牙科是個典型的“麻雀雖小，五臟俱全”的行業。通常一個診所內由牙醫、助手、前臺等崗位構成，規模大的診所則機構可能增加市場部，管理團隊等。小的診所則可能減少只有牙醫在。診所的管理工作，我們往往考慮牙醫或者助手的利益多些，因為這些職位是診所的利益直接創造者，屬于價值有形職位，而前臺的工作，通常不被診所的經營管理者重視。前臺，這一職位通常在診所老板的眼中是個不起眼的工作而已。日常的工作，不過是接待和打雜之類的事情，或者說這個職位是不需要太高的學歷來干。人們往往容易看到有形的價值，而容易忽略或者是忘卻無形的價值，對于光閃閃的明星，大家都愛戴，而幕后的英雄卻很少有人問津。

牙科屬于典型的服務業，服務業是人親身體驗的行業。隨著，人們對于服務業的要求不段提升，對于服務質量要求也越來越高。準確的說，體驗式的服務，人們希望服務是愉悅的，快樂的，受尊重的。多元化的市場競爭格局下，如何提供客人所需要的服務，如何提供客人意想不到的服務（細節服務），還有讓客人在接受服務后，產生滿意或者驚訝、尖叫、忠誠，這些都是現代服務業經營管理者需要思考的問題。牙科，最好的廣告的就是客人的體驗和體驗后產生的口碑。一個診所的服務，不僅僅包括醫生的技術，還包括很多軟性的服務，如接待、預約、回訪、快速的結帳，甚至包括咨詢溝通等等。診所中的這些往往在前臺的工作體現出來。實際的工作中，我們太關注交易成功的那一刻，而忽略了“射門”的動作之間，是大家巧妙的配合。

很多的診所老板愿意在聘請牙醫上花費很大的費用，而前臺則隨便用一人代替而已。從一定的程度上說，診所前臺的工作在診所里也是重要的，而且有時候會發揮非常大的價值，甚至是意想不到的價值，一點不比牙醫遜色。真正優秀的診所前臺，或者說經過專業訓練的前臺，同樣也是稀缺的。曾經聽朋友說起到這么一件事情，一位杭州的牙醫朋友，花費高薪從上海某高端診所“獵頭”前臺，來杭州工作，主要是因為該前臺受過專業的訓練，對于診所的事務處理非常干練。

我們一起來看看前臺所做的一些具體的工作，并分析這些工作的真正的價值或者說一些我們曾經遺忘的價值。診所前臺常見的工作，就是接待，這個看起來是非常平常的工作，但是真正做好，卻并不平常。人的體驗是一種無形的，有時候人的體驗是帶者挑剔的眼光完成的，往往對診所的印象是從接待開始。人與人的接觸，第一印象非常重要，可在第一印象中經歷的時間很短。所以在短時間內能建立良好的印象非常重要，那是需要花功夫的。診所客人到診所來的，無非是這么幾種人，一類是有牙科治療需求的人，另一類是追求口腔保健，具有牙齒美容需求的人，還有一類是潛在的牙科需求，或者說是上門主動咨詢的。這幾類診所客人接待的時候，具有一些共性，同時又具有一些不太一致的地方，共性的地方，在哪里呢？首先，接待中要表現出在牙科診所工作的專業性，也是說診所的前臺也是專業人士，對于牙科醫療中的的一些醫患溝通內容做到一些基本的了解，能做到精通那也很棒，至少不要說出外行話來。親和力是第二個重要的特點，尤其對于那些正遭受牙病折磨的客人來說，安慰及親和對于他們來說，是一味良藥。初次就診和牙科畏懼癥的客人，對于“看牙”總是有種憂慮，現實中很少有人是快樂“看牙”的。健康對于每個人來說都是非常重要的，和關注的。人們就醫時，往往希望是安全和高效的，不允許有半點閃失，“看牙”也是如此。人們還容易對一些現象，會產生聯想。他們在牙科診所的服務中，如果體驗到了不專業的接待，或者不妥當的接待，他們有可能對牙醫的技術和診所的實力產生質疑。近朱者赤，近墨者黑，這個觀點有時候從工作環境的角度能解釋一些理由。服務及體驗，這些領域中很多專業知識屬于一種“隱性”知識。學校的教育，有時可能不如家庭教育或者師承教育收獲大。特別是在大學教育中很多授課老師是完全脫離臨床工作的，在工作的很多細節，只有在工作中發現的，書本上是找不到現成的答案。診所的接待工作與牙醫的服務上在某種程度上有很大的相似性。千人千治。前臺和牙醫都需要煉就一雙“火眼精睛”。

前臺還做另一個工作結帳。在日常工作中，牙醫辛苦的忙活半天，到了關鍵的時候，如果收款環節出了問題，不僅僅診所老板會“咆哮”，牙醫也無法“寬恕”。快速，微笑的結帳，客人往往給開心付費，找給客人的錢，盡量給嶄新的鈔票，等等這些都是結帳的時候的一些細節。有時候要計算診所客人結帳一次多長時間完成，怎樣能保證效率高，而且不出錯。有時候客人在等待付帳的時候，內心的感受也是一種堅熬。結帳后，錦上添花的工作是什么呢？如果前臺還能做出每日或者每月的診所收入報表并發給老板。晚上，老板在家喝咖啡的時候，從電腦上可以看到診所一天的收入情況，那作為老板來說是非常愜意的。這種高效率工作的前臺，是令所有診所老板歡迎的。通常小診所的前臺，還可以從事一些診所老板秘書工作，一些日常的制度、安排，甚至包括診所推廣文案都可以讓其來完成。對于現代的年輕人來說，學電腦，使用電腦遠遠比她們學習做飯要容易。他們每天都從網絡上收獲那么多的信息，稍微整理，就可以編織成有效的信息。所以，前臺是一個職位多重的工作內容。

