椅旁溝通常見問題與解答
《一》近期，牙e伙伴在微信上發起了微調查活動，請牙醫們說說在椅旁溝通時有哪些難點和困惑。許多牙醫積極參與，踴躍提問。從本期開始，我們將連續發布牙醫們提供的部分問題及我們磚家老師的答復（為什么稱“磚家”呢？因為我們老師時常說自己是在拋磚:-P），希冀大家共同探討交流，相互啟發。如果你也想參加本次微調查活動，長按以下二維碼識別即可，還有獎品嘞。已經提交問題的伙伴們也請查收自己郵箱哦！
有好多有錢人當前不想花更多的錢投入到牙齒預防保健治療上，總想著以后牙全掉光了花大價錢鑲一口假牙，觀念轉便不過來，再解釋都無效。老師怎么看？
馬波老師的答復
××醫師你好！你描述的情況在牙科行業很普遍。究其深層原因，是我們醫務人員習慣把自己放在專家內行的位置，站在患者的對立面，以權威自居，一味科普。解釋有余，理解不足。患者有錢，只能說明他具備消費能力，而構成一個有效消費的2大因素是消費欲望和消費能力。只是科普+解釋，遠遠無法點燃患者的消費欲望。我們其實沒必要也沒有能力去改變消費者的觀念，除非對方非常信任你。而不能有效地取得患者的信任，又是我們牙醫的一大軟肋。患者不想花更多的錢投入到牙齒預防保健治療上，是什么原因呢？背后的動機又是什么呢？是患者不懂，還是我們不懂患者？我們對患者缺乏了解，當然就更無從談起理解。從患者的角度來說，他會想，這位醫生對我一點都不了解，一點都不關心我內心怎么想的。他又怎么可能心甘情愿的接受你的治療計劃或者修復方案呢？所以，總的原則是，面對患者時多聽，少講；多理解，少解釋；多關心，少科普。在此原則之下，是有很多技巧和方法的。這些技巧和方法包括如何迅速和患者建立起信任關系，在有限的時間里如何了解到患者內心真正的想法，以及如何提升我們口腔醫療產品的價值，等等
非常懇切地歡迎你來參加下月由我在上海主講的《口腔臨床椅旁絕對成交》培訓課程，教會大家許多技巧和方法，無數牙醫已從中受益，希望將來你也是其中一員。同時，也十分感謝你在繁忙的工作中耐心讀完這封郵件。一家之言，不妥之處，盼指正。共同交流，一起進步。
《二》近期，牙e伙伴在微信上發起了微調查活動，請牙醫們說說在椅旁溝通時有哪些難點和困惑。許多牙醫積極參與，踴躍提問。從本期開始，我們將連續發布牙醫們提供的一些普遍的共性問題及我們磚家老師的答復（為什么稱“磚家”呢？我們老師時常說自己是在拋磚:-P），希冀大家共同探討交流。如果你也想參加本次微調查活動，請長按以下二維碼識別即可，還有獎品嘞。已經提交問題的伙伴們也請查收自己郵箱哦！
→除了和客戶談材料與價位之外，其他我真不知道說什么
→病人在前臺問價格，問完就走了。咋整？
馬波老師的答復
××醫師你好！謝謝你對我們牙e伙伴微調查的支持！就你回答的選項來說，正是我們牙醫目前非常共同的一個困惑。其實想想挺有意思的，我們年輕的時候，看到心儀的女孩子，剛認識時會不會直接上去跟她講“嫁給我好嗎？”然后緊接著告訴對方自己的一些硬件優勢等等。會這樣嗎？顯然不會。
我們現在很多牙醫在臨床椅旁溝通時卻天天在這樣做。可行嗎？結果自然可想而知。除了和客戶談材料與價位之外，其他我真不知道說什么？我們急于成交，卻疏于了解患者。想一想在追求異性的時候，是不是非常想知道對方的興趣愛好等等（也就是對方到底需要什么，然后我怎么滿足她），那么這場戀愛大概才會有戲，是這樣嗎？
所以，我們在椅旁和患者溝通的時候，應該用聊天的方式，多談患者感興趣的事情。這樣做的目的一來是了解到患者的真正的需求（這里要特別注意，患者的需求遠遠不只是生理上的需求所能涵蓋的。打個比方，有些人前去高檔飯店就餐，其需求就是為了填飽肚子嗎？）；
至于你提到的病人在前臺問價格，問完就走了，這種現象很常見，無論是牙醫還是管理者都很頭疼。有什么辦法能夠增加把病人留下來的機率呢？根據診所的定位不同，解決的方式也各異。我曾在一家定位中高端的牙科診所做咨詢輔導，幫助他們實地解決了這個問題，不妨在此與你分享一下。首先，我和該診所的所有各級醫務人員溝通，形成共識，病人在前臺問完價格后就走了。這個走的原因并不在病人身上。首先我們診所在有形化展示這方面沒有任何吸引病人的地方。這個有形化展示不僅是指環境布置，還包括前臺咨詢人員的說話的方式（其實說什么內容一點都不重要，要解決這樣的問題，寄希望于話術是無濟于事的）、迎診的姿態，等等。打個比方，下圖左右對比，你就能明白病人為什么會產生不同的感受和體驗了。
