2012年3月23日，哈醫(yī)大醫(yī)學生王浩無辜被刺離開，29日凌晨，老蘇在熱淚中完成此文。現(xiàn)在想來，將近四年過去，山還是那個山，水還是那個水，人還是那些人，事兒卻是越來越糟糕。這篇文章思路被不斷提及。也被公眾號發(fā)過，但為了下一篇要寫的文章，作為姊妹篇，這篇文章還是必須先發(fā)出來。是為記。

       文章正文：

　　從上周五哈醫(yī)大醫(yī)生被患者惡性故意殺人、傷害事件到如今，已經過去五天，從開始在微博上整個醫(yī)務界的悲憤、憤懣、窩曲、無奈，到后來丁香園調查的網友調查，投票有三分之二的網友表示高興，激起了整個網絡醫(yī)務人員界的公憤，同仇敵愾，人人自危。直到兩天前，腸梗阻般的中國醫(yī)師協(xié)會表態(tài)，昨日，衛(wèi)生部表態(tài)姍姍來遲。醫(yī)患關系，到了如此惡劣的一個程度，似乎已經形同水火。

　　作為臨床工作了十多年的一名牙醫(yī)，經歷了專科醫(yī)院讀研、公立綜合醫(yī)院口腔科工作、為私立牙科診所服務到今天成為一名小小的開業(yè)牙科醫(yī)生。我知道我人微言輕，這篇文章不會改變什么，但是作為整個中國醫(yī)務界的一分子，整個醫(yī)務界的傷痛會讓我流淚，會讓我徹夜難眠，因為我來自于你們。同時，作為一名家里有孩子的父親，有老人的兒子、女婿，我同時也作為患者家屬出入于北京各大醫(yī)院。總感覺自己得做點什么。如果能引起哪怕幾位醫(yī)生、幾位患者朋友的共鳴，能更通透的看待我們，足矣。

　　在開始前，我想有幾點共識我們需要設定，否則這篇文章毫無意義。

第一，所有討論的問題都是基于這位醫(yī)生是善良的、真誠的、有責任感的人。存在過度醫(yī)療行為的商業(yè)機構與醫(yī)生不是我關注的。

第二，所有討論的問題都是基于就診的患者是正常求診的患者。

　　好吧好吧，閑話少敘，開始吧。

　　記得12年前，在北大口腔醫(yī)院修復科讀研究生。經歷了自己人生第一次被患者告到醫(yī)務科的經歷。事情是這樣的：

　　某早，接待一位約30多歲女性患者，右下4和5簡易樁冠修復，要求更換。患者來自南方某城市，特意來北京求診。我為她做了詳細的口腔檢查，她問了一句“醫(yī)生，我想看右下的牙，你為什么要檢查我全口的所有牙齒？”我做了回答，告知這是我們的醫(yī)療常規(guī)，（那時自己還沒有上升到患者知情權的告知高度去解釋此事。）常規(guī)建議她去拍了牙片。回來后，看到牙片，告知她的方案，兩種可能的結果，一種是拆舊的假牙冠，牙根條件不好，留不住，需要拔牙后修復。另一種是牙根可以保留，根管治療后繼續(xù)修復。她表示同意。我操作，拆了舊的建議樁冠后，發(fā)現(xiàn)牙根表面破壞很嚴重，只能拔除。這些所有的過程，包括拆牙冠前所有的診治可能都在病歷有記錄（前面的每一步都在當時修復的老師的指導下進行）。這時，我開收費，檢查，拆冠費用等好像記得是60多元。

　　這時她問我，你拆了我的牙冠，做不成新的牙冠了，你還會收我費用。然后她出門揚長而去。過了約20分鐘，醫(yī)務科的YU老師就來了。患者投訴我了，第一個投訴的內容就是，我檢查了全部的口腔牙齒。然后就是拆冠收費的問題以及在整個過程中的不滿。YU老師在了解了我的情況，以及詢問指導老師，得知我整個診療過程符合流程常規(guī)后就回去和她交涉去了。后來得知，這位女士最后的訴求是要求醫(yī)院免費為她鑲兩顆最貴的貴金屬烤瓷牙冠。

　　事情過去很久了，但對我而言依然歷歷在目。盡管當時，我是在全國口腔最好的學府之一，北大口腔醫(yī)院讀研，為患者服務，我的整個診療行為，包括相應檢查判斷、術前告知義務、臨床操作等等都沒有問題，是合乎規(guī)范的，沒有問題的，但是為什么還會出現(xiàn)這樣的患者的不理解？

