一半牙醫都不懂的溝通方法
著名美國詩人福羅斯特(Robert Frost，1874-1963)有一名言：“這個世界上，一半的人是有話不說，另一半的人是沒話找話說（Half the world is composed of people who have something to say and can’t，and the other half who have nothing to say keep on saying it ）。”
對那些“有話不說”的患者則要千方百計地讓他開口。雖然有的時候需要使用封閉式提問來迫使這些患者說話，但用得更多的應該是開放式提問。在患者沉默不語的時候，等待他們的回答比跳到另一個問題要好；點頭和微笑常常表示“我在聽著呢”；鼓勵會起著推動作用，如“謝謝您告訴我這件事情，如果您能夠再說得詳細一些，我就可以更加清楚該做什么了”。
表3-1 提問方式和場景要求
提問方式 | 場景要求 |
開放式提問 | 開始交談 |
新開一個討論題目 | |
討論一個私人的題目或有潛在威脅性的題目 | |
鼓勵式/試探試提問 | 鼓勵患者講出更多內容或更多顧慮 |
列舉式提問 | 挖掘特殊的信息而又不影響患者的回答 |
澄清式提問 | 建立融洽和諧的關系，核實對患者信息的理解 |
總結式提問 | 核實對患者信息的理解，過渡到下一個新題目 |
封閉式提問 | 了解必要的判斷性事實 |
醫師所提的問題應該緊緊圍繞著牙科診治的主題，表3-2是有關的主題和可選用的提問。
表3-2 主題和提問
目標 | 經驗 | 現狀 | 治療期望 |
1.您設定的治療目標是什么？ | 1.在您的心目中，牙科是什么樣的？ | 1.您對自己的口腔健康有什么顧慮嗎？ | 1.您想通過治療讓自己的牙齒和口腔變成什么樣的？ |
2.您覺得自己的面容和微笑對您的工作和生活很重要嗎？ | 2.您父母的口腔健康狀況是怎么樣的？ | 2.您再吃東西的時候是不是可以完全不擔心牙齒問題 | 2.您對我們診所的最大的期望是什么？ |
3.您希望自己的口腔健康在未來五年內將是什么樣的？ | 3.您從前接受過牙科治療是什么樣的？ | 3.您在口腔健康上有什么問題？ | |
4.您從前討厭牙科治療嗎？為什么？ | 4.您是不是發現了什么問題而來看病？ | ||
5.您上一次看口腔醫師是什么時候？情況如何？解決了哪些問題？ | 5.如果用1~10來標示口腔健康，您給自己打幾分？ |
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