為適應(yīng)我國醫(yī)療體制的不斷改革，進(jìn)一步促進(jìn)國內(nèi)私立牙科診所的成熟規(guī)范化，本文探討性地提出私立牙科診所運(yùn)行的成功要素，指出醫(yī)療服務(wù)概念的更新及技術(shù)團(tuán)隊(duì)精神的建立為立項(xiàng)之本，并以此試圖展示和推薦現(xiàn)代牙科診所的模式。

隨著我國醫(yī)療體制的不斷改革，各種類型醫(yī)療機(jī)構(gòu)的社會(huì)需求正在不斷加大，私立牙科診所也在進(jìn)一步發(fā)展，并趨向于成熟化及正規(guī)化。如何成功地建立和運(yùn)作診所，是每一位即將開業(yè)的牙醫(yī)所面臨的最直接問題。國外一些相關(guān)學(xué)者十分重視這一課題的研究和探討，本文就此問題于近年來進(jìn)行了一定的調(diào)研工作，分析對象包括國內(nèi)較為成功的中外合資診所、私立診所和國外不同區(qū)域不同水準(zhǔn)的私營診所及私營醫(yī)院，著重剖析診所的建立與運(yùn)作機(jī)制，結(jié)合有關(guān)文獻(xiàn)，提出一些符合我國國情的觀點(diǎn)，供同道共同商討.

1，觀念的轉(zhuǎn)變

顯而易見，醫(yī)師的職責(zé)是治病，對患者疾病的具體治療（treatment）是每一位醫(yī)師的最基本職責(zé)。良好的醫(yī)德要求醫(yī)師以治病救人為根本，而治病救人則不能過分強(qiáng)調(diào)“商業(yè)性”。在醫(yī)學(xué)院就讀之時(shí)，醫(yī)學(xué)生極少接觸或選修商業(yè)輔助課程，某種程度上，醫(yī)學(xué)與商學(xué)似乎無法相容，目前的教育使得大多數(shù)醫(yī)師對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的商業(yè)行為嗤之以鼻，或避而不談，極附不登大雅之堂之嫌;但事實(shí)上整個(gè)社會(huì)的運(yùn)作依賴于良性的商業(yè)運(yùn)作，醫(yī)師的職責(zé)行為依然超脫不了這一規(guī)律。治病是一種特殊的有償服務(wù)（service），有償性就決定了它的商業(yè)性，商業(yè)性也就決定了行業(yè)間的相互競爭和發(fā)展。因此，醫(yī)療過程包含著一定的商業(yè)性，兩者并不矛盾，商業(yè)和市場的現(xiàn)實(shí)性能否促使醫(yī)師改變一些觀念以適合現(xiàn)實(shí)的需求呢?

和其他專科醫(yī)師相比，牙醫(yī)的獨(dú)立性使得牙科診所的建立更具可行性。市場經(jīng)濟(jì)的規(guī)律使得經(jīng)營診所的牙醫(yī)必須具備商業(yè)經(jīng)濟(jì)頭腦，經(jīng)營診所的牙醫(yī)在行醫(yī)的同時(shí)也必須是一個(gè)管理者，牙醫(yī)在運(yùn)作診所的同時(shí)，也必須考慮診所的財(cái)政預(yù)算及支出平衡，沒有經(jīng)濟(jì)頭腦的牙醫(yī)不會(huì)是一名好的診所經(jīng)營者。

2，診所的建立

中國目前的私立牙科診所大都十分簡陋，診所經(jīng)營管理水平較低，這從某種程度上大大阻礙了私立牙醫(yī)診所的檔次及發(fā)展，如何向世人展現(xiàn)一個(gè)新型牙科診所的模式、并使之與國際水準(zhǔn)接軌，是當(dāng)今高學(xué)歷知識(shí)型經(jīng)營者的重大挑戰(zhàn)。什么是新型牙科診所的模式呢?參考發(fā)達(dá)國家私立牙科診所的標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合國內(nèi)的具體情況，筆者認(rèn)為新型牙科診所基本設(shè)備的最低標(biāo)準(zhǔn)是必須配備：

