保證語調親切禮貌。
鑒別新老患者
假如不知道對方是否曾來過診所,接電話的人可以婉轉地問:“請問您是否記得上一次來我們診所看病是什么時候?”不要貿然把對方當成是新患者,這會顯得診所對接待 過的患者毫不在意。
對新患者的歡迎
如果對方是一名新患者,接聽電話的人應該先表示感謝:“謝謝您打電話給我們診所,歡迎您!” 為了獲取更多信息還可以接著問“為了把準備工作做得更好,我可以向您提幾個問題嗎?”在問完常規 問題后,不妨再添一句: “您是否還有什么事情要告訴我們?”既表示對患者的尊重,也防止遺漏某些信息。對新患者,務必要告訴他們:① 診所的位置和交通導向;② 來診所時 需要攜帶的資料;③ 假如診所是醫保指定單位,應提醒患者攜帶有關資料。
市場營銷調查
雖然收集有關信息對診所營銷非常重要,但必須注意提問方式。不要直 截了當地問“您是從哪里知道我們診所的?”而問: “您是否可以透露我們該向誰表示謝意,感謝他向您介紹我們診所?”比較 好。如果介紹人是診所的“老客戶”,接電話者應多說幾句褒獎的話,如“張先生是個很熱情的人”、“我們和他相處得非常好”等。如果對方是通過廣告而來,接電話者可說“是嗎?您覺得我們的廣告如何?”
安排預約
如有患者打電話預約,務必了解其主訴。可問:“請問我怎樣告訴醫師 您就診的目的更好?”或“您看,我向醫師匯報時怎樣說您看病的理由更好?”千萬不要用生硬粗魯的方式提問,如“你想看什么病?” “你有什么問題?”等。在安排預約時間時,接電話者 應掌握主動權,如“星期二 下午3點好嗎?”不要讓患者自行選擇,因為一旦患 者作出的選擇和醫師工作安排有沖突,再做改變就 變得被動了。
不得不暫停通話或聽不清對方說話時怎么辦?
電話交談過程中難免會因有急事而不得不暫停 通話的情況。在暫停電話前,應該先禮貌地征求對方的同意:“不好意思,我這里有點急事要處理一下,請別 掛,馬上就好。”如果不能很快解決,每隔1分鐘就必須再和對方講幾句,向對方的 耐心等待表示感謝和歉意。還有一種辦法就是把 原委告訴對方,請對方留下聯系電話號碼,承諾處理完急事后立即回電。聽不清對方說話時盡量不要大聲呼喊“什么?” “ 我聽不清!”“ 您再說一 遍!”而可以禮貌、輕聲地 說:“好像電話線路有點問 題,不好意思,您能重復一 遍嗎?”或“剛才我這里患者比較多,沒有聽清楚,不好意思,可以麻煩您再說一遍嗎?”
當打電話的人不滿意時怎么辦?
解決沖突時“宜疏不宜堵”,最重要的是讓對方發泄。不要打斷對方說話,不要解釋、辯解或推卸,只需回應“啊”、“唔”或 “請繼續說下去”等,讓對方知道你在聽就可以了,同時要注意全神貫注傾聽,辨析癥結所在。第二步是澄清問題。關鍵在于讓對方知道你已經掌握了問題的緣由,使對方冷靜下來,緩解緊張的關系。你可說“是不是您原來期望看了病就會好,但到現在還沒好?”或 “是不是您收到了保險公司的付款通知,而您認為已經清了賬?”第三步是請對方提供更多信息,以便更加明確問題。可說“在我向醫師 匯報前,想確認我已經完全明白整件事,沒有任何遺漏和誤解。您是否可以再把保險公司的說法重復一遍?我要記錄下來。” 接電話者必須有足夠的耐心,讓對方慢慢冷靜,讓他知道你會認真處理這件事并及時將處理情況告訴他。你可以告訴對方:“我會盡力處理好這件事,并在下班前把結果告訴您。我打哪個電話更合適一些?”千萬記得,必須言而有信,不要忘記回電話。 如對方堅持己見,不依不饒,你可以說:“我真的很想助你一臂之力,但我現在心有余而力不足呀!”或“看來,事情并不像我們所希望的那樣。我們是不是都先冷靜一下?”或“不好 意思,我實在聽不清您的要求。這樣好嗎?您把電話號碼告訴我,讓我喘口 氣,5分鐘后再打給您。”
怎樣結束電話交談?
診所的電話是與外界連接的重要媒介,必須保 持暢通,所以電話交談宜短小精悍。在結束電話交談時,應該簡單快捷,如 謝謝您打電話來”,在對 方也有所表示后就說“再見”,掛上電話。
作者介紹
于秦曦,1969年畢業于北京醫科大學口腔系,1992年移居加拿大,1994年任上海口腔醫療中心加方代表,2002年任北京微笑口腔總經理,同時潛心致力于中國口腔診所的經營管理研究工作。主編出版《口腔診所開設和經營管理》、《牙科診所的醫患溝通》等 書。本文節選自最新出版的《牙科診所的醫 患溝通》(第2版)。
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