（一）

六年前我剛從國外學(xué)習(xí)回國的時候，曾發(fā)表拙文《牙科醫(yī)療在廣州及珠江三角洲地區(qū) 的發(fā)展》鼓吹私立牙科即將在國內(nèi)興起并為此謝絕了進(jìn)入大學(xué)和其他公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)就職的機(jī)會，成為一名私立牙科診所的執(zhí)業(yè)牙醫(yī)。記得那時候曾和一位好心的領(lǐng)導(dǎo) 交談，他認(rèn)為我的想法起碼超前了五到十年，在中國現(xiàn)有體制之下，西方已經(jīng)成熟的私立牙科的模式難以在短時期內(nèi)為中國社會和習(xí)慣于公立大醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的廣大 群眾所接受。然而短短五六年之后，私立（又稱民營）牙科診所在全國范圍內(nèi)雨后春筍般涌現(xiàn)，在沿海地區(qū)已成半壁江山成為與公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)互為補(bǔ)充的社會醫(yī)療生 力軍。而這支生力軍，其特點是多為牙醫(yī)私營，規(guī)模小而服務(wù)全，多深入基層，或服務(wù)于特定人群。這些年來在牙科醫(yī)療界的有識之士們的倡導(dǎo)和引領(lǐng)下，經(jīng)過牙醫(yī) 們的不斷努力，促進(jìn)了中國的私立牙科醫(yī)療的快速發(fā)展，使社會輿論從盲目排斥到鼓勵肯定，百姓群眾也從懷疑態(tài)度到逐漸接受并推崇。這其中不乏業(yè)界的佼佼者脫 穎而出，依靠其不斷提升的服務(wù)品質(zhì)受到社會各界人士的青睞。容我套用西方沿用百年以上的習(xí)慣稱謂，將中國這些年來大量涌現(xiàn)的在私立牙科診所執(zhí)業(yè)的牙醫(yī)的大 部分冠以“家庭牙醫(yī)”的名稱。作為其中的一分子，中國家庭牙醫(yī)發(fā)展壯大的見證者和實踐者，我希望就我認(rèn)識的西方的家庭牙醫(yī)的模式和經(jīng)驗，同時結(jié)合中國家庭 牙醫(yī)因各自發(fā)展所造成的不均衡以及缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)狀，也聯(lián)系我多年來工作中的一些體會，與各位同道交流分享，并期待拋磚引玉。

如果你是患者，你希望你的醫(yī)生是一位醫(yī)者還是一位朋友？

家庭牙醫(yī)就是兼醫(yī)者和朋友合一的角色。家庭牙醫(yī)是英文“Family Dentist”的直譯，顧名思義，你的牙醫(yī)不但照顧你和你的家庭成員的牙齒的健康，還像你的朋友一樣伴隨你的人生旅程。

在大多數(shù)西方國家，家庭牙醫(yī)和家庭醫(yī)生一樣擔(dān)負(fù)著社區(qū)醫(yī)療保健工作。家庭牙醫(yī)雖然多為私立診所的執(zhí)業(yè)醫(yī)生，但并非狹義的私人醫(yī)生。一般來說，家庭牙醫(yī)有自 己的定位人群，為數(shù)量比較固定的家庭提供牙科治療和咨詢，甚至作為擔(dān)保人在申請護(hù)照的表格上簽字，由此可知家庭牙醫(yī)和患者的關(guān)系的緊密程度。家庭牙醫(yī)已經(jīng) 不僅僅是醫(yī)生和患者之間來診和看診那種單純的醫(yī)患關(guān)系，更像是經(jīng)年的朋友，較之找心理醫(yī)生咨詢，更多人傾向于向家庭醫(yī)生和家庭牙醫(yī)傾訴生活中困難和內(nèi)心的 苦惱。