2臺(tái)牙科治療椅，單片x光機(jī)，高溫高壓消毒爐（autoclave），以及相關(guān)輔助設(shè)備和設(shè)施；人員配備包括牙醫(yī)，潔牙師，牙醫(yī)助理，接待員；診所區(qū)域分隔為候診區(qū)及治療區(qū)，各治療室及x光室可完全分隔，并具獨(dú)立的器械消毒室，病歷管理電腦化。

這是一筆不小的投資，經(jīng)營者必須事先做好市場調(diào)查，擬定可行性報(bào)告，羅列支出開銷預(yù)算表，預(yù)測病員量及日常收入，爭取2年內(nèi)回收成本，并能支付日常開銷。若3年以上仍無法回收成本，應(yīng)考慮降低投資總額或暫緩實(shí)施該項(xiàng)計(jì)劃。

3，診所經(jīng)營管理

1.良好的服務(wù)

良好的服務(wù)是私立牙科診所生存的法寶。與國外私立牙科診所不同的是，國內(nèi)私立診所目前仍無法與各大醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)實(shí)施保險(xiǎn)補(bǔ)償，病人的治療費(fèi)得不到絲毫報(bào)銷，唯一能吸引病人的就是良好的服務(wù)。

診所的服務(wù)不單單是治療的服務(wù)，同時(shí)也包括心理的服務(wù)。當(dāng)一位痛苦、遲疑的病人初次踏入您的診所，如何使他在很短的時(shí)間內(nèi)消除心理恐懼并積極配合醫(yī)師的治療，這是一個(gè)心理誘導(dǎo)治療過程。它包括診所環(huán)境的影響，醫(yī)務(wù)人員的體貼和溝通，基本常識(shí)的宣傳等；心理治療貫穿著整個(gè)臨床治療，病人從心理上接受您，滿意您，再加上特色的臨床治療和良好的預(yù)后，這難道不是每一位病人所希望得到的嗎?此時(shí)，費(fèi)用并不是妨礙他就診私立診所的主要原因了。

2.病員源管理

是否具有足夠的病員量是診所運(yùn)作是否成功的關(guān)鍵所在，一個(gè)臨床上極富造詣的醫(yī)師極易形成自己的病員源網(wǎng)絡(luò)，此網(wǎng)絡(luò)是通過病人、朋友、親屬來不斷完善的。新病人的主要來源是通過老病人的介紹，老同事老朋友的介紹以及有效的社會(huì)效應(yīng)廣告來實(shí)現(xiàn)的。先進(jìn)的媒體——因特網(wǎng)的應(yīng)用是最超前的手段，診所主頁及專業(yè)網(wǎng)站的建立是快速傳播最新概念及技術(shù)的最佳手段；診所與患者的網(wǎng)上接觸縮短了時(shí)間和空間的差距，促進(jìn)了雙方的溝通，為擴(kuò)大診所的病員源網(wǎng)絡(luò)打下了基礎(chǔ)。與此同時(shí)，作為醫(yī)師本身來說，怎樣建立良好的病員源管理（patient management）是能否保住現(xiàn)存病員源的關(guān)鍵所在。首先是醫(yī)師對病人的態(tài)度，有時(shí)良好的聲譽(yù)反而影響醫(yī)師的服務(wù)態(tài)度，由于無競爭感及病人的無選擇需要，使得醫(yī)師對病人出現(xiàn)應(yīng)付和怠慢現(xiàn)象，對病人的意見置之不理或很少作出中肯答復(fù)，更談不上長期的跟蹤服務(wù)；作為私人醫(yī)師，高超的臨床技藝是吸引病人的根本，但必須建立良好的服務(wù)態(tài)度，以病人為核心是成功的關(guān)鍵。要善于處理病人的意見及做好善后工作，經(jīng)常邀請病人參與以他們?yōu)楹诵牡膶ｎ}討論，以便進(jìn)一步改善服務(wù)，同時(shí)提供使病人滿意的額外服務(wù)；其次應(yīng)善于與病人交流，包括言語和情感的交流，通過初次言語交談，讓病人了解你本人，了解你對他的治療方案，建立彼此的相互信任，隨后通過不斷的接觸和溝通，讓病人成為你的朋友，溶入你的社交圈子，使之成為牢固的群體。