　　為什么她會潛意識以為我為她檢查全部牙齒是為了賺更多的錢？她卻不明白，這是每一位醫(yī)學生在臨床實習前就被告知的一項醫(yī)生應有的義務：患者有對她的口腔情況有知情的權力，我們不僅要解決患者的主訴牙齒的需求，還需要把所有存在的問題列出來，這是告知義務。

　　就好像我們去醫(yī)院看大內大外，醫(yī)生為我們開具各種血常規(guī)、尿常規(guī)、胸片、核磁共振檢查。。。。。患者會認為醫(yī)生是在賺他的檢查費，不會認為是在為他排除可能的病癥。（這里排除過度醫(yī)療的情況）不會認為醫(yī)生和醫(yī)院是在被醫(yī)療舉證倒置逼得必須留存自證清白的證據(jù)。

　　為什么醫(yī)生和患者之間有這么大的天然的鴻溝？我一直百思不得其解。

　　后來，研究生畢業(yè)有幸服務于北京同仁醫(yī)院口腔科，由于有以前被告的經歷，在診療中小心翼翼，每位患者都多說幾句話，在供職的兩年期間，沒有被患者告過。

　　但是一天我憤怒了。主任讓我制訂一下口腔修復專業(yè)的價格申報備案。當我拿到讓很多醫(yī)生痛恨的10年、20年不變的醫(yī)保制定價格目錄，大紅本、大綠本。其中規(guī)定的醫(yī)生的每小時技術服務價格，換句話說，人力成本。是每小時5元。大家看明白，是5元，不是50元，更不是500元。我從這個價格中讀到的是屈辱、憤懣又那么無奈。

　　我辭職了，在私立牙科診所為患者服務。但是在為患者服務的過程中，我發(fā)現(xiàn)自己還是有不足。比如按照自己在公立醫(yī)院的思路一味的給患者介紹他的病情，提供給他的方案，他接受的少。為什么呢？

　　兩年后，我明白了自己的問題，缺乏與患者足夠的溝通。這種溝通包括你對患者的尊重，對他的訴求的深刻理解，與他的良好互動。

　　根子在我從未從患者的角度去思考問題，從未考慮他思考什么，害怕什么，希望怎么樣。而這點，對于智商、情商都不高的我來說，以前的教育從沒有講過，我得自己去體悟。后來，看到一句話，我震驚了：牙科是愛的藝術。我們從未想過如何去愛我們的患者，只是想得如何解決他們的病痛。

　　從患者的角度思考問題之后，我發(fā)現(xiàn)，患者的要求其實有時可憐的很，希望能夠有個能負責任、真誠的、真正關心他的病情，不是關心他的口袋的醫(yī)生。

　　我們看看我們的患者真正的需要什么呢？

　　他首先需要的是安全，是診療過程的安全，不會受到額外的傷害，不會受到交叉感染，他更看重的是責任感。你可以不是最優(yōu)秀的醫(yī)生，但是責任感最重要。他最痛恨的是哪怕一點點的小的問題，醫(yī)生也趕快推脫責任。其次，他需要的是尊重與體貼關愛。希望醫(yī)生能和他哪怕多說一句話，多解釋兩句，多問兩個問題，語氣能夠和善一些，最不可忍受的就是在那里排隊了一上午，醫(yī)生兩三句話就讓他回家，或去做檢查。（當然這不是醫(yī)生的錯）。最后，他需要的是醫(yī)生提供給他的方案是真實的，不是過濾了的，不是過度醫(yī)療的。

　　從醫(yī)生的角度，他覺得他為患者準確的診治病情，得出方案，進行診療，OVER了。這是他的責任。他覺得對患者很好很好了。其他的他不愿考慮與討論。沒辦法，我在同仁醫(yī)院，一上午10個普通號，三甲內科的同行一上午至少五六十個號。他已經被變成了機器，不是自由的人。你怎么要求機器人會給你以愛呢？更沒有人性的是現(xiàn)在還要求365天門診，萬惡的主管部門與體制，你不能讓這些拿著卑微收入（相比社會總體平均水平）的人，吃糠咽菜，同時要擠出優(yōu)質的奶啊。每次聽到以前眼科朋友和我提及的同仁眼科醫(yī)生的自嘲：女人當男人使，男人當牲口使。和某位女醫(yī)生值班值得累到流產，每一個有點點良知的人，我想一定會反思。我像被媒體注了狗血一樣的痛恨醫(yī)生的人，那些在這項調查中投了高興票的，是否內心難安，我真的那么恨他們么？