雖然都是服務(wù)于社區(qū)，但每個家庭牙醫(yī)都有自己清晰的服務(wù)人群定位。這一點在中國這樣的社會人群正在細(xì)分的社會里恐怕更具有現(xiàn)實的需要。人群定位取決于作為 牙科醫(yī)療服務(wù)提供者的家庭牙醫(yī)其自身的條件，服務(wù)水準(zhǔn)和專業(yè)取向等。要定位你的服務(wù)人群，首先要定位你自己。在很多西方國家，家庭牙醫(yī)和家庭醫(yī)生一樣都被 稱作GP，即General Practioner。而相對于GP的SP（Specialist）即專科醫(yī)生，多為任職于教學(xué)醫(yī)院的資深專家和僅僅做專科治療的專科門診的醫(yī)生。往往在 一個地區(qū)，只有若干個專科診所，那里的專家僅僅處理由各個家庭牙醫(yī)診所轉(zhuǎn)介來需要特殊治療的患者，在完成專科治療后再轉(zhuǎn)回原來的家庭牙醫(yī)處繼續(xù)一般治療或 定期保養(yǎng)。而身為專家的醫(yī)生必是在某專業(yè)有特別建樹和經(jīng)驗的專家，擁有專業(yè)的資格，是被家庭牙醫(yī)信賴的專家。這樣的專家，只做他們專業(yè)范圍內(nèi)的治療，而不 涉及家庭牙醫(yī)的普通治療。因為這樣的互補(bǔ)關(guān)系，加上專家和家庭牙醫(yī)各自的清晰定位和自律，使得醫(yī)療資源在當(dāng)?shù)孬@得最佳配置和有效利用。同時因為分工明確， 家庭牙醫(yī)和專家各施所長，各精其技，各得其所。反觀國內(nèi)家庭牙醫(yī)的工作尚未細(xì)分，還處在能做什么就做什么，說好了是一專多能，說不好了是利益優(yōu)先，希望通 過包攬盡可能多的治療以獲得最大的效益。這樣做的后果是患者無法獲得最佳治療效果。也許，隨著更多的家庭牙醫(yī)通過自身的努力和發(fā)展，脫穎而出成為名副其實 的專家，通過主動放棄一般的全科治療而成為專家，在患者人群中贏得好的口碑，同時受到家庭牙醫(yī)們的信賴而成為疑難雜癥的解決者，以此使患者獲得最佳的治療 效果，最終達(dá)到讓患者最大受益的目的。

家庭牙醫(yī)根據(jù)自身定位和自身的條件，診所所處的地段和擅長于服務(wù)的項目等，確定自己打算服務(wù)的定位群體。投入的資金，所處的地段，習(xí)慣于和哪方面哪種層次 的人群打交道，大致決定了你的診所的檔次和服務(wù)人群的層次。中國的家庭牙醫(yī)診所，正在從租個鋪位放一兩張牙椅就開診的草創(chuàng)期向注重裝修和內(nèi)部設(shè)備更新，由 街鋪向?qū)懽謽莾?nèi)轉(zhuǎn)移這樣的轉(zhuǎn)變之中。經(jīng)營模式也從低價薄利多銷為那些到公家醫(yī)院就診嫌貴的患者群體服務(wù)轉(zhuǎn)而為尋求追求更加人性化服務(wù)的都市白領(lǐng)人士服務(wù)的 方向轉(zhuǎn)化。經(jīng)過家庭牙醫(yī)們的不斷努力抓住了市場的機(jī)遇，不少診所規(guī)模擴(kuò)大，設(shè)施得到完善，并遷入高級寫字樓甚至酒店內(nèi)開診，以迎合高端消費(fèi)人群的需要，定 位人群由此發(fā)生了變化。但是如果只是一味追求裝修的高檔化，地段的高級化，并將成本轉(zhuǎn)嫁到患者身上，而忽視或沒有能力提升自身的服務(wù)品質(zhì)，最終可能因高不 成低不就而出現(xiàn)經(jīng)營危機(jī)。
隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民群眾的生活水平日益提高，加上國際交流頻繁，國際流行的健康保健理念日益為大眾所接受。同時，大眾希望獲得優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意 識也日益強(qiáng)烈。在西方社會，一個家庭牙醫(yī)服務(wù)于患者并非一廂情愿的事情，而是雙向選擇的結(jié)果。我的一位獲得哈佛大學(xué)醫(yī)學(xué)院牙醫(yī)博士學(xué)位并通過考試獲得美國 牙醫(yī)執(zhí)業(yè)資格的同學(xué)在波士頓地區(qū)開業(yè)。她曾向我講述過這樣一件事。有一個正在尋找家庭牙醫(yī)的家庭，女主人前來診所拜訪，和牙醫(yī)交流后對診所能夠提供的服務(wù) 感到滿意，但是她進(jìn)而要求牙醫(yī)抽時間和她家里的其他家庭成員特別是孩子們見面交流，如果能令他們都感到滿意，她就將成為他們家庭全員的家庭牙醫(yī)。這無疑是 一場考試，不但需要牙醫(yī)精通牙科專業(yè)技術(shù)，還需要展示足夠的親和力，也許還需要相當(dāng)?shù)臓I銷能力。另一方面，牙醫(yī)也可以通過多種方式對自己服務(wù)的人群進(jìn)行選 擇和調(diào)節(jié)。甚至對現(xiàn)有的不懂得尊重別人比如經(jīng)常爽約的患者發(fā)出通知，希望他（她）另請高明，以免對診所的其他客人造成困惑。