可是這些具體的工作，有誰來告訴前臺要做什么，如何做什么。有時，我們作為牙醫對前臺的一些工作，可能會抱怨她們做的不夠或者不滿。人一旦沒有工作的目標和任務，就無所適從，不知道該干什么。沒有具體的工作，前臺“偷懶”也有理由。

很多牙醫都有想請職業經理人來打理診所日常事務。這種想法很好，可是實施起來有一定的難度。首先說，優秀的職業經理人，未必能看得上診所開出的待遇，另外很多職業經理人都專注于一個行業，很少改變行業。從目前人力資源市場的情況來看，行業內的專業經驗是人才重要競爭“武器”。牙科行業是專業性非常強的小行業，熟悉和了解牙科行業不僅需要時間，還需要精力。很多職業經理人，不愿意花費太大的精力去學習，并在小行業工作。牙醫，大部分時間和精力都停留在自己的專業和病人上，對于診所的一些其他事情并不太關心。一個對診所上下業務熟悉，并在診所服務多年的前臺，深受大家喜愛，和老板信任的人，如果本人自身要求進步以及對個人的職業發展向前規劃的人來說，成為診所的職業經理人是具有很多的優勢。很多牙醫會不滿，憑什么前臺能成為診所的職業經理人呢？有這么幾條理由可以證明，管理是為了更好的工作，或者說是更有效率的工作，而并非管人，牙醫的專業特長就在專業技術上，而非管理上。在個人的職責范圍內，干好當前的工作是非常重要的，而不是去越權考慮問題。前臺呢，她對診所日常運行的情況，包括預約就診情況，牙醫的工作能力和業績，診所財務狀況，診所的營銷中哪些廣告是有效的，哪些廣告是無效的，等等這些工作，她們通常比牙醫了解的多些。或者說，前臺看診所的問題，可能容易從全局來看問題，而牙醫看問題往往容易從自身的角度多些。從管理上來看，外行領導內行，也有一定道理，外行的人不容易被行業的一些規則所“迷惑”。

前臺這么好的職業發展，可實際工作中，為什么了很多診所的前臺對工作沒有動力呢？一個根本的原因是，很多診所的老板和前臺看不到前臺職業發展的遠景，而被浮躁的心態所束縛著。很多的診所老板和前臺，都認為前臺僅僅是做些接待之類的小事，干久了并沒有太大的發展。也有人是這樣認為的，前臺工作是吃青春飯的工作，女孩子年齡一大，不太適合。所以，在實際的工作中，診所前臺的離職率要遠遠高于牙醫。這里有診所老板的原因，也有前臺工作自身的原因。可是從職業的特點來分析，前臺對診所的忠誠度要比牙醫要高。牙醫們的想法太多，而前臺的想法很單一，那就是工作有價值，能受到尊重。年輕貌美的女性來從事前臺工作，固然是受診所和客人的歡迎，這往往是診所將前臺作為診所“花瓶”的一個原因。其實富有工作經驗，尤其是已有家庭的職業女性來做前臺工作也同樣優秀，因為這類職業女性責任感比較強，工作很踏實，對生活及工作不會充滿過多不切實際的空想。從國外的一些資料來看，很多診所的前臺年齡，在30-40歲之間，有的診所甚至有50歲左右的女性還在診所前臺工作。太年輕或者太漂亮的前臺，也可能對診所老板在某些方面會造成“殺傷力”。

國內很多診所的規模是很小，可能只有1-2把牙椅，在診所的職位中，不會單列出前臺職位出來，那就不需要前臺嗎？現實的情況，不是這樣的，診所沒有前臺，牙醫或者護士就隨時在做前臺的工作。不過是，牙醫們覺得“看牙”比瑣碎的事情工作的價值更大，而忽略了一些工作而已，還有一些牙醫會這樣想，我能把牙看好，接待還做不好嗎？聞道有先后，術業有專攻。這種自大的想法，會造成對前臺工作的誤解，這也是很多診所中牙醫不太尊重前臺的工作，甚至看不起前臺工作的主要原因。從診所的經營風險來看，牙醫要毀掉一個診所很容易，前臺要毀掉一個牙醫更容易。舉個例子，患者通過電話來咨詢診所或者牙醫的事情，如果前臺對電話搪塞或者敷衍，患者永遠不可能來診所，也不可能與牙醫碰面。所以在牙醫成功完成就診后，“軍功章”上有你的一半，也有其他人的一半。

如今，人們經常用“木桶理論”來評價一個診所的綜合實力，診所的優勢有時并不取決于那塊很高的木板，通常短板造成木桶漏水，最終造成整體的影響。診所在防止客人流失方面，不單單要做好牙醫的工作，還要對前臺以及診所相關人員進行系統的管理。診所的實際工作中，有時“沖鋒”在前的并不單單只有牙醫。我們在關注牙醫的同時，也關注前臺，關注他們的職業發展，也許會有意想不到的收獲。