不滿足帶來投訴

　患者在機構消費之后，因為治療效果、體驗或服務等未能滿足患者的要求或者達到患者的期望，引起內心不滿，當產生不滿的心理時候，就會導致患者進行投訴。所以歸根結底，患者投訴，就是因為沒能管理好患者的期望和要求。

治療效果

 治療效果是患者最關心的，也是患者投訴最多的因素。那么哪些因素導致患者治療效果成為患者投訴集中營呢？

1.患者的來源途徑：

 廣告宣傳與內部營銷（老帶新轉介紹）帶來的患者有很大不同

 廣告投放的渠道、創意策劃導致在品牌、品質和低價優惠選擇中，患者有先入為主的定位和理解。在無形中，拔高了患者的心理預期，這就會導致患者的效果期望與性價比落產生落差，簡單說就是，宣傳說的好，到店沒能實現，就會感覺不舒服

2.如何管理滿意度：

 患者的滿意度產生和這兩個方面有關：標準和期望

 標準是基礎，期望是最不好掌握，因為每個人的期望都不同，即使治療已經做的接近完美了，但是還沒有達到患者的期望，一樣是不滿意！

 這個就要求牙科的經營管理者、營銷策劃人員、醫生、咨詢師等，一定要透徹的理解“滿意的定義”,在對外營銷、接診溝通和治療方案定制中，與患者保持充分的溝通，幫助患者認識到治療前后的變化，區別治療的“改善”與“改變”，同時做承諾時，要謹慎，不為了成交而做出過度的承諾，造成患者期望值過高，從而引起落差！

3.個別高端患者：

 總有一部分高端患者不差錢，對治療效果要求高，但是治療后的效果一直未能讓此類患者滿意，除了患者本身的高要求外，也有一部分是因為我們在患者信息了解、接診溝通、方案設計等做的不到位。接診高端患者時候，需要真正做到：充分了解患者信息，充分尊重技術，充分有效溝通，量身定制個性化

服務不周

 我們要明白：患者支付給機構的錢分兩個部分：治療+服務。很多機構，不僅僅治療效果這一關沒有做好，服務也很不到位！不管我們是否承認，普遍患者的消費心理：我來這花錢，買的就是治療+服務，有時候服務甚至超過治療！

 導致患者對機構服務不滿意，主要有兩個方面：

1.服務人員的服務態度：服務人員的一舉一動時刻影響著患者的就診感受；

2.客服人員的服務方式：服務以對方喜歡的方式給予。

服務標準化流程、服務禮儀、VIP客戶專屬特色服務，我們是否有？我們是否嚴格做到？

對機構環境的不滿意

 并不是只有高端奢華的環境才能讓患者滿意，患者對環境滿意與否，主要取決于以下兩方面有關

第一：環境是否跟機構/患者定位相匹配

第二：是否干凈衛生，特別是衛生間和細節

就診體驗的不滿意

 主要是體現在細節上面，因為停車、因為醫生/護士的不微笑、因為接待不到位、因為刷卡機故障、因為洗手間衛生、因為財物丟失等等，這些都會影響患者的就診感受，要求我們必須保持全程高品質的就診水平

 這些細節地方，不至于讓患者去投訴，但是會讓患者產生懷疑，懷疑的患者最可怕，因為會直接導致患者流失！

找茬坑錢的

1.個別患者，不滿積累后的報復心理，什么都不要，就是要機構難堪，難做

2.同行競爭對手找茬，市場的惡性競爭、相關公關工作未到位

3.專業找茬，如：濫用權利、個別患者借機索賠等

 以上5種情況，有的是直接導致患者投訴，有的是間接促使患者投訴，我們需要認真分析原因，對癥下藥，才能有效處理患者投訴

寫在最后

 我們只有了解患者投訴的真實原因之后，才能對陣下藥，解決患者的不滿

來源： kq520.com