我和不少同道交流的時候，總會被問及西方的牙醫(yī)的收入以及他們的生活，并時常流露出羨慕之情。誠然，國外特別是西方國家的同行，已經(jīng)將醫(yī)療服務(wù)作為一門高 尚的生意完全融入成熟的市場經(jīng)濟(jì)體系之中。他們大多數(shù)接受過大學(xué)本科畢業(yè)之后四年的牙科醫(yī)學(xué)院的嚴(yán)格訓(xùn)練，畢業(yè)后不但要考取行醫(yī)資格，還要接受多年的執(zhí)業(yè) 培訓(xùn)，起碼要在而立之年才能成為合格的執(zhí)業(yè)牙醫(yī)。鑒于他們對道德倫理，社會人文的深刻理解，加上很不容易獲得的執(zhí)業(yè)資格，他們中的絕大多數(shù)兢兢業(yè)業(yè)行醫(yī)， 認(rèn)認(rèn)真真做人，因此躋身于社會精英階層。但是，他們贏得的社會地位其實遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于他們的經(jīng)濟(jì)地位。據(jù)于秦曦老師收集的資料，美國的醫(yī)生（包括牙醫(yī)）的收入大 致是國民平均收入的４至５倍，他們的生活水平屬于中產(chǎn)階級，并非美國的富裕階層。但是他們從事著救死扶傷的工作，堅守道德和承受極大風(fēng)險，工作卓有成效， 為社會大眾的生活提供有力的保障，贏得社會的尊敬實至名歸。反觀在中國社會，不少穿著白大衣的醫(yī)護(hù)人員受社會不良風(fēng)氣影響，希望像生意人那樣盡快暴富，因 而急功近利者有之，戴有色眼鏡者有之，趁病打劫者有之，如此種種，經(jīng)常被媒體無情曝光，全世界絕無僅有。所以，要想成為一名為你的患者所信賴和愛戴，不但 解除患者的病痛而且貢獻(xiàn)于社會的家庭牙醫(yī)，成為當(dāng)之無愧的社會精英人士，必先拷問自身的道德，平和自身的心態(tài)，與社會同行，以患者為本，才能為社會所尊崇。

（二）

你打算做一個什么樣的家庭牙醫(yī)？

在中國做一個有尊嚴(yán)的牙醫(yī)不容易，但并非不可能。在西方社會，說起牙醫(yī)（包括其他學(xué)科的醫(yī)生），常會用道德，愛心，品位，自尊等詞匯來形容。這并非西方牙 醫(yī)的專利。如果你正確定位好了自己，定位對了你的患者人群，而且擁有相應(yīng)的學(xué)識和專業(yè)精神，就會有與自身地位相匹配的心理素質(zhì)和心態(tài)，就能表現(xiàn)出令你的患 者欣賞的品位和優(yōu)雅，就會讓你的患者樂于做你長期的朋友，信任你把自己身體的一部分交給你來治療和健康管理。醫(yī)生的自尊和自愛，以及某種程度的超脫，能夠 讓你避免功利社會的過多影響，讓你有所為有所不為。醫(yī)生對道德的堅守，對適應(yīng)癥的嚴(yán)格把握，常能擊退私利的引誘。

我們一起來檢討，是否有過為一個星期內(nèi)做了兩副長橋而沾沾自喜，而無視用作橋墩的基牙已經(jīng)岌岌可危？是否熱衷于烤瓷冠的修復(fù)視牙周治療而不見？是否在面對 疑難病例時舍專家不介紹而草草自行解決？是否在接診患者時“喜富嫌貧”？是否在制定治療計劃時因人而異？是否熱心于治療的推介而輕視保健咨詢？醫(yī)生和患者 之間存在信息不對稱，因而是否準(zhǔn)確把握適應(yīng)癥是對醫(yī)生道德的拷問。適應(yīng)癥的把握不應(yīng)受利益所左右，不應(yīng)因為治療的難易程度而隨意做出取舍。在實際的牙科臨 床治療過程中，有些治療可以有多種選擇，治療也有難易之分，價格高低不等。比如同樣是烤瓷冠，材質(zhì)不同價錢相差甚大。這常被某些醫(yī)生用作“忽悠”患者的道 具。在被長期不正當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)消費(fèi)之后，中國的患者們常以材料論價，以為高價的材料必是最佳選擇。而在美國，不同材質(zhì)的烤瓷冠的價錢并無很大區(qū)別，材質(zhì)的選用 完全是根據(jù)修復(fù)治療的需要而定。