　　現(xiàn)在每次有患者坐在我的牙科診椅上向我抱怨醫(yī)院醫(yī)生不解釋清楚，不體貼愛護他，不。。。。我都要和她算個算術問題。如上所說，我在公立醫(yī)院一上午10個普通號。早晨8點到12點240分鐘有效工作時間，除以10個號，那就是每位患者24分鐘。你想想，在我們診所我們現(xiàn)在已經溝通了這么長時間。在醫(yī)院可能么？你不覺得醫(yī)生已經是被綁在機器上的小零件么？他能有自由的關愛與人性表達給你么？

　　世界范圍內，優(yōu)質的醫(yī)療資源本來在哪個國家就都是稀缺的。都是管理困難的。中國可能現(xiàn)在存在的不是醫(yī)患關系問題，是醫(yī)療體制的改良與醫(yī)患雙方利益的梳理問題。

　　現(xiàn)狀的后果就是：一個正常的患者訴說他的需求，一個正常的醫(yī)生訴說他的判斷與方案，我們的教育很少教育醫(yī)生去從患者的角度去理解，去闡述，去求得共識，關注病多于關注人。是最大的失敗。雙方切入點不同，理解的路徑不同，最后變成了兩條平行線，沒有了交集。

　　夠了夠了，現(xiàn)在的醫(yī)患關系，醫(yī)生就好像在體制內被約束、按照舊有教育體系培養(yǎng)起來的缺乏愛的表達，現(xiàn)有的體制也無法讓他有時間去表達的男孩，患者好比那個在那里很受傷害的女孩，很驚恐，很沒有安全感，很不相信，很不信任。男孩一個勁的說，我有責任感，我會照顧好你，我很有經濟實力（技術），我會治好你的病。女孩卻在心里說，你不懂我的心，我希望你能在乎我的感受，在乎我的過程體驗，關心愛護我，希望你能誠實、真誠、說真話，有責任感，用你的行為去證明，而不是用口頭。

　　醫(yī)生與患者，男孩和女孩，好像兩條相向行駛的列車，他們有同一個目標，但是在相交的一剎那，心的距離卻擦肩而過，永遠不會有交集。

　　醫(yī)生與患者，男孩和女孩，兩條永不相交的平行線。

　　男孩在想，她為什么沒有接受我？女孩在想，他為什么沒有在乎我的感受？

　　（后記：一直以來，我一直有個夢想，我們醫(yī)生可以像國外的同道一樣，是這個社會最受尊敬的人之一，是最聰明的人來從事這個行業(yè)，他們付出自己的專業(yè)努力，含辛茹苦的學習，回報豐厚。患者如我的家人朋友。現(xiàn)在看來，短期內也只是個夢

　　很慶幸自己能夠從事的職業(yè)是自由化程度、市場化程度可能最高的牙醫(yī)，是最需要服務感的醫(yī)療專業(yè)。能夠讓我跳出以前自己的思維，不再把患者看作我可以單方面施加影響的病人。

新浪微博精彩評論：

楊泓澤：謝謝老蘇作為醫(yī)生的思考！醫(yī)患矛盾固然有醫(yī)生對患者真正的體貼關懷的因素，而更重要的，是1.醫(yī)護數(shù)量、有效醫(yī)院（衛(wèi)生點）與患者需求比較起來不足；2.以藥養(yǎng)醫(yī)一定造成普遍的過度醫(yī)療；3.坦白講，醫(yī)護質量不夠；

牙醫(yī)肖肖：關于醫(yī)患關系剖析得中肯、到位，醫(yī)生和病人都應該仔細讀一下。但是醫(yī)、患都只不過是棋子，單獨哪一方都無力改變現(xiàn)狀……有權利、有能力改變這一切的人，難道不知道這些嗎？

醫(yī)藥市場研究：中國醫(yī)療體制改革，還有很長路要走。不光是體制方面的，還有人文領域。我相信醫(yī)生自由執(zhí)業(yè)會是一把鑰匙，打開目前的僵局。