4，團(tuán)隊(duì)工作

團(tuán)隊(duì)工作（team work）需從兩方面來考慮。從宏觀上來說，雖然私人診所是一獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，但仍不排除它與社會(huì)的相容性。各自獨(dú)立的診所、技工制作所。或不同性質(zhì)的診所和醫(yī)院應(yīng)發(fā)揮相互協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神，以求共同發(fā)展，避免不正當(dāng)?shù)母偁幒拖嗷ピg毀。應(yīng)以病人為本，發(fā)揮各自的技術(shù)特長，建立正常的病人就診循環(huán)體系，從而帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)的技術(shù)發(fā)展。從個(gè)體來說，應(yīng)避免狹隘的“家庭作坊式”，為保證基本的服務(wù)水準(zhǔn)，私人診所必須配備基本的工作團(tuán)隊(duì)。包括主治牙醫(yī)師、牙醫(yī)助理、潔牙師和接待生，他們的團(tuán)隊(duì)工作是相輔相成的，缺一不可。醫(yī)師是團(tuán)隊(duì)的核心，他的主要任務(wù)是實(shí)施治療，他的主要精力也應(yīng)著重于整個(gè)團(tuán)隊(duì)的治療質(zhì)量上，同時(shí)牙醫(yī)應(yīng)定期為團(tuán)隊(duì)制定工作計(jì)劃及經(jīng)營目標(biāo)，監(jiān)督協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)按此計(jì)劃前進(jìn)；潔牙師與牙醫(yī)助理必須幫助牙醫(yī)擺脫煩瑣的臨床輔助步驟，讓牙醫(yī)有更多的時(shí)間實(shí)施重要的治療步驟，接待更多的病人；接待生應(yīng)承擔(dān)日常的病歷檔案管理，接待病人，制定病人就診表，基本咨詢，調(diào)節(jié)診所工作節(jié)奏，協(xié)調(diào)隊(duì)員工作時(shí)間，以及部分出納工作。

5，新知應(yīng)用

新知識(shí)和新技術(shù)的應(yīng)用將有助于診所病源量及收入的增加，當(dāng)然新技術(shù)的投入需增加新的資金投入，無疑對診所經(jīng)營者來說又是一種風(fēng)險(xiǎn)投入，但如何將此風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)換為診所和病人的雙方益處，是診所經(jīng)營者以及醫(yī)師的又一課題。同時(shí)，只有不斷地在技術(shù)上吐故納新，才能宏觀地推動(dòng)整個(gè)牙科行業(yè)的快速發(fā)展，形成行業(yè)市場的良性競爭。

1，數(shù)碼技術(shù)更易幫助病人接受治療：病人直觀地了解他具體的牙科疾病，使其更能接受醫(yī)師提出的治療方案，顯然數(shù)碼口內(nèi)攝像技術(shù)的應(yīng)用使之成為現(xiàn)實(shí)，進(jìn)一步的電腦模擬系統(tǒng)使得病人可即刻了解治療后的情形[5]。同時(shí)，數(shù)碼攝像技術(shù)有利于病人檔案資料的收集、分析和科研，也有利于病歷或有關(guān)信息的電子郵件轉(zhuǎn)送。

2.電腦輔助設(shè)計(jì)（cad）/制作系統(tǒng)（cam）使得修復(fù)體更加精密:電腦軟件技術(shù)的發(fā)展使得牙科修復(fù)體的設(shè)計(jì)和制作渾為一體，cad／cam系統(tǒng)使得純鈦、金合金、瓷制作的修復(fù)體更加精密和更加省時(shí)。此技術(shù)的應(yīng)用將使得技工制作行業(yè)出現(xiàn)一個(gè)新的發(fā)展，技工制作業(yè)的發(fā)展也將帶動(dòng)臨床的進(jìn)一步發(fā)展，兩者的共同發(fā)展是相輔相成的。

