摘要：在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭日趨激烈和信息發(fā)達(dá)的社會(huì)背景下，加強(qiáng)與患者的溝通，充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，能使患者積極支持、配合醫(yī)療工作，減少不必要的醫(yī)患糾紛，已經(jīng)成為診所的必修課。

不可否認(rèn)，醫(yī)療政策的支持和市場(chǎng)環(huán)境的變化使得口腔醫(yī)生可以在沒有大醫(yī)院的環(huán)境支持下單獨(dú)開業(yè)，甚至比集中服務(wù)的大型口腔醫(yī)院更靈活、更個(gè)性化，更富有競(jìng)爭力。因此，民營口腔診所如雨后春筍般崛起，成為口腔醫(yī)療服務(wù)的強(qiáng)有力競(jìng)爭者。

在這個(gè)新時(shí)代，現(xiàn)在口腔診所的競(jìng)爭已經(jīng)達(dá)到白熱化程度，經(jīng)營者會(huì)普遍感到一種極大的壓力，在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是繼續(xù)專注于傳統(tǒng)的商業(yè)模式？還是要考慮進(jìn)行管理模式和銷售模式轉(zhuǎn)型，進(jìn)行基于互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新商業(yè)模式呢？如何才能造就具有時(shí)代意義的新型口腔機(jī)構(gòu)呢？或者說新時(shí)代的口腔診所標(biāo)準(zhǔn)有哪些呢？

一、醫(yī)患溝通零距離　　

在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭日趨激烈和信息發(fā)達(dá)的社會(huì)背景下，加強(qiáng)與患者的溝通，充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，能使患者積極支持、配合醫(yī)療工作，減少不必要的醫(yī)患糾紛，已經(jīng)成為診所的必修課。醫(yī)患溝通零距離包括：　　

診前：病人在來診所之前聯(lián)系銷售客服人員，系統(tǒng)即時(shí)提示病人的信息，包括姓名、年齡、地址、以往病歷，方便醫(yī)護(hù)人員快速了解情況，有針對(duì)性的溝通；通過網(wǎng)站、APP、微信等工具，銷售客服人員跟病人進(jìn)行醫(yī)院介紹、科室概況、醫(yī)學(xué)咨詢、健康教育、就診須知等溝通；　　

診中：病人來到診所后，醫(yī)生從多媒體觸摸屏、平板中調(diào)出與他相關(guān)的健康教育和治療方案的視頻或圖片，病人可以充分地了解和選擇治療方案；醫(yī)生從系統(tǒng)打印知情同意書，病人簽名，配合治療，減少不必要的醫(yī)患糾紛；　　

診后：病人離開診所后，系統(tǒng)提示醫(yī)護(hù)人員隨視溝通、回訪、人文關(guān)懷，采取自動(dòng)推送信息，或者遠(yuǎn)程視頻訪視的方式進(jìn)行溝通，并自動(dòng)記錄訪視過程，更加快捷舒服而且減少電話或登門拜訪花費(fèi)的時(shí)間和金錢成本。

二、支持遠(yuǎn)程醫(yī)療　　

1、支持手機(jī)、網(wǎng)站、微信等方式的遠(yuǎn)程咨詢和預(yù)約掛號(hào)　　

現(xiàn)代生活節(jié)奏加快，很多人都會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)渠道先去了解下診所信息，覺得可以前去就診就會(huì)在線進(jìn)行咨詢，根據(jù)醫(yī)生的排班情況預(yù)約醫(yī)生，有些老客戶還會(huì)通過加醫(yī)生的手機(jī)或者微信號(hào)進(jìn)行相關(guān)口腔疾病的咨詢和預(yù)約復(fù)診的時(shí)間，這對(duì)于診所和患者來說，是很好的互動(dòng)方式。　　

2、支持遠(yuǎn)程會(huì)診　　

診所提供技術(shù)服務(wù)，有的時(shí)候診所現(xiàn)有的醫(yī)療服務(wù)技術(shù)可能無法滿足有些患者的病情需要，出于責(zé)任心和服務(wù)，需要借助會(huì)診工具向更專業(yè)權(quán)威、經(jīng)驗(yàn)豐富的專家進(jìn)行咨詢復(fù)診，把患者的全部情況與專家們進(jìn)行對(duì)接，以往病史，患者信息，口腔情況等，找到最合適患者的解決方案?！　?/p>

3、支持遠(yuǎn)程辦公　　

很多時(shí)候，管理者都需要出差在外學(xué)習(xí)，但是又擔(dān)心診所運(yùn)營的情況，擔(dān)心營業(yè)額下降等，這是老板普遍關(guān)注的。但在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)下，各個(gè)開業(yè)老板都可以通過遠(yuǎn)程辦公時(shí)刻關(guān)注診所的情況，只需要登錄診所管理系統(tǒng)，就可以關(guān)注前臺(tái)工作站，今天就診的客流量和消費(fèi)情況等；關(guān)注醫(yī)生工作站，今天接診的客戶和費(fèi)用情況，有沒有寫病歷等情況等，特別是連鎖機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)異地辦公，連鎖管理更是不在話下。

三、極致的客戶管理與服務(wù)　　

1、 客戶的詳細(xì)檔案　

患者檔案越詳細(xì)越好，為什么呢？因?yàn)檫@是客戶管理最基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)，也是進(jìn)行后續(xù)服務(wù)和內(nèi)部營銷最重要的階段，不僅是要把基本信息包括姓名、性別、年齡、地址等了解清楚，還需要與患者做朋友，了解更詳細(xì)的比如家庭背景、工作性質(zhì)、興趣愛好等，只要了解客戶，提供細(xì)致周到的服務(wù)，不愁沒有客源?！　?/p>