其次，既然病人是問價格，我們就要在價格表設計上做好文章，常見的羅列項目加價格的上墻張貼方法顯然沒有任何吸引力。在我的指導下，該診所重新用PPT的方式設計了一套圖文并茂的價目表，一個項目一頁。放在ipad上交付給病人瀏覽觀看，尤其注意的是，圖片不能僅僅局限于產品照片。要以富有感染力和說服力的、能傳遞出欣喜情感和積極情緒的人物形象為主。比如下圖：有條件的診所還可以用投影。這樣的方法能夠讓病人感受到我們口腔醫療產品的價值所在，體現的不僅僅只是價格的數字。同時病人也感到診所做任何一件事情都非常完美，力求極致，因此專業技術質量也一定很上乘。最重要的是病人在診所的體驗完全和其他口腔醫療機構不同。此舉完全能深深打動和感染病人。所以病人留下來的概率就大大增加。
你認為患者看到你第一眼就是懷疑，或許是自己不自信的表現吧？如果連自己都不相信自己，哪別人又怎么能信任你呢？這是第一，第二，即使患者懷疑你，一定是懷疑你的技術嗎？就算患者懷疑是你的技術，那么我們的技術只有在拿起口鏡鑷子的時候才施展出來的嗎？其實我們和患者對話時的一言一行、一舉一動無不都在告訴對方，我自己是一個穩重、謹慎、細致的人，還是相反。因此，如果不注意自己的職業形象，患者怎么可能信任你的技術呢？“二十有二”不是靠嘴巴告訴對方的，而是要用自己訓練有素的職業化形象和成熟的言行舉止讓對方處處感受到的。舉一個例子吧，請看下圖，左右哪個醫務人員更容易讓患者產生信任？這和年齡有關嗎？
只要你深諳一個道理，那就是：沒有人會僅僅為某個癥狀去就醫，而是帶著對這一癥狀想法、不安以及與癥狀有關的一些期望去看醫生。在此理念下，再加上熟練地使用一些技巧和方法，哪么年齡和面相根本就不會成為你建樹醫患信任關系的障礙。
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只要你深諳一個道理，那就是：沒有人會僅僅為某個癥狀去就醫，而是帶著對這一癥狀想法、不安以及與癥狀有關的一些期望去看醫生。在此理念下，再加上熟練地使用一些技巧和方法，哪么你就能為客戶提升價值。
《五》近期，牙e伙伴在微信上發起了微調查活動，請牙醫們說說在椅旁溝通時有哪些難點和困惑。許多牙醫積極參與，踴躍提問。從本期開始，我們將連續發布牙醫們提供的一些普遍的共性問題及我們磚家老師的答復（為什么稱“磚家”呢？我們老師時常說自己是在拋磚:-P），希冀大家共同探討交流。如果你也想參加本次微調查活動，請長按以下二維碼識別即可，還有獎品嘞。已經提交問題的伙伴們也別忘了查收自己郵箱哦！
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《六》近期，牙e伙伴在微信上發起了微調查活動，請牙醫們說說在椅旁溝通時有哪些難點和困惑。許多牙醫積極參與，踴躍提問。從本期開始，我們將連續發布牙醫們提供的一些普遍的共性問題及我們磚家老師的答復（為什么稱“磚家”呢？我們老師時常說自己是在拋磚:-P），希冀大家共同探討交流。如果你也想參加本次微調查活動，請長按以下二維碼識別即可，還有獎品嘞。已經提交問題的伙伴們也請查收自己郵箱哦！
《七》近期，牙e伙伴在微信上發起了微調查活動，請牙醫們說說在椅旁溝通時有哪些難點和困惑。活動反應強烈，許多牙醫積極參與，踴躍提問。從本期開始，我們將連續發布牙醫們咨詢的一些普遍的共性問題及我們磚家老師的答復（為什么稱“磚家”呢？我們老師時常說自己是在拋磚:-P），希冀大家共同探討交流。如果你也想參加本次微調查活動，請長按以下二維碼識別即可，還有獎品嘞。已經提交問題的伙伴們也別忘了查收自己郵箱哦！
來源于牙e伙伴
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