3.臨床、技工材料與技術(shù)的更新有助醫(yī)師走向新境界：當(dāng)今牙科材料業(yè)的發(fā)展有助于醫(yī)師和技工開拓思路，拋開傳統(tǒng)模式，走向現(xiàn)代牙科的新境界。例如：各類新型的樹脂充填材料可逐步取代傳統(tǒng)的銀汞合金；全瓷制作系統(tǒng)將逐步取代傳統(tǒng)的金屬瓷冠制作；精密附著體（attachment）和雙套冠系統(tǒng)（telescopic）將取代傳統(tǒng)的卡環(huán)式活動(dòng)義齒，使得活動(dòng)義齒更具功能性和美觀性；種植（implantation）的成熟應(yīng)用將給無牙頜患者帶來更多的福音。

4.如何接受新知：首先必須完善健全牙醫(yī)專業(yè)協(xié)會(huì)（dental association），在有關(guān)職能部門及醫(yī)學(xué)院校的幫助下，定期舉辦繼續(xù)教育課程（continuing education，ce），開業(yè)牙醫(yī)每年須獲得必需的新知教育學(xué)分以保證知識(shí)更新。保持同行間的業(yè)務(wù)交流及相互學(xué)習(xí)，善于和大膽應(yīng)用新技術(shù)和新材料。

6，如何理解牙科美學(xué)

牙科美學(xué)的概念應(yīng)貫穿于整個(gè)牙科治療學(xué)，當(dāng)今材料技術(shù)、臨床技術(shù)及技工技術(shù)的發(fā)展都是圍繞著一個(gè)“美”學(xué)。什么是美?自然就是美，牙科美學(xué)同樣講究自然美，當(dāng)今牙科治療學(xué)不但要求解決患者的功能問題，而且必須重建患者的自然美和協(xié)調(diào)美。這不單單是某一專科醫(yī)師的單一工作，這是一個(gè)團(tuán)隊(duì)工作。當(dāng)您為病人制定嚴(yán)密的治療方案時(shí)，必須具備全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和開放意識(shí)，一個(gè)病例治療方案的完美實(shí)施，可能兼顧到正畸治療、牙周病治療、義齒修復(fù)及整形治療。

7，技工制作所的支持

一個(gè)成功的開業(yè)牙醫(yī)通常和特定的技師和技工制作所保持良好的合作關(guān)系，您選用的技師好壞直接影響到您的臨床效果，理智的牙醫(yī)從不會(huì)因考慮降低義齒制作成本而選擇低質(zhì)量技工所，表面上診所雖降低了支出，但實(shí)際上質(zhì)量的長久問題卻使診所失去了應(yīng)有的病人。而一個(gè)好的技工制作所為了長遠(yuǎn)的利益，會(huì)啟用優(yōu)秀的技師，尤其是具特長的技師，并大量應(yīng)用先進(jìn)的材料和設(shè)備，在某種程度上帶動(dòng)著臨床技術(shù)的發(fā)展，因此技工制作所的支持是診所成功的關(guān)鍵。

8，診所的發(fā)展和聲譽(yù)的進(jìn)一步穩(wěn)固

診所的成功運(yùn)作是一個(gè)長期效應(yīng)，它有一個(gè)穩(wěn)步發(fā)展的過程。對每一個(gè)經(jīng)營者來說，不能操之過急，急于求成，必須根據(jù)實(shí)際情況制定相應(yīng)的運(yùn)作目標(biāo)。

診所聲譽(yù)的建立和穩(wěn)固從根本上還是取決于服務(wù)質(zhì)量，長久地保持良好的質(zhì)量是維護(hù)良好聲譽(yù)的根本保證。

來源: 齒道