時代的進(jìn)步要求我們與時俱進(jìn)。比之多年前，牙醫(yī)們踴躍參加各種學(xué)術(shù)活動，不僅對新技術(shù)新材料的使用興趣盎然，即便是診所管理方面的經(jīng)驗分享也表現(xiàn)出前所未 有的熱情。不但有國內(nèi)外學(xué)院派的專家學(xué)者舉辦各種講座，而且開業(yè)的牙醫(yī)們也通過成立當(dāng)?shù)氐难泪t(yī)師協(xié)會，組織牙醫(yī)沙龍，積極進(jìn)行經(jīng)驗交流，共同推動著中國牙 科醫(yī)療的快速發(fā)展。這期間牙科專業(yè)網(wǎng)站應(yīng)運(yùn)而生，成為醫(yī)患，醫(yī)技，牙醫(yī)和設(shè)備材料商良好的溝通和互動平臺。牙醫(yī)們不僅可以在這些網(wǎng)站的網(wǎng)頁上找到與世界同 步的最新科技和其他信息，能夠獲得各種學(xué)會和展會通知，也能申請自己的博客，和眾多的同道們一起分享成功的病例和交流行醫(yī)心得，甚至能夠在網(wǎng)上找到失散多 年的同學(xué)。我在日本學(xué)習(xí)期間，每逢周四，便有很多早已經(jīng)畢業(yè)在市內(nèi)開業(yè)的校友們回到母校，聚攏在教授的周圍，或作為非常勤講師指導(dǎo)年輕醫(yī)生或?qū)嵙?xí)的學(xué)生， 或作為學(xué)生回母校回爐，重溫難忘的大學(xué)生活，尋求機(jī)會聆聽教授有關(guān)最新的業(yè)界動態(tài)，為的是能把握牙科發(fā)展的脈絡(luò)，使自己的知識得到及時更新，永不落伍。不 論老少，牙醫(yī)們都對學(xué)術(shù)活動趨之若鶩，毫不吝嗇會務(wù)和差旅費(fèi)用。以前，在國外舉辦的牙科學(xué)術(shù)活動中鮮見國內(nèi)的牙醫(yī)，這有意識方面的問題也有經(jīng)濟(jì)上的制約。 如今，經(jīng)常在一些國內(nèi)牙醫(yī)的博文中找到他們參加國外各種學(xué)術(shù)活動的蹤影和心得。

我時常聽到牙醫(yī)們抱怨患者缺乏牙科知識，不懂牙科保健的理念，似乎有“對牛彈琴”的無奈。我對此雖有同感，但與其抱怨，不如做一個積極的牙科知識和保健方 法的宣傳者。國人對牙科知識的缺乏以及對牙科保健的某些錯誤認(rèn)識乃至抗拒，責(zé)任在牙醫(yī)本身。如果牙醫(yī)們只是在9·20愛牙日時裝模作樣地走上街頭（恐怕只 有很少牙醫(yī)參與）宣教一番，而不是經(jīng)常性地走進(jìn)社區(qū)，走進(jìn)學(xué)校，走進(jìn)你身邊的人群中去反復(fù)宣傳當(dāng)今世界上流行的牙科保健理念和方法，恐怕我們的抱怨還要持 續(xù)好幾代。在西方家庭牙醫(yī)的診所，一般都會設(shè)置咨詢室，由受過正規(guī)培訓(xùn)的牙科衛(wèi)生士利用多媒體軟件向患者做認(rèn)真的牙齒保健宣教。對于一位初診的患者，牙醫(yī) 會在對其進(jìn)行詳盡的檢查后傾聽患者的訴求，有時候可能還要面對患者對以往不愉快的看牙經(jīng)歷的抱怨，同時也是醫(yī)生對其灌輸正確的牙科自我健康管理的好時機(jī)， 最終制定出患者認(rèn)可的治療或保健計劃。這一過程常花費(fèi)半個小時至一小時的時間。當(dāng)然，診所會向患者收取一定金額的診金（北美地區(qū)的診所的診金大約100至 150美元左右），這和國內(nèi)沿用了幾十年的區(qū)區(qū)幾元錢的掛號制度真乃天壤之別。試想在市場經(jīng)濟(jì)年代，醫(yī)生的勞動如果得不到尊重，又如何能使患者獲益？

家庭牙醫(yī)的診療工作有其一定的流程。以我自身的工作為例，初診確保有30分鐘以上的檢查和咨詢時間用于詳盡的檢查，閱讀Ｘ光片，傾聽患者的訴求，在此基礎(chǔ) 上制定出合理的治療計劃。除非急診，初診不應(yīng)立即進(jìn)入治療程序。因為初步的檢查，醫(yī)患溝通，匆忙的治療計劃，未必是最佳的，而且更應(yīng)該給予患者時間讓其對 治療計劃有一個理解消化的過程，使其在完全認(rèn)同的情況下按計劃進(jìn)入治療程序。治療完全采用預(yù)約制，以確保醫(yī)生處于最佳的工作準(zhǔn)備狀態(tài)和讓患者有思想準(zhǔn)備以 及提前安排好工作。在診療過程中，及時進(jìn)行牙科保健的教育和治療后定期檢查和維護(hù)等方面的指導(dǎo)。治療結(jié)束后，通過電話回訪等聯(lián)系方式了解患者治療后的狀況 和疑問，及時進(jìn)行溝通。在臨近復(fù)診的時候，由診所前臺的同事致電提醒患者做定期復(fù)診檢查。

