摘要：在醫療市場競爭日趨激烈和信息發達的社會背景下，加強與患者的溝通，充分尊重患者的知情權、選擇權，能使患者積極支持、配合醫療工作，減少不必要的醫患糾紛，已經成為診所的必修課。

不可否認，醫療政策的支持和市場環境的變化使得口腔醫生可以在沒有大醫院的環境支持下單獨開業，甚至比集中服務的大型口腔醫院更靈活、更個性化，更富有競爭力。因此，民營口腔診所如雨后春筍般崛起，成為口腔醫療服務的強有力競爭者。

在這個新時代，現在口腔診所的競爭已經達到白熱化程度，經營者會普遍感到一種極大的壓力，在這個互聯網時代是繼續專注于傳統的商業模式？還是要考慮進行管理模式和銷售模式轉型，進行基于互聯網的創新商業模式呢？如何才能造就具有時代意義的新型口腔機構呢？或者說新時代的口腔診所標準有哪些呢？

一、醫患溝通零距離　　

在醫療市場競爭日趨激烈和信息發達的社會背景下，加強與患者的溝通，充分尊重患者的知情權、選擇權，能使患者積極支持、配合醫療工作，減少不必要的醫患糾紛，已經成為診所的必修課。醫患溝通零距離包括：　　

診前：病人在來診所之前聯系銷售客服人員，系統即時提示病人的信息，包括姓名、年齡、地址、以往病歷，方便醫護人員快速了解情況，有針對性的溝通；通過網站、APP、微信等工具，銷售客服人員跟病人進行醫院介紹、科室概況、醫學咨詢、健康教育、就診須知等溝通；　　

診中：病人來到診所后，醫生從多媒體觸摸屏、平板中調出與他相關的健康教育和治療方案的視頻或圖片，病人可以充分地了解和選擇治療方案；醫生從系統打印知情同意書，病人簽名，配合治療，減少不必要的醫患糾紛；　　

診后：病人離開診所后，系統提示醫護人員隨視溝通、回訪、人文關懷，采取自動推送信息，或者遠程視頻訪視的方式進行溝通，并自動記錄訪視過程，更加快捷舒服而且減少電話或登門拜訪花費的時間和金錢成本。

二、支持遠程醫療　　

1、支持手機、網站、微信等方式的遠程咨詢和預約掛號　　

現代生活節奏加快，很多人都會通過網絡渠道先去了解下診所信息，覺得可以前去就診就會在線進行咨詢，根據醫生的排班情況預約醫生，有些老客戶還會通過加醫生的手機或者微信號進行相關口腔疾病的咨詢和預約復診的時間，這對于診所和患者來說，是很好的互動方式。　　

2、支持遠程會診　　

診所提供技術服務，有的時候診所現有的醫療服務技術可能無法滿足有些患者的病情需要，出于責任心和服務，需要借助會診工具向更專業權威、經驗豐富的專家進行咨詢復診，把患者的全部情況與專家們進行對接，以往病史，患者信息，口腔情況等，找到最合適患者的解決方案?！　?/p>

3、支持遠程辦公　　

很多時候，管理者都需要出差在外學習，但是又擔心診所運營的情況，擔心營業額下降等，這是老板普遍關注的。但在移動互聯網趨勢下，各個開業老板都可以通過遠程辦公時刻關注診所的情況，只需要登錄診所管理系統，就可以關注前臺工作站，今天就診的客流量和消費情況等；關注醫生工作站，今天接診的客戶和費用情況，有沒有寫病歷等情況等，特別是連鎖機構，實現異地辦公，連鎖管理更是不在話下。

三、極致的客戶管理與服務　　

1、 客戶的詳細檔案　

患者檔案越詳細越好，為什么呢？因為這是客戶管理最基礎的環節，也是進行后續服務和內部營銷最重要的階段，不僅是要把基本信息包括姓名、性別、年齡、地址等了解清楚，還需要與患者做朋友，了解更詳細的比如家庭背景、工作性質、興趣愛好等，只要了解客戶，提供細致周到的服務，不愁沒有客源?！　?/p>