DDS的牙醫(yī)：根子在于我們是否從患者的角度考慮問題••••••。很好的文章，力挺蘇醫(yī)生！推薦一讀。

老毛板：按富蘭克林.柯維<<信任的速度>> 的論說，信任來源于被信任者的品格和能 力，即: 仁心 & 妙手。這二者的信息在醫(yī) 與患之間是完全封閉的，通過"醫(yī)患溝通"方能增進了解。更可悲的是，總平均24分 鐘的診療總時間，根本不夠進行這種溝通 ~  

smilelingli：“你可以不是最優(yōu)秀的醫(yī)生，但一定是要要責任感的醫(yī)生。”這話說到心坎兒上了，但是多少醫(yī)生做到了？

康健家庭醫(yī)生官方微博：可以利用社交CRM重塑客戶關系O網頁鏈接 //@侯勝田: 有一門學科《醫(yī)療服務營銷》（又稱《醫(yī)院營銷管理》），就是聚焦在以患者為中心的醫(yī)院管理。

侯勝田：院長豈止是理解，現(xiàn)存醫(yī)療體制，最終沒有贏家。//@黃岐小牙醫(yī): 我們能理解，院長能理解，但是院長不能讓我們一天只看幾個病

人，然后支付現(xiàn)在的薪水。公立醫(yī)院病人如潮水一般，坐一上午都不能輪上號，同時醫(yī)生從8點忙到12點比外科醫(yī)生忙的多的多，患者把氣撒到醫(yī)生頭上，醫(yī)生怎么辦？

陳大蔥：好文章，溝通溝通溝通，希望理性而又不乏人情味的溝通能成為醫(yī)患之間的常態(tài)，這要靠雙方的努力及制度的精心建設。先行一步的有妙手仁心，后進些的有制度約束執(zhí)掌，則大勢遂扭轉矣

杭口城西王靜玠：真的需要好好溝通。//@北京牙醫(yī)蘇建宏:回復@人生自是:實際上，我們每個醫(yī)學生在臨床見習實習階段，我們的老師可能都會給我們強調過的一個觀念：愛傷觀念。現(xiàn)在估計大多數(shù)人都交回給老師了。體制逼得你沒有辦法愛人了。

顯微牙醫(yī)：文章很棒，體會很深，分析很到位。公立醫(yī)院正受“上級”指示：增加門診人次，減少患者候診時間，減少“均次”費用，百分百預約復診，發(fā)SCI文章，拿科研課題，出精品課程......訓出來的都是“神醫(yī)”。因費用、就診時間的限制，患者看一個牙還是多個牙，醫(yī)生、患者都無權決定，哪有“溝通”的余地？

顯微牙醫(yī)：而對于民營醫(yī)療機構，良莠不齊，真假難辨。不夸張地說，醫(yī)療信息中虛假廣告，絕大部分來自民營“醫(yī)療機構”，以及掛在公立“機構”名下的私人診所，特別是一些軍地兩用的“牌照”。這些害群之馬無人管制，負面消息層出不窮，為醫(yī)患關系惡化推波助瀾，是行業(yè)殺手和垃圾。

純牙醫(yī)韓亮：小到診所公司醫(yī)院，大到醫(yī)療體制國家社會，在制度政策制定以及資源利益分配方面有三個原則：一是服務對象的利益放在第一位，二是各方有表達訴求的通暢渠道和利益博弈的公平平臺，三是促進持續(xù)長遠發(fā)展。不能依靠領導都是青天群眾都是雷鋒，更要反對獨裁專制暴力，這就是我理解的管理醫(yī)改民主法制和人道

大連牙醫(yī)老滕：蘇兄真是有心之人，小弟感悟良多！很多也都是我切身經歷過的，如今很多也釋懷了，給患者親人一樣的愛的表達。我想，“正常人”都是可以理解和接受的！握手

北京牙醫(yī)蘇建宏：有重要的一點我沒有談及:醫(yī)生診療行為及醫(yī)療機構提供服務內容都是有限治療和有限服務，不能包治，不能包花了費用一定好，因患者本身病情及很多因素決定結果。就好比律師打官司，這個人殺了人，該死，你再努力，也是死，你能因為這個人沒有保住命就不付費，去砸律師事務所，殺律師么？這點媒體基本忽視