2、 智能化客戶分類與提示　　

除了建立好患者的檔案，還需要了解患者是怎么來的，通過朋友介紹，宣傳活動(dòng)還是網(wǎng)絡(luò)渠道來的；還需要分析患者的就診次數(shù)和消費(fèi)額度對(duì)高、中、低端客戶群體的經(jīng)營等，通過客戶分類和系統(tǒng)提示，把握診所的客源命脈，著重經(jīng)營診所的內(nèi)外環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量。

3、 支持移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的回訪跟蹤、健康教育、人文關(guān)懷　　

回訪管理也是診所服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，尤其是在目前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，可以輕松借助微信、電話盒子、短信自動(dòng)化、網(wǎng)站進(jìn)行一些健康教育和診后注意事項(xiàng)告知，節(jié)日問候等關(guān)懷，這樣會(huì)比較容易黏住客戶，提升診所的服務(wù)滿意度。　　

4、 支持會(huì)員積分、會(huì)員卡、就診卡等活動(dòng)　　

診所需要通過一些快捷的方式圈住自己的客戶，比如說會(huì)員卡、就診卡等，這些都是展示診所形象和服務(wù)的重要標(biāo)志，也是讓患者就診體驗(yàn)、享受折扣優(yōu)惠等服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，特別是老客戶，開放會(huì)員積分，送出精美禮品和優(yōu)惠項(xiàng)目，圈住自己的老客戶。　　

5、 提供WIFI給候診顧客手機(jī)上網(wǎng)　　

診所有時(shí)候忙起來可能會(huì)忽視候診區(qū)的患者，沒有進(jìn)行太多的關(guān)注，此時(shí)診所應(yīng)該提供WiFi給候診患者，讓患者打發(fā)下等待時(shí)間，可以把WiFi密碼和診所二維碼貼在顯眼位置，患者既可以上網(wǎng)，也可以關(guān)注診所微信號(hào)。

四、社會(huì)形象工程　　

1、應(yīng)該有自己診所的PC官方網(wǎng)站和手機(jī)網(wǎng)　　

診所建立自己的官網(wǎng)，展示診所的形象和品牌，開通醫(yī)生團(tuán)隊(duì)、品牌文化、案例展示、健康教育、在線預(yù)約等欄目，最好做到與內(nèi)部管理系統(tǒng)醫(yī)生工作站是直接對(duì)接，做好咨詢預(yù)約工作的管理?！　?/p>

2、應(yīng)該有自己診所的微信公眾號(hào)和推廣　　

診所建設(shè)微信公眾號(hào)，引導(dǎo)顧客關(guān)注診所，訂閱信息。建立自媒體：發(fā)布診所的新聞 資訊、產(chǎn)品消息、最新活動(dòng)、健康咨詢、朋友圈的社交分享， 實(shí)現(xiàn)病毒式營銷傳播、尋找和鎖定客戶。 醫(yī)生工作站系統(tǒng)全面與微信捆綁運(yùn)作，支持在線咨詢和預(yù)約回訪　　

3、應(yīng)該有診所門口或候診室、休息室的多媒體觸摸屏展示臺(tái)　　

診所提供多媒體觸摸屏展示系統(tǒng)，客人在等候的進(jìn)程中可以查看診所介紹、 專家介紹、特色服務(wù)、收費(fèi)項(xiàng)目、醫(yī)患溝通與健康教育、電子雜志，提高診所社會(huì)形象和檔次.　　

4、應(yīng)該有自己診所的醫(yī)患溝通平板電腦　　

前面說到了醫(yī)患溝通的重要性，診所要把醫(yī)患溝通落到實(shí)處，特別是在與患者的椅旁交流中，醫(yī)生通過檢查與患者進(jìn)行咨詢問診，一旁四手操作的護(hù)士可以拿平板直接播放相關(guān)的視頻信息，幫助患者了解自己的口腔情況，更容易讓患者接受治療計(jì)劃。

5、經(jīng)常參加社區(qū)公益活動(dòng)　　

診所除了做好內(nèi)部服務(wù)之外，還應(yīng)該結(jié)合相關(guān)渠道開展具有群體關(guān)注度和社區(qū)影響力的公益活動(dòng)，為政府退休的老干部、年度優(yōu)秀教師、社區(qū)企業(yè)年度優(yōu)秀員工、國家或市及勞動(dòng)模范等免費(fèi)體檢，還可以在社區(qū)開展義診活動(dòng)等，以實(shí)際行動(dòng)去創(chuàng)造診所的美譽(yù)度。

五、數(shù)據(jù)分析

這一塊之前也有所提及，診所的經(jīng)營就是數(shù)據(jù)的管理，所以診所重視數(shù)據(jù)分析將大大提供診所決策的科學(xué)性，就是將診所中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的整合，快速準(zhǔn)確的提供分析報(bào)表，分析目標(biāo)包括顧客流量、顧客活躍度、醫(yī)護(hù)人員工作效率、服務(wù)效果與質(zhì)量、客戶滿意度、財(cái)務(wù)收入支出、采購倉庫情況等用分布圖、排列對(duì)比、同期對(duì)比、數(shù)據(jù)透視表、趨勢(shì)預(yù)測(cè)等分析方法，直觀、準(zhǔn)確、及時(shí)地觀察數(shù)據(jù)，幫助決策。

來源：華夏醫(yī)界