2、 智能化客戶分類與提示　　

除了建立好患者的檔案，還需要了解患者是怎么來的，通過朋友介紹，宣傳活動還是網絡渠道來的；還需要分析患者的就診次數和消費額度對高、中、低端客戶群體的經營等，通過客戶分類和系統提示，把握診所的客源命脈，著重經營診所的內外環境和服務質量。

3、 支持移動互聯網的回訪跟蹤、健康教育、人文關懷　　

回訪管理也是診所服務的重要環節，尤其是在目前互聯網時代，可以輕松借助微信、電話盒子、短信自動化、網站進行一些健康教育和診后注意事項告知，節日問候等關懷，這樣會比較容易黏住客戶，提升診所的服務滿意度?！　?/p>

4、 支持會員積分、會員卡、就診卡等活動　　

診所需要通過一些快捷的方式圈住自己的客戶，比如說會員卡、就診卡等，這些都是展示診所形象和服務的重要標志，也是讓患者就診體驗、享受折扣優惠等服務中的重要環節，特別是老客戶，開放會員積分，送出精美禮品和優惠項目，圈住自己的老客戶。　　

5、 提供WIFI給候診顧客手機上網　　

診所有時候忙起來可能會忽視候診區的患者，沒有進行太多的關注，此時診所應該提供WiFi給候診患者，讓患者打發下等待時間，可以把WiFi密碼和診所二維碼貼在顯眼位置，患者既可以上網，也可以關注診所微信號。

四、社會形象工程　　

1、應該有自己診所的PC官方網站和手機網　　

診所建立自己的官網，展示診所的形象和品牌，開通醫生團隊、品牌文化、案例展示、健康教育、在線預約等欄目，最好做到與內部管理系統醫生工作站是直接對接，做好咨詢預約工作的管理?！　?/p>

2、應該有自己診所的微信公眾號和推廣　　

診所建設微信公眾號，引導顧客關注診所，訂閱信息。建立自媒體：發布診所的新聞 資訊、產品消息、最新活動、健康咨詢、朋友圈的社交分享， 實現病毒式營銷傳播、尋找和鎖定客戶。 醫生工作站系統全面與微信捆綁運作，支持在線咨詢和預約回訪　　

3、應該有診所門口或候診室、休息室的多媒體觸摸屏展示臺　　

診所提供多媒體觸摸屏展示系統，客人在等候的進程中可以查看診所介紹、 專家介紹、特色服務、收費項目、醫患溝通與健康教育、電子雜志，提高診所社會形象和檔次.　　

4、應該有自己診所的醫患溝通平板電腦　　

前面說到了醫患溝通的重要性，診所要把醫患溝通落到實處，特別是在與患者的椅旁交流中，醫生通過檢查與患者進行咨詢問診，一旁四手操作的護士可以拿平板直接播放相關的視頻信息，幫助患者了解自己的口腔情況，更容易讓患者接受治療計劃。

5、經常參加社區公益活動　　

診所除了做好內部服務之外，還應該結合相關渠道開展具有群體關注度和社區影響力的公益活動，為政府退休的老干部、年度優秀教師、社區企業年度優秀員工、國家或市及勞動模范等免費體檢，還可以在社區開展義診活動等，以實際行動去創造診所的美譽度。

五、數據分析

這一塊之前也有所提及，診所的經營就是數據的管理，所以診所重視數據分析將大大提供診所決策的科學性，就是將診所中現有的數據進行有效的整合，快速準確的提供分析報表，分析目標包括顧客流量、顧客活躍度、醫護人員工作效率、服務效果與質量、客戶滿意度、財務收入支出、采購倉庫情況等用分布圖、排列對比、同期對比、數據透視表、趨勢預測等分析方法，直觀、準確、及時地觀察數據，幫助決策。

來源：華夏醫界