友睦齒科李秀紅(李秀紅)：寫得太好了，道出了現(xiàn)存醫(yī)患關系，醫(yī)療制度的癥結所在。昨天還跟我以前的助理說不知是因為年齡大了的原因嗎，我現(xiàn)在給患者看牙的時候，聊天的時間占了操作時間的三分之一或還多，當然我從中也會受益，看來受的益比我感受到的要多多了

維雅齒科鄭葆春：民營醫(yī)療垃圾產生的根源在於非專業(yè)人士投資醫(yī)療市場，尤其是前些年以福建莆田系爲代表的性病門診！近些年由開業(yè)醫(yī)生開診的醫(yī)療機構正逐漸引導民營醫(yī)療進入正軌 //@顯微牙醫(yī): 而對于民營醫(yī)療機構，良莠不齊，真假難辨。不夸張地說，醫(yī)療信息中虛假廣告，絕大部分來自民營

“正畸醫(yī)生田岳紅：蘇大夫是個勤奮之人！寫出了俺的心里話！現(xiàn)在真的是看每一個患者給他制定治療方案都是真真切切的為他的健康考慮為他將來幾十年以后的生活質量考慮，都會不厭其煩的講解他的問題的原因是什么，原理是什么，教給他最基本的牙齒護理知識，這一切的動機不是賺錢，是care他！醫(yī)療機構”，以及...

中國心血管雜志：中國的教育里本來就比較缺愛的藝術，簡單粗暴的體制需要愛的改造//@張海澄://@juliadoll: 看完這篇文章感觸很深,在臺灣一直以來醫(yī)生有著極高的社會地位,受到社會各方的最大尊重,也因此最優(yōu)秀的學生都以醫(yī)學為第一志願...,在臺灣的醫(yī)學院教育體制底下我們有專業(yè)的醫(yī)學社會學系及醫(yī)院管理

北京牙醫(yī)蘇建宏：又是一年半過去，每過一段時間，我都要靜下心來，看看醫(yī)患關系是否更和諧了。哎。@亞明牛仔 老師，指望你們從教育源頭有所改善了。

朱恒鵬

我自作主張把這篇文章《平行線之醫(yī)患關系》做成了長微博，推薦給大家看看。

冬眠松鼠：值得一看的文章。本人少年時期曾是牙科常客，但直到現(xiàn)在，惡夢中還常出現(xiàn)電鉆的聲音以及醫(yī)生蒙著口罩的臉，那個冷冰冰的醫(yī)生永遠只有一句話，＂起來漱口，吐掉。＂。牙能填補也能拔掉，但年少時治牙經歷帶來的恐懼卻久久無法撫平。

朱恒鵬：@財經網 @中國醫(yī)院院長雜志社 @中國健康界趙紅 @薇主播 @張莉醫(yī)藥經理人雜志 請你們也轉發(fā)這篇文章，不是醫(yī)生很難寫出這樣的文章，如果可能，建議你們刊發(fā)到紙媒體上，血案之后，需要的是理性的思考，只有這樣，才有助于消除血案發(fā)生的土壤。

@醫(yī)科平常心: 轉發(fā)微博看過后讓我陷入了思考：從醫(yī)的人，是情商最低的人嗎？！恩，好像我是比較低的。學校里沒有學，參加工作后，又沒有機會培養(yǎng)

朱恒鵬：@王小沙大夫 這位私立牙醫(yī)沒有國家投入，他的患者也沒有國家投入的醫(yī)保，改善醫(yī)患關系不是靠政府增加投入，是放開對醫(yī)生的過度管制，給醫(yī)生自由執(zhí)業(yè)權，放開醫(yī)療行業(yè)。//@王小沙大夫: 醫(yī)患要做的的是換位思考，但大的前提還是國家要提高對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的投入，否則一切都是空話。

西安牙醫(yī)老聶：我們不要國家投入，不要醫(yī)保政策。我們要的僅僅是個相對寬松的執(zhí)業(yè)環(huán)境。只希望哪一天能夠站著做醫(yī)生！憑技術、憑勞動，為客戶服務！

        舔稱老蘇，實際是北醫(yī)混跡江湖的修復小碩，9年前寫博客，5年前玩微博，有些薄名，只希望自己不要墜了母校名頭，一直希望給她增光添彩。只是一位江湖蕓蕓眾生中普通醫(yī)生，有自己愛好。喜歡足球，也參與足球。希望自己能溫和理性智慧的行醫(yī)，生活。僅此而已。

來源于 北京牙醫(yī)蘇建宏