如何做好一名家庭牙醫(yī)，并沒有固定的模式。只要我們擁有對患者足夠的關(guān)愛，就能制定出一套讓患者接受并使醫(yī)生有效率地工作的診療程序。而在操作中體現(xiàn)人性的關(guān)懷和恪守專業(yè)的精神，則能達(dá)致卓越的服務(wù)品質(zhì)，使得患者和牙醫(yī)建立長久的友誼。

家庭牙醫(yī)（診所）是需要經(jīng)營的

在西方社會，牙科醫(yī)療服務(wù)一直被看作一門生意Dental Business。牙科醫(yī)療服務(wù)可以看作是一種特殊的消費(fèi)。消費(fèi)就是花錢買享受，醫(yī)患雙方都必須follow商業(yè)原則。因此，經(jīng)營牙科診所也需要遵循現(xiàn)代 企業(yè)經(jīng)營管理的游戲規(guī)則。牙科醫(yī)療保健就是提供高級別的服務(wù)，所以必須具有全心全意為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識和擁有與之相匹配的能力。政府的衛(wèi)生管理職能 部門根據(jù)綜合評估社會的需求，對牙科醫(yī)療服務(wù)設(shè)置嚴(yán)刻的準(zhǔn)入門檻，目的就是為了維持牙科醫(yī)療服務(wù)的服務(wù)水準(zhǔn)和品質(zhì)。而有志于成為開業(yè)牙醫(yī)的同行們，需要做 好端正行醫(yī)理念，磨礪行醫(yī)技能的準(zhǔn)備之外，還必須了解診所設(shè)置的流程，調(diào)查診所希望服務(wù)的定位人群的消費(fèi)需求和習(xí)慣，學(xué)習(xí)如何經(jīng)營管理。在這方面，學(xué)界前 輩于秦曦老師的專著《口腔診所開設(shè)和經(jīng)營管理》結(jié)合西方多年來積累的經(jīng)驗和中國的國情，為國內(nèi)的牙醫(yī)們提供了非常系統(tǒng)和具有指導(dǎo)意義的參考資料。

最近瀏覽國內(nèi)多家專業(yè)口腔網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)牙醫(yī)們提問頻率最高的問題之一就是“如何將患者留住？”而對于一些剛開始開設(shè)私立牙科診所或者打算成為家庭牙醫(yī)的牙醫(yī) 們來說，恐怕“如何讓患者前來就診？”更是最先面對的問題。某些已經(jīng)在公立大醫(yī)院和大學(xué)附屬醫(yī)院工作經(jīng)年，已經(jīng)具有廣泛的人脈等資源的高年資牙醫(yī)另當(dāng)別 論，作為一名年輕牙醫(yī)，或者是從某地前往一座陌生的城市執(zhí)業(yè)的醫(yī)生，這是首先要面對的難題。不少同行覺得患者的積累靠口碑，靠回頭客，靠接受了服務(wù)的患者 的介紹，這無疑是正確的傳統(tǒng)觀念。但是我們面對的是經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來的社會多元化，貧富分化造就了不同社會階層，尤其是面對的是習(xí)慣于公立醫(yī)療消費(fèi)的普羅大 眾，如何培育市場是我們做牙醫(yī)的必須要思考并努力尋找門道的首要問題。

在信息高速化的當(dāng)今時代，想要自我宣傳并非難事。診所通過投放廣告，醫(yī)生通過撰寫博文，還有時尚雜志的健康軟文，舉辦健康講座，發(fā)放折扣券等等，形形色 色，不能說無效。但是有不少同行告訴我，這些方法都試過了，可是效果不佳啊。試問：患者最信賴的是醫(yī)生的技術(shù)嗎？是診所的各種設(shè)備嗎？是診所能夠提供服務(wù) 的種類嗎？否。患者最信賴的是醫(yī)生的人格魅力。與其主動推銷自己，急切地讓別人了解你的技術(shù)和服務(wù)項目，不如走進(jìn)社區(qū)，走近你希望服務(wù)的群體，了解他們的 需要和困惑，同時做一個牙齒健康知識和保健理念的傳播者。我曾在眾多的場合做過無數(shù)場諸如“牙齒健康的你更美麗”，“牙齒健康的你更成功”，“牙齒健康的 你更快樂”的健康講座，但是絕不把這種場合當(dāng)成推銷的場所，我的原則是不派發(fā)名片，只接受現(xiàn)場咨詢，讓聽眾感受到我是義務(wù)送出健康的理念和知識，不是以此 作為忽悠的手段。如果在你的定位人群中有更多的人認(rèn)識你，賞識你，信任你，不愁沒有患者找上門要求你為他們服務(wù)。不斷完善自己的人格魅力，需要醫(yī)務(wù)工作者 畢生的追求和努力。有了完美的人格魅力，能讓你在患者面前展示清潔的外表，溫文的談吐，淵博的學(xué)識，仁慈的關(guān)懷。不能想象患者會樂意與外表不加修飾，滿嘴 掛著對社會不滿的牢騷話，甚至舉止粗魯?shù)尼t(yī)生為伍。這樣的醫(yī)生，能讓患者將他們身體的一部分放心地給你打理嗎？

由于私立牙科在中國尚處于起步階段，恕我直言，不少牙醫(yī)還沒有做好自身的準(zhǔn)備就踏上了開業(yè)之路。雖然他們對自己充滿信心，視自己為能人，凡事親力親為，而 忽視了牙科是團(tuán)隊工作，應(yīng)該分工明確，各司其職，講究協(xié)同合作。比之很多診所用護(hù)士充當(dāng)前臺接待和收款員，前后臺不分的做法，西方國家有專門的學(xué)校培養(yǎng)牙 科護(hù)士（助理）和做輔助治療的牙科衛(wèi)生士，還有職業(yè)的前臺經(jīng)理和收款員。這些不同職能的員工在診所中相互配合，協(xié)同工作，讓患者感受到診所的診療工作流暢 而專業(yè)。在國內(nèi)目前尚無此類專業(yè)學(xué)校，人員培訓(xùn)只能由診所擔(dān)當(dāng)。因此有經(jīng)驗的員工對診所極為寶貴，是診所是家庭牙醫(yī)能為患者提供高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的保證。作 為經(jīng)營者的牙醫(yī)，應(yīng)該常懷感恩之心，優(yōu)待員工，建立與員工利益共享的分配和激勵機(jī)制，同時以教育培訓(xùn)為主軸，形成自己的企業(yè)文化，才能使診所不斷發(fā)展和不 斷提升服務(wù)品質(zhì)。

良好的團(tuán)隊合作是提高工作效率的前提。與此同時，注重細(xì)節(jié)更能提升服務(wù)的品質(zhì)。采用預(yù)約制能夠有時間進(jìn)行醫(yī)助溝通和治療前的器材準(zhǔn)備，實行初診制能夠與患 者良好溝通并對患者適當(dāng)教育。作為醫(yī)生，你應(yīng)該比患者守時，應(yīng)該對自己的患者的情況了如指掌，對即將要進(jìn)行的治療心中有數(shù)，對有可能在治療過程中出現(xiàn)的狀 況提前告知患者使其消除緊張的情緒并能很好配合醫(yī)生的治療。

（三）

品質(zhì)是牙醫(yī)的生命。完整系列的器械和牙科修復(fù)材料是日常治療工作的基本保障。同時牙醫(yī)在治療過程中應(yīng)該總是保持藝術(shù)創(chuàng)作般的熱情和追求。選擇能夠溝通的技 工所尤為重要。出于成本核算等的考慮，目前全世界的牙醫(yī)多將修復(fù)體送交各地的技工中心加工制作。應(yīng)運(yùn)而生的加工中心因牙科的發(fā)展而發(fā)展，呈現(xiàn)流水線工業(yè)化 制作加工的態(tài)勢。我個人對這種經(jīng)大多數(shù)沒有技工資格的技術(shù)工人在流水線上分步制作而成的修復(fù)體放入我們尊貴的客人的口內(nèi)的做法難以認(rèn)同，但也只能接受這樣 的現(xiàn)實。鑒于這樣的現(xiàn)實，只能通過加強(qiáng)與技工中心溝通等方面來彌補(bǔ)。我的習(xí)慣做法是，使用專業(yè)相機(jī)拍攝牙齒備牙前后的形態(tài)和比色的數(shù)碼照片，與設(shè)計單一起 送往技工中心，并要求制作的技師比照照片進(jìn)行制作。特殊情況下還需陪同患者前往技工中心請技師當(dāng)面比色和制作。在戴牙后再次拍攝照片反饋給技工中心，作為 檢討之用。最近非常欣喜地獲悉，已經(jīng)有牙醫(yī)聯(lián)合有經(jīng)驗的牙科技師一起開設(shè)診所，醫(yī)生和技師一起為患者提供臨床治療服務(wù)，這種做法特別是對于美容修復(fù)的患者 無疑是福音，必能大大提升修復(fù)體的制作品質(zhì)，是未來高品質(zhì)牙科服務(wù)的方向。

家庭牙醫(yī)除了做好自身的建設(shè)之余，適度的營銷工作也能吸引更多的患者來診。西方的家庭牙醫(yī)，聯(lián)系最多的就是保險公司。國家醫(yī)療體制不同，有國家健康醫(yī)療保 險和商業(yè)醫(yī)療保險之分。像日本是典型的國家全民醫(yī)療保險的國家，絕大多數(shù)家庭牙醫(yī)都被稱為“保險醫(yī)”，即治療采用點數(shù)，患者只需付其保險合約規(guī)定的小部分 金額，余數(shù)由家庭牙醫(yī)診所與國民保險部門定期結(jié)算。而美國是商業(yè)保險的社會，老百姓自己或通過就業(yè)的公司購買牙科保險，種類繁多，幾乎世界上知名的大保險 公司都推出有自己的牙科保險。診所和這些保險公司合作，根據(jù)保險種類不同甚至有無現(xiàn)金接受牙科診療，由診所和保險公司直接結(jié)帳，為客人帶來極大便利。而作 為牙科，也會按不同季節(jié)推出診所自己的牙科優(yōu)惠計劃或折扣，并且會和銀行合作，使患者在付費(fèi)時可以選擇分期付款的方式。有規(guī)模的診所也會和一些企業(yè)和社會 團(tuán)體簽訂牙科保健服務(wù)協(xié)議，或者出售會員卡增加較為固定的潛在客戶群。
家庭牙醫(yī)本身，也時常通過參與社區(qū)活動特別是慈善活動，經(jīng)常充當(dāng)社區(qū)的義工（志愿者），通過各種途徑回報社會。在西方社會，家庭牙醫(yī)作為社區(qū)的知名人士， 常被邀請出席各種公開活動，或擔(dān)任學(xué)校的非執(zhí)行董事，或服務(wù)于民間慈善團(tuán)體，或作為頒獎嘉賓，或接受社區(qū)授予的榮譽(yù)獎?wù)拢麄兒妥约悍?wù)的人群親密接觸， 友善相處，以其完美的人格和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)受到社區(qū)和患者的信賴，很多家庭從一而終，可以幾十年看同一個家庭牙醫(yī)，甚至幾代人都是同一個家庭牙醫(yī)的客人。這是 作為醫(yī)生最大的榮耀。

診療過程中的醫(yī)患情感交流

“你真的喜歡你的工作嗎？”我的一位德國籍女患者曾這樣問過我。她是這些年來訪問過我次數(shù)最多的一位患者，達(dá)50多次。曾和先生在國外生活了十多年的她備 受重度牙周病的困擾，并因此產(chǎn)生心理障礙，不僅對自己的牙齒，而且對生活失去了信心。她有一位天下少見的愛她的丈夫，更有兩位讀大學(xué)的可愛的女兒。就是這 樣一位本應(yīng)擁有幸福生活的女性，卻因為牙齒的疾患而出現(xiàn)厭世情緒，拒絕修復(fù)治療。每次她來診所，總是會讓診所的員工產(chǎn)生恐慌，因為經(jīng)常會見到她情緒失控時 哭泣，令人不忍。她曾不止一次對我說過，她找的應(yīng)該是心理醫(yī)生，但是因為找不到合適的，很抱歉只能來找我。幸運(yùn)的是，每次來的時候總是痛苦萬狀的她，都能 在交談之后心情得到平復(fù)，平靜地回家去。臨走的時候，她總是會為自己對我的打擾表示歉意。開頭那句問話之后其實還有一句話：“我想你會因為經(jīng)常面對像我這 樣無禮的病人而對工作產(chǎn)生厭倦吧。”但是老實說，我沒有。更加幸運(yùn)的是，經(jīng)過多年的來診和反復(fù)的溝通，她終于勇敢地接受了種植牙治療，并獲得了令她和她的 家人感到意外的良好療效。從此，她告別了苦惱，改變了人生。為此她專門撰文發(fā)表在雜志上，向西方人講述她在中國看牙的經(jīng)歷和重新找回的快樂人生。前些時 候，她和大學(xué)畢業(yè)被德國知名企業(yè)漢莎航空錄取的女兒一同前來診所做牙齒護(hù)理，讓診所的所有同事和她一起分享巨大的快樂。

如果你真的把患者當(dāng)成自己的朋友，你也一定會樂意分享患者的快樂和痛苦。如果我們真誠地為患者的痛苦feel sorry，患者會很容易感受到你那顆仁慈之心。如果你在診療過程中只是把大部分時間用于患者的治療，那是很容易忽視患者的感受的。治療的過程應(yīng)該是和患 者交流溝通的過程，是讓醫(yī)患雙方的心靠近的過程。治療之間的交談，不但可以放松患者緊張的心情，更能夠讓你了解患者真實的感受，他（她）對治療的接受程 度，為何而恐懼，為何而擔(dān)心，就能與他（她）的內(nèi)心感同身受，就能很快將你和患者的距離拉近。

接待初診患者，寒暄必不可少。如何營造和諧融洽的談話氛圍？也許我們可以從贊美開始，贊美城市的發(fā)展，贊美患者的服飾，贊美患者的孩子的聰明，贊美自己的 助手，等等。美好的事物總是容易讓人感覺溫馨，讓人的內(nèi)心變得平靜。對于復(fù)診的患者，應(yīng)該記住患者的職業(yè)，叫得出他們的名字，說得出他們的孩子在哪兒上 學(xué)，主動熱情地上前打招呼。在整個診療過程中，應(yīng)該注意傾聽患者的訴求，了解他們的想法和困惑，以及病痛之外諸如經(jīng)濟(jì)等狀況。同時也應(yīng)展示醫(yī)生的自信，清 晰地說明治療方案和告知治療后的效果。但即便是患者對他（她）以前的醫(yī)生有微詞，我們都不應(yīng)該當(dāng)患者的面詆毀同行。更不能過分夸大治療的效果和強(qiáng)調(diào)自己的 能力，過分的吹噓和賣弄只會招致患者的反感。

對患者一視同仁，沒有“大客”和“小客”之分。如果醫(yī)生戴著有色眼鏡，分辨著客人的身份，觀察患者開什么車戴什么名表，厚此薄彼，為了有錢的所謂大客輕率 地犧牲其他患者的預(yù)約，這就和追求最大利益的普通商賈沒有區(qū)別，將使患者心目中醫(yī)生應(yīng)有的高尚道德形象大打折扣。切勿在患者尚在猶豫的時候為患者決定治療 計劃，更不能為了讓患者聽從醫(yī)生的方案對治療打包票。沒有醫(yī)生擅長于所有疾病的治療，正直地向患者表達(dá)自己在某些專業(yè)上的不足，及時介紹這方面的專家會診 或轉(zhuǎn)診，以期達(dá)到最佳的治療效果，使患者最大程度獲益。

醫(yī)生在診療過程中有對患者教育的義務(wù)，這在家庭牙醫(yī)尤為重要。委婉地糾正患者不正確的觀念，幫助他們培養(yǎng)自我保健牙齒的意識，讓他們明白堅持定期清潔牙齒 的好處，改正他們已經(jīng)養(yǎng)成的不良習(xí)慣，督促他們按時回診所接受定期檢查等，都能讓患者明白醫(yī)生的好意進(jìn)而對醫(yī)生負(fù)責(zé)任的態(tài)度留下深刻印象。有條件的診所應(yīng) 該設(shè)置談話室，在遠(yuǎn)離治療器械和輕松的氛圍中，利用現(xiàn)有的牙科保健咨詢軟件和教具對患者進(jìn)行衛(wèi)生宣教，能很大程度上加深患者的印象和改變他們以往的固執(zhí)， 接受醫(yī)生的建議。很多牙醫(yī)會將自己在臨床工作中拍攝的治療前后對照的照片分門別類整理成冊，這樣向患者展示某種治療時更加直觀和容易明白，能起到更好的溝 通效果。在治療前，應(yīng)該向患者耐心說明治療的過程和可能出現(xiàn)的狀況，同時根據(jù)經(jīng)驗預(yù)測治療后可能出現(xiàn)的諸如疼痛等情況，讓患者心中有數(shù)，做好思想準(zhǔn)備。治 療后再次叮嚀術(shù)后用藥等注意事項，避免不必要的差錯發(fā)生。對于有可能造成疼痛等后果的治療，次日一定要電話回訪確認(rèn)，并給予指導(dǎo)。

醫(yī)患交流關(guān)鍵在于情感溝通。僅靠簡單的病情說明和機(jī)械的治療方案的推介，無法讓患者感受到醫(yī)生發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛，難以讓患者排除對治療的恐懼，很難讓患者視 醫(yī)生為朋友。反之，只有你對患者的病痛感同身受，從患者的切身利益出發(fā)，平等地和患者進(jìn)行朋友式的情感溝通，才能讓你的患者放心接受你的治療方案，從此對 你產(chǎn)生長期的信任和愛戴。

最后，容我以我所理解的做好一名家庭牙醫(yī)的幾個要素與各位同道共勉：良好的醫(yī)德和職業(yè)操守；視患者如朋友；少一點功利心；不斷提升自己的專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)；懂一點市場營銷；快樂地工作。

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